业扩管理及报装创新服务研究

叶素娟

（国网福建省电力有限公司 厦门供电公司，福建 厦门 361000）

业扩管理及报装创新服务研究

叶素娟

（国网福建省电力有限公司 厦门供电公司，福建 厦门 361000）

在电力企业中，业扩工作是销售以及电力供应的受理环节，是非常重要的一个环节。近年来，客户的需求在不断增长，业扩的工作也需要不断提高服务质量，不断创新理念，才能使客户真正满意，进而不断提升企业的形象以及经济效益。文章对业扩工作中的问题进行了分析，提出具有特色的管理手段，希望可以为电力企业提供一定的参考。

业扩报装；管理；创新服务

在电力企业中，业扩工作是销售以及电力供应的受理环节，是非常重要的一个环节。近年来，客户的需求在不断地增长，业扩的工作也需要不断地提高服务质量，将理念进行不断创新，才能够使客户真正的满意，进而将企业的形象以及经济效益不断地提升。因此，电力企业要在原有基础之上，建设客户的服务中心，将服务的资源进行整合，将业务的流程进行优化，将服务的功能进行规范。同时，依据工作特点，将管理的手段进行创新，将业扩工作中的问题进行有效的解决。

1 专业管理目标

1.1 理念以及策略

在理念方面就是创新服务。建立真诚规范以及严谨高效的服务格局来满足客户的需求，努力实现全方位以及全过程的服务，将客户作为工作的中心，将服务进行创新，树立企业的形象。

在策略方面，进行业扩工作时实行客户经理的负责制，各个相关的部门要依据自身的职责实行限时的办结制，同时还要建立服务的督察机制。除此之外，还要建立交钥匙以及绿色通道的服务，努力开拓市场。

1.2 范围以及目标

在范围方面，主要负责的是在城区范围之内的100 kVA及以上的用户与县区范围之内的315 kVA及以上的用户，同时还包括专线用户的用电变更以及业扩包装的管理，包含申请的受理、对供电的方案进行审订、对设计进行审查、对工程进行管理、对工程进行验收以及装表与接电等等，同时依据相关的规定对整体流程进行督察。

在目标方面，将信息资源进行不断的优化，将服务的方式进行转变，将服务的内涵进行提升，实现一口对外，对内将闭环管理进行不断强化，对外将服务的质量进行不断提升。

2 主要方法

2.1 绿色通道

（1）在分公司的经理批准之后，启动绿色通道。

（2）工作人员接受批示之后，将绿色通道的相关流程进行启动，将客户基本的用电情况在一个小时之内完成，同时运用传真方式将任务单传递给相关的部门或者是公司。

（3）运用全球定位系统将客户的位置定位，同时结合配电的地理信息，对供电设施的资源情况进行了解，依据具体的情况将供电方案的预案进行制定。

（4）工作人员对相关部门以及施工的单位与设计单位进行组织，对供电方案的预案进行现场审核，同时在客户现场将供电的方案进行现场制定，交由设计单位对工程进行设计，将相关的工作要求向施工单位阐明。

（5）设计单位依据现场的实际情况以及工程规模。将工程的设计尽快完成。

（6）工作人员在接收设计的图纸之后，要组织施工单位以及运行单位在施工现场对设计的图纸进行会审，提出相应的意见。

（7）对图纸进行审核之后，在现场进行施工的交底同时将开工的手续进行办理。

（8）在工程施工结束之后，由工作人员组织相关的部门进行工程的验收，工程具备送电的条件之后，在1天之内完成送电工作。

2.2 其他服务

（1）交钥匙。客户对公司进行委托，业扩工程的托管服务由公司实施，客户与服务中心之间就工程的托管签订协议，客户经理依据相关的规定为业扩工程进行组织以及实施，同时对工程的质量以及进度进行有效的额监督，对全过程进行管理。在进行服务时，接受客户的委托，不收取任何费用，托管的工程要通过招标的机制对设计单位、供货单位以及施工单位进行选择。

（2）业扩管理书。面对业扩管理中出现的问题，依据相关的要求，在业扩管理过程中实行业扩管理书，对业扩报装申请的全过程进行管理，使业扩过程趋向于统一化、标准化以及透明化，使业扩的管理能够形成常态服务的机制。

（3）限时办结的制度。为了将服务的效率显著提升，将营销的环境优化，对客户以及社会的发展进行服务，依据国家电网的相关要求，制定限制办结的制度。该制度能够将业扩报装速度进行显著提升，对业扩的管理工作进行进一步理顺。

3 树立多方位的管理观念，提高服务质量

3.1 创新服务理念，提高业扩报装的效率

业扩报装实际上就是以向客户提供优质的服务为主，那么“想客户所想，急客户所急”就应该是业扩报装的主要行事原则，并且坚持公平诚信、真诚规范、严谨高效和服务领先。通常来讲，客户业扩报装工程的全部内容，都由客户经理来验收、组织、监督和协调，尽最大努力了解和满足客户的需求。当客户提出用电申请的需求之后，在签订了施工委托书和委托设计之后，客户经理就应该为客户提供“一站式服务”一直到正式用电为止。

3.2 规范业扩报装工程管理，提高工程速度

严格规范业扩报装的工作流程，按照相关法律法规来规范其行为，在各个环节、各个岗位上明确工作职责和工作时间，根据需求，可以适当地引入市场竞争机制，实现早产生效益、早送电和早完工，从而使业扩报装工程可以得到市场化、规范化的管理。打破原来半垄断或者是垄断的状态，实现全方位的开放，使业扩报装的市场得到有效的规范，尽可能地让电力客户获取最大的利益。

3.3 加强培训力度，提高职工的综合素质

电力企业职工在接受培训的过程中，讲究实效是其最主要的培训目标，把岗位需求和基层实际有机地结合在一起，在职培训可以采用多种形式和内容，例如提高技能的培训，了解法律法规的培训，提高职业道德的培训等等，通过不同类型不同内容的培训，来增强电力企业员工的服务意识，在向客户提供服务的过程中要增强其依法办事、依流程办事的意识，端正服务态度，增强服务能力，尽可能地降低损害电力客户切身利益事情的发生概率。

4 管理效果

评估标准要依据国家电网关于供电服务的相关承诺来制定，主要包括以下几个方面：首先，供电方案的答复方面，居民客户控制在3个工作日之内，低压的电力用户控制在7个工作日之内，高压单电源的用户控制在15个工作日之内，高压双电源的用户控制在30个工作日之内；其次，城乡居民向供电的企业提出申请，在对受电装置进行检验以及办理相关的手续之后，在3个工作日之内完成送电工作；再次，非居民的客户在向供电的企业提出申请，在对受电工程进行验收以及办理相关的手续之后，在5个工作日之内完成送电工作；最后，业扩报装中每一个工作流程花费的时间要严格的依据国家电网关于供电服务的相关承诺中的规定来执行，对于绿色通道工程，要严格的依据绿色通道规定的时限以及工作的流程来进行。

5 结语

在进行业扩报装的工作时，还要将特色的服务流程进行完善，将服务的种类进行不断创新，使服务的效率不断提高，服务的成本不断降低，促进电力企业健康稳定地发展。

[1]张利华.浅谈提高业扩报装服务的对策[J].内蒙古科技与经济，2010（11）：40-41.

[2]李惠仪，陈坚.论如何提高业扩报装服务水平工作[J].门窗，2013（12）：456-457，459.

[3]刘德侠.业扩报装全过程跟踪服务探讨[J].大众用电，2013（7）：12-13.

Discussion on the innovation service of business expansion and installation

Ye Sujuan
（Xiamen Power Supply Company of State Grid Fujian Electric Power Co., Ltd., Xiamen 361000, China）

In the electric power enterprise, the industry expansion work is the sales and the electric power supply of the receiving link, which is a very important link. In recent years, the needs of customers is constantly growing, and business expansion work also need to continuously improve the quality of service, innovating the concept of continuous, to enable customers to truly satisfied, then enhance the image of the enterprise and economic efficiency continuously. This article analyzed the problems in the industry expansion work, and put forward the characteristics of the management tools, hoping to provide some references for the power enterprises.

business expansion; management; innovation service

叶素娟（1979— ），女，福建厦门，本科，工程师；研究方向：高压业扩管理及客户优质服务。