从壁挂炉售后服务到采暖系统的售后服务

宁方军

壁挂炉采暖在国内的安装使用已经超过15年的时间，最早安装的一批壁挂炉已经按国家规范被更换掉，但是与之配套安装的地暖盘管、散热片的管路系统却不能时常更换。特别是采暖系统所采用的塑料管按厂家提供的使用标准，基本寿命都会超过40年，是壁挂炉使用寿命的8倍左右。

在壁挂炉和管路使用寿命期内，如何使壁挂炉和管路始终保持在最佳换热、最佳运行、最佳使用状态，就是各代理商及壁挂炉厂家售后部门所考虑和负责的事情，同时如何通过制定合理的规划、服务方案，让用户心甘情愿的接受系统保养的概念，愿意付费用，服务人员也能够把为用户提供保养服务当做自己的事情来做，达到自身盈利和延长用户使用效果双丰收也是行业的一大课题。

采暖系统使用状态及保养售后的基本情况

目前很大一部分消费者的采暖系统自从安装后直至壁挂炉更换，从未进行过保养。笔者通过与所接触的一些客户交谈，发现主要问题体现在：一是客户没有保养的意识。二是认为所谓的保养就是把系统内的水换换，壁挂炉燃烧的是天然气，很洁净，壁挂炉不需要保养。三是认为保养人员不专业，保养内容不明确，无统一的收费标准。

这种错误认识造成的结果就是很多客户的采暖效果一年不如一年，采暖费用一年比一年增加，但是客户和代理商、服务商之间又没有成达一个良好的沟通效果，均没有认识到做好系统售后工作的重要性。

能源及水质状况决定壁挂炉需要保养

壁挂炉在经过几年的运行之后，无论使用的是人工煤气还是天然气，系统中无论加入的是自来水还是纯净水或是软水，都会对壁挂炉的风机、板换、燃气阀、燃气喷嘴造成一定的损害。例如，风机积灰，燃气阀杂质堵塞，板换水路结垢，燃气喷嘴积灰堵塞等。

再如，壁挂炉风机在运行时噪音变大、偶尔还会和壁挂炉外壳产生共振，这种情况有两种可能：第一，风机叶片积灰严重，破坏动平衡。第二，风机轴承磨损，震动量加大。因此定期对壁挂炉的板换和风机、燃烧室喷嘴清洗、保养就显得很有必要。

壁挂炉的核心问题是热交换的效率和使用寿命，而影响这两个方面最大因素的就是水垢问题。尤其是在我们使用生活热水时，由于需要不断地充入新水，而且全国绝大部分地区的水质较硬，使换热器的结垢率大大增加。而随着附着在换热器内壁上的水垢不断加厚，换热器的管径便会越来越细，水流不畅，不仅增加了水泵及换热器的负担，壁挂炉的换热效率也会大大降低。其主要表现就是出现壁挂炉耗气量增大、供热不足、卫生热水时冷时热、热水量减小等症状。

如果壁挂炉的换热部件始终保持在这样一种高负荷的状态下运行，对壁挂炉的损害非常大，特别是对板式换热器的危害更大。所以，如果是新购买壁挂炉的用户，最好是选择密闭式设计的壁挂炉，不会有大气中的氧气进入，所以就不可能与水中的钙，镁，钠等结合，从而减少了结垢的概率。

供暖后期系统的清洗尤为重要

采暖系统的主要散热部件是地暖盘管和散热片，地暖盘管通常采用塑料管材料，常用的PEX、PE-RT等两种管材，散热片片通常采用的是钢制、铜铝复合两种。单就地暖盘管和散热片来讲，每个部件均可使用10年以上的时间，影响采暖效果的根本原因是地暖盘管内结垢，散热片接口腐蚀泄露等原因。

地热管内常年积水，水里有微生物，在一定的条件下会产生大量的生物粘泥，覆盖在地热管内，地热发生温度变化，就是这生物粘泥覆盖在管壁内壁所造成的。清洗时可直观的感受到管路系统在排除生物粘泥、杂质后的采暖效果及防止细菌的再生和繁殖，而供暖后期清洗是最为重要的。

多种途径促使服务意识提升

采暖系统的售后服务需要由专业的服务商来完成，目前很多客户还没有认识到专业服务商工作的重要性，总认为随随便便找个人清洗、保养一下即可。而个别服务商也没有把做好保养、系统清洗列为重点工作，认为收费不高、人工浪费较多，投入和产出不成正比。因此如何平衡客户和服务商之间的意识就相当重要。根据笔者的工作总结，认为通过做好以下几项工作能够使服务意识有所改善：

1、对客户认真沟通、耐心说服、仔细工作，让客户真真切切看到系统清洗、壁挂炉保养后的效果；

2、服务商要转变系统清洗、壁挂炉保养的观念，当做一个长期的服务项目来做，建立长期、稳定的服务理念；

3、服务商应降低每单的收费单价，减少客户的支出成本；

4、服务商应通过清洗、保养来建立和客户的稳定合作关系。

只有做好这几点才能真正的把采暖系统做到节能、安全、高效，才能提高客户的清洗、保养意识，最终达到服务商盈利的模式。