浅析酒店业顾客忠诚度的提升

洪 凤

（海南省技工学校澄迈分校，海南 澄迈 571900）

浅析酒店业顾客忠诚度的提升

洪 凤

（海南省技工学校澄迈分校，海南 澄迈 571900）

随着海南国际旅游岛战略的提出，旅游业遇到了前所未有的机遇和挑战，作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业，取得了飞跃式的进步，然而也暴露出其传统营销观念和市场相脱节的问题。本文将从酒店业出发，分析其现状和存在问题，提出提高顾客忠诚度的措施，使酒店业真正拥有一批忠诚的顾客。

酒店业；抱怨；顾客；忠诚度

近年来，随着国际旅游岛战略的提出，海南省旅游业遇到了前所未有的机遇和挑战，也迎来了酒店业的发展契机。与此同时，顾客的抱怨也越来越多。如何才能减少顾客抱怨，提高酒店业的顾客忠诚度，笔者依据这些年的教学经历进行分析，并提出有效建议。

1　酒店业服务员在对客服务过程中存在的问题

1.1不尊重顾客或侮辱顾客人格

顾客在用餐或住店期间，都有受尊重的需求，但由于某些原因，他们会觉得不被尊重。如服务员对顾客冷淡，对询问的问题一律不予理睬，不尊重其风俗习惯等，都会引起顾客的反感和心理不适，感觉自尊心受到伤害，情绪激化便会进行投诉。

1.2工作不负责任，服务水平低，服务态度差

投诉的多少与服务质量的高低成反比，质量越高，投诉越少；质量越低，则投诉越多。服务质量不高常与服务人员工作不负责任有关，如服务员言语粗鲁，工作马虎，不认真，服务不热情、不规范，设备维修不及时，物品供应不足，饭菜质量不好，清洁卫生马虎，损坏或遗失顾客物品等都会引起顾客投诉。

1.3对待顾客不一视同仁

服务员在对客服务时，常常会因为顾客的国籍、肤色、长相、年龄等差异而采取不同的服务方式，这就让顾客感觉厚此薄彼，产生反感的心理进而投诉该酒店。

1.4酒店向顾客出售假冒伪劣产品或者以次充好

售卖假酒、假烟、假冒名牌服装、假冒土特产品，把不新鲜的海产品通过某种技术手段重新加工出售给顾客，也将会引起顾客投诉。

2　补救性服务对顾客忠诚度的重要性

2.1补救性服务

希尔顿先生曾说过：“等你住进我的饭店，临走时请把你对饭店的意见告诉我。下次再来时，我们绝不会再犯原来的错误”。众所周知，大多数的酒店都希望第一次把事情做好或者提倡“零缺陷”服务，但很少有酒店不发生顾客投诉或服务失误。酒店在提升服务质量的同时，针对投诉或抱怨提供补救性服务是很有必要的。

2.2补救性服务措施

心理学认为，当一个人因为自己的需要没有得到满足或遇到不顺心的事情而产生挫折感时，可以采用替代、补偿或宣泄等方式进行心理调节。如果处理得好，那么顾客对该酒店会留下良好的印象，特别是初次消费的顾客，当服务失误发生后，顾客再次消费与否取决于酒店补救性服务措施是否做的到位。如果对顾客敷衍了事，那么该酒店的营业额将受到很大程度的影响。

2.2.1快速处理顾客投诉

酒店在发生服务失误后，能在第一时间迅速处理顾客投诉并且让顾客满意，那么顾客在下次消费时极有可能会选择该酒店，毕竟是自己熟悉的酒店，或多或少有所了解，如果再选择其他的酒店的话，在时间和精力上要有很大花费，所以一般情况下，迅速、及时处理顾客投诉会带来更多的忠诚顾客。

无论是对女司机肇事的特别关注，还是对整个女司机群体的调侃，即使够不上性别歧视，也是一种与实际情况不符的不公。不仅这样的说法不仅没有大数据的支撑，且许多数据还证明，无论是肇事的绝对量、相对量，还是事故的惨烈程度，男司机都远高于女司机。10月29日《中国青年报》的一篇报道披露，2016年男司机发生的交通事故与女司机相比，杭州市是6倍，南京市是2.4倍，而女司机肇事致人死亡数仅为男司机的五十分之一。其他数据也证明，交通肇事者中的男女比例明显高于司机中的男女比例。

2.2.2采用个性化的补救服务

在处理顾客投诉时，要先了解顾客的背景和个性特征，“对症下药”。特别是对于来自不同国家的顾客，其饮食和风俗习惯也存在极大差异，因此，处理投诉不能千篇一律。

2.2.3树立“客人”总是对的理念

人非圣贤，孰能无过，过而改之，善莫大焉。在对客服务过程中，顾客总会有不对的时候，服务业有“客人总是对的”这一理念，并不意味着“服务员总是错的”，而是要求服务人员在顾客不对时，为了对顾客表示尊重而把“对的”让给顾客。只要顾客没有触犯到法律，在任何时候都要站在客人的角度去解决问题，这样问题就会迎刃而解。

3　提高顾客忠诚度的有效方法

酒店遇到顾客抱怨或者投诉，多数情况下是对顾客的需求没有了解。如不适当及时解决问题，将会直接影响顾客忠诚的提升。很多时候，顾客极有可能只是想要表达自己的不满，并非想要投诉，但是酒店却不在乎顾客的感受，把矛盾激化，从而失去忠诚顾客。

酒店的设施和环境比较容易模仿和改进，但是服务人员所提供的优质服务并不是每一家酒店都能够做到的。与此同时，服务人员具有人性化的服务还可以弥补酒店在硬件方面的不足。所以高超的服务是酒店服务人员是满足客人需求的坚实基础。增强服务意识，提升服务技能，是提高顾客忠诚度的有效保证。

3.2耐心、认真地倾听投诉者的叙述

倾听是处理顾客投诉的第一步，也是关键的一步，是让客人出气的最佳办法，鼓励客人把不满的情绪发泄出来，设身处地为顾客着想，不要只站在自己的立场看问题。同时在倾听的过程中，尽量可能做出正确的引导，通过树立诸如“顾客永远是对的”理念提高顾客忠诚度。

3.3树立有效的顾客忠诚理念

酒店在树立有效的经营理念时应该把如何满足顾客和社会的需求摆在第一位，而不是想着如何去打败对手。营造良好的环境氛围，拥有独特的产品定位，服务定位，依据自身的优势打造让顾客满意的酒店。人无我有，人有我优，人优我新，从而使顾客忠诚度最大化。

3.4建立完善的网络营销体系

随着互联网和电子商务的快速发展，网络营销对酒店行业形成了很大的冲击。相比以往传统的营销方式，网络营销的成本已经低的不能再低了。其次，酒店可以利用网络进行最大范围的宣传和推广，加大品牌的曝光度，提高用户的认知度，提升品牌的知名度。再次，有助于自我完善，网络营销加强了酒店与客人的互动，为客户提供更多个性化、多元化服务，同时有助于酒店的自我完善。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.077

F274；F719

A

1673-0194（2016）18-0117-01

2016-08-12