基于互联网的高校餐饮服务管理模式创新

2016-12-30钱晶晶彭顺江

中国管理信息化 2016年11期

关键词：菜品食堂餐饮

李　思，钱晶晶，彭顺江

（合肥工业大学　管理学院，合肥　230000）

基于互联网的高校餐饮服务管理模式创新

李思，钱晶晶，彭顺江

（合肥工业大学管理学院，合肥230000）

近年来，高校食堂受到外卖行业冲击比较大，营业额下滑严重。但是在调查中发现，同学们对食堂的饭菜评价比外卖更高。学生放弃去食堂，只是由于新型的互联网外送模式更便利，停滞不前的传统食堂模式让同学们不得已投入新型的互联网外卖。由此可知，对高校食堂服务模式的整改是非常重要的。现可将互联网和传统高校食堂服务模式结合，进行服务模式的创新，改变目前虽然食堂饭菜评价更高同学们却不去购买食物的尴尬现状。

高校餐饮模式；互联网+；模式创新

0　引言

高校餐饮作为一个传统产业，在互联网的大浪潮里沉浮，由于外卖行业的飞速发展，高校餐饮受到的冲击非常严重，甚至曾有多个学校“封杀”外卖，不允许外卖进校门。高校也从食品安全、食物口味、人员服务等角度进行了一系列的整改，加强了餐饮行业的经营许可条件。但对于高校餐饮行业来说，与互联网结合的新型服务模式改革方面还是空白。而与传统高校餐饮相比拼的正是互联网外卖，因此，本篇文章从互联网+传统餐饮模式改革的方面入手，通过一系列的问卷调查进行分析，给出了一套高校餐饮服务模式创新性改革方案，使得高校传统餐饮模式能凭借着自身力量继续走在新的时代。

1　高校食堂服务模式创新

高校食堂作为后勤中最重要的组成部分之一，与广大学生的生活密切相关。由于高校食堂经营质量的好坏与学生的切身利益密切相关，因此高校食堂的饭菜质量和服务质量一直以来都受到普遍关注。

随着外卖的普及，食堂的市场占有率越来越低，通过调查发现，目前大学生主要就餐形式为食堂（约50%）、快餐外卖服务（约40%）和门店消费（约10%）。然而，伴随着外卖订餐的增加，饮食安全问题越来越严峻，此前“315”曝光的“饿了么”黑心作坊就是一个很典型的例子。那么究竟是什么导致了越来越多的学生选择外卖而放弃食堂呢？本文就对此进行了一系列调查研究。

也有很多学者就高校食堂顾客满意度进行过研究，在此基础上，根据本文的研究目的，设计了一份针对高校食堂顾客对食堂满意度的调查问卷。

本次样本选取合肥工业大学学生，询问有关食堂满意度、食堂和外卖在口味和价格上的性价比、食堂外送服务创新模式看法、对互联网行业的态度等多个问题，共发放问卷200份，回收有效问卷190份。问卷数据分析中得出，62%的同学对食堂的满意度较高，认为食堂饭菜更加丰富可口；85%的同学认为食堂的性价比更高，外卖相对较贵；99%的同学接受新型的互联网行业模式；但遗憾的是，只有76%的同学接受食堂外卖，并没有达到接受新型模式99%的水平；问卷中还有一题是如果送外卖到面前，但需要多加一元配送费，您愿意吗？高达89%的同学选择了愿意。可见同学们更希望享受服务，而非食物真正的口感。而传统的服务已经跟不上时代发展的速度，对传统服务的改革是非常有必要的。

根据高向荣的发现，影响满意度的四个因素是核心价值因素、服务质量因素、食堂形象因素和其他因素。其中核心价值因素和服务质量因素处于不满意和一般水平之间，是食堂急需改进的要素。价值感知是顾客满意的基础，顾客满意了才能减少顾客抱怨，才能赢得更多的顾客。

2　基于互联网+的餐饮服务模式与管理

基于问卷调查的数据分析，将生成一个全新的互联网外送服务模式，让同学们足不出户就能享受到美味安全的食堂餐点。通过全新的服务模式增加食堂的营业额。

区别于原始的学生主动就餐，新型餐饮服务模式将采用学生主动就餐和送餐上门两种模式，将传统服务与互联网相融合，利用互联网平台对传统行业进行改革。初期使用微信平台进行了试点，用户反映良好。微信平台通过接口跳转网页实现在线订餐、在线评论、今日菜品、实时预览、吐槽天地几大功能。用户通过手机微信端，可查看食堂实时画面，并根据食堂的菜品进行下单，通过雇佣的学生外送人员进行货品配送，用户收到菜品后可对菜品进行打分和评论。同时还开通了匿名吐槽天地来进行客户感情维系，让同学们有一个畅所欲言的平台。

为实现监督功能，还将采用具有创新性的服务人员调动机制。拟采用RFID技术搭建送餐人员与食堂窗口之间的交流渠道，快速识别服务人员与普通就餐学生，简化送餐服务人员提取待送菜品的程序；利用数据挖掘技术对时变的订餐信息进行分析优化并利用迪杰斯特拉算法提出最优化路径，为学生提供更快捷的送餐服务；采用GIS技术实时掌握所有服务人员的具体位置信息，为人员调度提供有效信息。