《解忧杂货店》走进现实

杨绚然

如果在这个时代，还有人愿意倾听你的心事，认真写回信给你，是不是一件很温暖的事？

陆初杰把日本作家东野圭吾《解忧杂货店》里的那家店变成了真的。

《解忧杂货店》变为现实

在它之前，陆初杰做过“甭纠结”，一款让用户输入自己所纠结的问题，设置好选项，由其他用户帮助选择的社交App，目标人群是95后。但他发现，95后的用户兴趣转换很快，如果产品没有核心价值，很难留住他们。于是，他开始思考：什么样的玩法才是95后需要的？

陆初杰说，当时很多用户觉得他们很像“解忧杂货店”，于是在看了很多有关《解忧杂货店》的内容之后，他决定尝试，让用户通过App写信诉说心事，他们回信给用户。

“甭纠结的数据显示，情感类的纠结互动量和发帖量最大，小朋友在这方面的需求很大，所以我们想回归，把情感的诉说做到极致。”陆初杰说。

但这也意味着，他们要做的是一件反互联网的事情。大家都在玩视频、直播，他们却回去玩文字；第二天才会回信，整个节奏很慢；而且，如果把社区拿掉，项目很难做大。

为此，投资人拍着桌子说他们疯了。但让所有人惊讶的是，2016年1月，做了功能简单的测试版之后，App只上线了两个星期就不得不下架，因为“完全招架不住”：一天之内，他们就收到4000封信，很多用户都在主动地“安利”他们。

于是，陆初杰和他的团队正式投入到这个项目中。6月，产品正式上线，“一毛钱都没有花”，两个多月积累了16万用户。

塑造“爷爷”形象

从目前解忧杂货店的用户来看，87%是女生。而从用户年龄来看， 30%是1995年.1999年出生，34%是00后。用户群体非常年轻且集中。

陆初杰说，中国确实有很多社会问题。重男轻女、同性恋、家暴，这些事情每天都在发生。中国青少年的父母很多都外出工作，孩子由爷爷奶奶抚养，因此，他们最缺少的就是陪伴，对爷爷也有更深的感情。

从解忧杂货店的用户分布来看，北上广三个地方加起来不到15%，三、四线城市小朋友对产品有更深的共鸣。

来信真实地反应了这些情况，但在回信时，“爷爷”要注意不能帮助小朋友作决定，甚至建议也要慎重，不然可能会误导小朋友。“因为我们不是专业的心理咨询师，我们要做的就是陪伴和倾听。”

陆初杰也希望能够塑造好“爷爷”的形象，让用户产生信赖感。“爷爷”的简历非常完整，有出生日期、家庭状况，而每一项人物设定都包含了大量的思考。比如爷爷有两任太太，第一任太太已经去世，第二任太太是在跳广场舞的时候认识的，因此爷爷可以回答孩子们关于生离死别的问题，也可以回答关于社交的问题；爷爷的儿子是英文老师，所以可以看懂英文的信件，也可以回信；爷爷的孙女喜欢追星，所以爷爷也了解偶像。

此外，为了避免形象的单一，解忧杂货店还增加了小情鸽、阿福、阿布、小哥等人物或小动物形象来支撑不同的个性。

当然，写信只是解忧杂货店的第一步，“陪伴这件事情很大”。未来，解忧杂货店也可以加入更多内容，比如有关学习和玩的内容，让产品更多元。

义工助力

目前，解忧杂货店有两个App，分为用户端和义工端。

义工主要是一些心理咨询师、心理学专业的在校学生以及年轻的家长，负责帮助爷爷回信，但义工的信不会直接给到用户。

解忧杂货店会通过自然分类把收到的信件送到合适的义工的手上，在他们回复之后再进行机器学习加工，由“爷爷”审核处理之后再发送回信。而一旦用户二次回信，这些信还是会回到之前的回复人的手中，形成精神上的联系。

目前解忧杂货店有300多位义工，但陆初杰坦言，虽然他们会通过机器学习、自然语义分析、推荐机制等来提升回信的效率，但义工还不够多，每天只能处理几千封信，所以他们现在还不敢正式推广，当务之急就是先扩充义工。

而这些人之所以要来做义工，动力主要来自两个方面：1.学习和交流。申请成为义工的人会接受2个小时的线上培训，同时可以参加线下的读书会和交流会、讲座来了解和学习怎样陪伴孩子；义工端的社群也非常活跃。2.赚钱。如果义工能够持续性地回信，且回信的通过率较高，可以获得一定的报酬。

之所以不开放社区，陆初杰说，是因为社区的氛围很难控制，一旦有人在里面讲些不太好的话，整个楼就会歪，影响用户体验，这也是他们在“甭纠结”走过的“坑”。因此，就算未来会开放社交，他们也不会采用完全开放的方式，而是会把有相同经历和想法的用户进行匹配，或是让用户同他认为不错的回复者进一步交流，等等。

多元化模式

解忧杂货店也可以通过平台上积累的内容来进行数据分析，了解青少年的心理活动。而这些数据是微博上没有的，因为从产品本质来看，微博是“晒”，而解忧杂货店能够让用户分享内心的秘密。

除此以外，解忧杂货店也有很多投稿活动，比如以“童年”为主题让大家回忆童年的事情，以“爷爷的杂货店”为主题让大家来写写自己脑海中杂货店的样子，以此来产生一些好的内容。这些东西更能让青少年产生共鸣。这些内容经过加工，就可以输出到直播平台、视频团队、网剧团队等。

这会不会影响用户对平台的信赖感？陆初杰的答案是否定的。一方面，用户的来信全部采用匿名的方式，平台也会对信息进行包装之后再输出；另一方面，用户写信时，平台会询问是否愿意公开。“有50%的人是愿意的，他们其实是希望更多地让人看到（自己的信），给他们更多的建议。”