基于O2O模式的电力客户价值共享研究

李亚男，牛慧涛，王献军

（国网河南省电力公司 客户服务中心，郑州 450000）

基于O2O模式的电力客户价值共享研究

李亚男，牛慧涛，王献军

（国网河南省电力公司 客户服务中心，郑州 450000）

以O2O模式为基础，提出构建“手机APP+积分商城+大数据”的电力客户服务平台，通过APP为电力客户提供服务沟通、移动支付、信息查询服务，通过积分商城实现价值共享、客户粘合和信息沟通查询，通过大数据分析实现精准服务,以支持科学决策，实现供电公司服务质量水平提升、客户满意度提高、运营成本降低、竞争优势强化。

客户价值共享；手机APP；积分商城；大数据

随着电价市场化和售电主体多元化的电力体制改革深入，供电公司将经历从垄断型经营向竞争服务型转变，在电力营销方面，传统营销方式存在若干问题，如：精细化服务意识不强，差异化服务体系缺乏，这些已成为供电公司发展的制约因素，但长期积累的电力客户服务数据库是供电公司的核心资源和竞争优势。在电力客户对电能质量、服务质量和工作效率的要求越来越高的互联网时代，如何利用电力客户数据库和现代信息技术建设电力客户服务平台对于提升供电公司服务质量和降低运营成本具有重要的实践意义。

1 理论基础

O2O模式是随着电子商务和互联网技术的发展逐步出现的。2010年Alex Rampell首次提出线上和线下的商业概念，即O2O模式，该模式的定义是通过发现线上的顾客，利用线下服务满足客户需求，进而完成产品或服务消费、费用支付和服务评价的一整套闭环模式。比如：电力客户利用手机APP提出业扩报装和故障报修服务，电力公司调配电力业务人员完成服务，电力客户通过网上支付系统实现缴费服务。O2O模式的三大要素是社交网络平台、提供商品或服务的地点以及连接二者的移动通信工具，移动社交的特征促进了移动交易的增长。

电力行业O2O模式较为典型的服务形式包括手机APP和积分商城，手机APP是电力客户在移动终端安装电力服务特定的手机APP客户端并通过该APP提供服务，手机APP应用具有服务稳定、功能强大、使用便捷的特点；电力积分商城是以客户忠诚计划为理论依据建设的电力客户价值共享网络服务平台，主要目的是提高客户忠诚度和吸引客户进行线上电力服务；大数据是O2O模式有效实施的关键，利用大数据分析结果进行客户细分、营销决策支持和服务质量分析，从而提升电力服务效率和降低营销服务成本。

2 O2O电力客户服务平台结构设计

随着互联网和移动互联技术的发展和普及，线上经营和线下消费成为重要消费方式，电力营销服务要不断加大线上服务力度。O2O电力客户服务平台是互联网技术与智能终端结合的供电企业与电力客户互动的交易沟通平台。O2O电力客户服务平台主要包括积分商城、手机APP、大数据3部分。其中，积分商城定位为价值共享平台、客户粘合平台和信息沟通查询平台，主要包括会员特权、成长体系、大客户广告、礼品兑换、网点导航、缴费查询六大服务内容；手机APP定位为服务沟通平台、移动支付平台和信息查询平台，主要包括充值缴费、故障报修、网点导航、信息沟通、用电查询、业扩报装服务六大服务模块；大数据定位为精准服务支持平台和科学决策支持平台，主要包括客户价值评价、客户细分、营销决策支持、服务质量管理、营销业务支持和客户服务分析六大数据管理模块。通过O2O电力客户服务平台实现信息沟通及时准确、服务信息高度共享、减少线下运营成本、提高电力服务效率。本文的“手机APP+积分商城+大数据”电力客户价值共享服务平台模型如下图1所示。

图1“手机APP+积分商城+大数据”的电力客户价值共享服务平台模型

2.1 电力积分商城提高客户粘性与价值感知

电力积分商城是在电力价格统一的条件下对高价值客户进行某种形式回报的一种市场促进策略，主要采用会员积分管理方式实现客户价值回报，其目的是通过长期、互动和附加利益从优质客户那里发掘、保持和增加公司收益。会员积分管理是记录会员消费额或积分达到一定数量后给予会员礼品馈赠、大客户平台展示、个性化增值服务，是吸引客户线上交易、保持客户忠诚和提高客户黏性的重要举措。网点导航和电费查询是以线上服务的形式为客户提供便捷的线下服务信息查询。

电力客户积分体系设计主要内容包括会员等级设计、积分值设计、会员成长体系、礼品兑换等，其中建立以客户销售积分和客户互动积分为主的客户积分设计是会员积分管理的关键步骤。积分礼品兑换对于中小客户具有较大吸引力，对于大客户主要采取服务平台免费广告展示和高级会员特权服务的价值共享措施。会员积分管理作为培养、发展和保持忠诚客户的有力手段，供电公司适当增加兑换礼品的价值和种类、提供会员一定的特殊待遇，从而增加会员的感知价值。

2.2 手机APP提供便捷沟通和精准服务

电力客户精准服务以客户数据分析为基础，以电力客户需求洞察为手段，恰当而贴切地进行客户细分，并实施精耕细作的差异化服务。通过电力客户价值评价对客户进行市场细分，根据目标客户群体特征准确发现客户需求的差异性，投入新技术和服务资源满足客户需求，深入分析和发现不同市场的机会与问题，回避经营风险；利用现有的服务资源精准高效满足电力客户需求，提升电力服务质量和降低服务成本。

供电公司为不同等级的电力客户提供不同的供电服务。共同化服务是供电公司为不同等级客户提供的同等服务质量的内容，包括充值缴费的便利性服务、电力查询服务、95598沟通咨询、网站网点导航服务；差异化服务是供电公司为不同等级的电力客户提供不同服务质量水平的内容，包括电能质量、故障报修反应时间、业扩报装服务、定期走访服务、事故演习服务和客户联谊等。

2.3 大数据平台是精准服务与科学决策的数据支持系统

在数字化营销时代供电公司要采用电子计算机信息处理系统，以数据仓库、联机分析、数据挖掘为主要信息技术，以大数据为基础实现客户价值评估和市场细分，进而根据数据分析结果制定和实施电力服务营销策略和电力服务管理，最终达到信息反馈通畅、缩短服务时间、提高流程运转效率、提高客户满意度的目的。

2.3.1 借助大数据实现客户价值评估与客户细分

不同电力客户具有不同的价值和需求，对电力客户进行价值评估是客户细分和营销决策的基础。电力客户价值评价依据购电水平、信用状况、发展潜力和用电特征4个价值评估维度，购电水平包括购电量比率、电压等级2个评价指标，信用评估主要包括累计电费回收率、本期电费回收率、电费回收准时度3个评价指标，信用状况包括购电量增长率、购电量增长量、电费回收速率3个评价指标，用电特征包括用电负荷率、低谷供电率、功率因素3个评价指标。利用价值评估法计算得出每个指标的评价权重，根据客户实际状况对客户价值评估指标进行价值评估，计算得到全部客户的实际评价评估得分后对客户进行星级评定。前5%为六星级客户，前5%～15%为五星级客户，前15%～30%为四星级客户，前30%～50%为三星级客户，前50%～70%为二星级客户，最后的30%为一星级客户。五星级客户和六星级客户是最有价值的客户，实施大客户经理负责制和个性化增值服务。

2.3.2 借助大数据实现精准营销和决策支持

大数据是以电力客户数据库营销为实现技术，电力客户数据库营销主要包括电力营销决策支持、服务质量管理、营销业务支持和客户服务分析。电力营销决策主要进行售电量分析、电费构成分析、客户信息分析、电价分析、市场变化趋势分析等；服务质量管理主要包括流程监督、营销稽查、合同执行、投诉处理等；营销业务支持主要包括新装增容与变更、电量电费、合同管理、电能计量等；客户服务体系主要包括用电政策、用电常识、紧急服务、停电通知等。通过电力客户数据库分析解密数据中隐藏的有用信息，掌握信息事件之间发生的因果关系，进一步在事件发生时迅速促成或预防与之相关的事件，高效敏捷地应对客户需求；通过监控数据信息平台把握市场动向和电力销售情况，有效调整服务营销活动的方向和重点，降低市场需求的不确定性带来的经营风险；搭建内部数据分析交流平台，促进电力营销人员的职能互助与资源共享。

利用大数据技术打破传统服务沟通模式降低服务成本和提升客户体验，电力客户在手机APP发出服务需求后，数据服务平台利用大数据分析技术和先进的匹配技术精准向线下专业服务团队发送服务订单，线下专业服务团队根据大数据分析结果和客户需求内容筛选最佳服务人员解决客户问题；利用大数据实现精准服务，利用历史数据和实时数据进行电力故障产生原因分析和区域电力需求预测。

3 结论

“手机APP+积分商城+大数据”的电力客户服务平台是一个规范化、系统化、互联网化的电力客户价值共享服务平台。电力客户服务平台不仅可以解决电力客户对服务高效便捷的需求，而且可以降低交易和服务成本，另外本地化的供电服务的方式更加迎合当地电力客户的需求和偏好。随着O2O模式的发展成熟和互联网技术的逐渐普及，未来的“手机APP+积分商城+大数据”的电力客户服务平台将逐渐成为电力客户的主流消费习惯。通过对基于O2O模式的电力客户服务平台研究，希望为该领域的从业者以及行业分析者提供理论借鉴。D

［1］ 廖卫红.移动互联网环境下互动营销策略对消费者行为影响实证研究［J］.企业经济，2013（3）：69-73．

［2］ 肖俊极，李国栋.非价格策略与消费者购买行为——以会员积分制为例［J］.经济学，2009（3）：1 435-1 454．

［3］ 金晓彤，王天新，杨潇.大数据时代的联动式数据库营销模式构建——基于“一汽大众”的案例研究［J］.中国工业经济，2013（6）：122-134．

Research on power customer value sharing based on O2O mode

LI Ya⁃nan,NIU Hui⁃tao,WANG Xian⁃jun

（State Grid Henan Electric Power Company，Zhengzhou 450000，China）

Based on O2O mode theory,this paper is proposed construction of the electric power customer service platform on“the mo⁃bile APP+integral mall+big data”,by APP for power customers provid⁃ed communication services,mobile payment,information services,by integrating the mall to realize the value of sharing,customer bonding and query information communication,through data analysis to achieve ac⁃curate service support and scientific decision support state⁃owned power company to enhance the quality of service,improve customer satisfaction,reduce operating costs,competitive advantage enhancement.

customer value sharing;mobile APP;integral mall; big data

10.3969/j.issn.1009-1831.2016.06.013

F407.61

C

2016-07-26