抓住中国服务业黄金十年发展机遇

中国消费者协会原副秘书长、新闻发言人 武高汉

抓住中国服务业黄金十年发展机遇

中国消费者协会原副秘书长、新闻发言人 武高汉

中国的服务业正处在高速发展的黄金十年，大家都要抓住这个机遇，什么样的人能够抓住机遇呢？只有用心服务的人才能抓住机遇，否则的话这个机遇就会白白流失。

首先，我想给大家讲一个关于枕头的故事。1986年我到泰国去开会，晚上睡觉枕头低就把枕头折起来睡了一晚上，第二天开会回来之后发现服务人员给我增加了一个枕头。我觉得人家的服务人员在跟我对话，对不起这位先生，我们不知道您的习惯，喜欢用高一点的枕头，因此昨天晚上让您受委屈了。今天晚上我们为您增加一个枕头，祝您晚安。从1986年到现在整整30年在国内出差上千次，折枕头的时候，借枕头的时候，把浴室里的浴巾拿出来把枕头垫高的时候，但是第二天一定会发现折起来的枕头被抚平了，借回来的枕头回到了原来的地方，从卫生间借出来的浴巾还会挂回到卫生间里去。我认为，如果我们中国的服务人员有朝一日能够像泰国的服务人员一样，中国的服务水平就提高了。

还有一个关于车票的故事。德国有一个大企业家到日本去访问，受到了日本首相的接见。但是记者发现他此行有一个日程，要和一个名不见经传的卖车票的小老板吃晚饭，谁都不明白原因是什么，就连这个小老板都不明白，说我根本就不认识这个大企业家。吃饭的时候这位企业家就说了，说我曾经在日本当过6年的代表，我们办事处所有的车票，包括我的车票在内，都在您这个小小的售票处来买，我发现有一个规律6年不变，从东京到大阪，我的座位一直在左边，从大阪回东京我的座位一直在右边，我就想问一问你这么有规律地为我们所有人订票为的是什么？什么原因？这个小老板说了。说我考虑到富士山在铁路的这一边，因此我希望我的客人在路过富士山的时候能多看看富士山的风景。这个服务没有增加一分钱成本，但是从这个服务可以看出日本的小老板是在用心服务。

最近我买东航的飞机票。东航显示的是大飞机，结果到场一看发现是小飞机，我就投诉了，我说你这是不是欺骗性的销售？号称大飞机，实际上是小飞机。可是东航告诉我，是你相信了一个错误网站的错误信息，我们东航的网站上标的就是小飞机，这个网站是跟我们的合作单位，他标的那个不准确，以后你就不要再看他的信息了，直接看我们东航APP上的信息。我觉得这个态度是很有问题的，这个网站是不是跟你东航的合作网站？它标错了是故意的也好不是故意的也好，东航应不应该纠错一下？消费者投资了应不应当给消费者道一个对不起？

这几个故事我想说明什么？中国的服务业正处在高速发展的黄金十年，大家都要抓住这个机遇，什么样的人能够抓住机遇呢？只有用心服务的人才能抓住机遇，否则的话这个机遇就会白白流失。希望广大服务业的企业可以端正态度，视服务为契机，用心倾听用户的声音，用心研究用户的需求，用心超越用户的期望。实际上，从平凡到杰出，很简单，只需服务再用心一点。只要用心服务，并从中抓住机遇，用好机遇，就能创造奇迹，使自己的人生更加充实，更富有价值。