“双因素”理论对知识型员工激励措施的启示

杨丽

“双因素”理论对知识型员工激励措施的启示

杨丽

行为科学学派代表人物赫兹伯格在上世纪50年代提出了“双因素”理论，通过研究需要、动机、行为之间的关系改变了“满意-不满意”对立性的观点，代之以“满意-没有满意”、“不满意-没有不满意”的二元观念，为现代管理学提供了新的思路借鉴。当代组织中，知识型员工的比例不断提升，对他们的管理也势必要寻找新的思路和方法。借助经典的双因素理论，能够更好地从“保健因素”“激励因素”两个层面帮助管理者找到合理的方式，提高组织对知识型员工的管理水平。

知识型员工；双因素理论；激励

从19世纪，管理学成为一门独立学科开始到二战之前，经历了从古典管理思想到的中期管理学思想的进步，早期管理学家的管理思想脱胎于对于工厂劳作的观察和经验总结，对劳动者的管理停留在简单的提高工作效率上，无论是法约尔还是梅奥，其管理学思想的核心都是将人看成绝对理性的劳动工具，自从单纯的改进工作方法出发，试图通过这种手段将劳动者的劳动能力调动到极致。这种管理思想和管理方法固然有其历史的合理性，但是正如马克思所说，这样的劳动无异于对人的“异化”。第二次世界大战之后，伴随着劳动生产率的不断提高以及对劳动者权益的确认和重视，以调动劳动者的劳动积极性为目标，将劳动力看作是人力资源加以善用和开发，逐渐成为西方管理学体系内一种强劲的声音，通过不断地实践和反思，这种声音最终成为在现代管理学中占据重要地位的“行为科学学派”。赫兹伯格就是该学派中代表人物，上世纪50年代，他通过对匹兹堡地区超过200名专业人士的访谈，提出了著名的“双因素”理论（又称“激励-保健”理论），通过研究需要、动机、行为之间的关系，赫兹伯格启迪了后来的管理学家们进一步思考。

一、“双因素”理论的内涵和外延

赫兹伯格的访谈主要围绕“工作中的哪些事项是令人满意的”和“工作中哪些事项是令人不满意”两个主题展开①参见周三多《管理学原理与方法》P71复旦大学出版社2009.，赫茨伯格以对这些问题的回答为材料，试图找出这些专业人士在工作中感到满意或不满意的各项因素，以及这些因素的影响其心态和行为程度和持续时间。尽管赫兹伯格的研究样本数量并不令人满意，但是此项研究的结果厘清了一个一直以来被误解的概念，即：满意的反面不是不满意，而是没有感到满意；不满意的反面也不是满意，而是没有不满意。从中不难看出，在实际工作中，员工对“满意或不满意”的判断并不是黑白分明的，反而存在相当大的灰色区间。在这个区间中，能够使员工情绪从“没有满意”向“满意”方向推进的因素，被命名为“激励因素”；将之从“不满意”向“没有不满意”方向推进的因素，称之为“保健因素”。这两种因素在不同的因果框架内分别作用，因此在实际管理的过程中，应当分别考虑两个方面的因素。同样，赫兹伯格也指出，“激励因素”常常作用于工作事务本身，也就是说，使员工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的，例如工作过程中获得的成就感和自我满足能够使得员工产生满意的情绪，但是却不可能避免他们因为工作环境恶劣而产生的消极情绪。反之，“保健因素”作用于与员工工作环境、身体健康相关的部分，如果员工感到不满意，往往是由于工作环境或工作关系方面的原因，因此改善工作环境等外在条件能够避免职工的不满意，进入“没有不满意”的中间状态。

因为有着“没有满意”和“没有不满意”的中间状态存在，赫茨伯格认为传统的激励假设，例如提高工资、改善员工待遇、改造工作环境等对提高员工工作积极性的刺激是有限的，这些“保健因素”只能够消除员工不满意，预防破坏生产的问题产生，但是不可能从正向对员工加以激励。按照赫茨伯格的意见，管理当局应该认识到保健因素是必需的，不过它一旦使不满意中和以后，就不能产生更积极的效果。只有“激励因素”才能使人们有更好的工作成绩，这种因素包括：成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任，以及成长和发展的机会等。同时，赫兹伯格也注意到“激励因素”和“保健因素”之间的界限并不是分明的，例如工资，从生存需要的角度来讲，工资无疑属于“保健因素”，但丰厚的收入无疑是激励员工的最好措施，在这种情况下，工资又成为“激励因素”，能使职工获得满意的结果。

事实上，“双因素”理论不仅展示了管理学的原理，也在一定程度上回应了马斯洛需要层次理论的内容：人类价值体系存在两类不同的需要，一类是“沿生物谱系上升方向逐渐变弱的本能或冲动”，称为低级需要和生理需要。一类是“随生物进化而逐渐显现的潜能或需要”，②马斯洛《人类动机的理论》（A Theory of Human Motivation Psychological Review），1943.称为高级需要。人类满足需要的过程是从低层次满足逐步提升到高层次满足的过程，当一种需要得到满足以后，激励作用就会降低，更高层次的需要会取代它成为行为的主要推动力。从简单的生存需求开始，到谋求自我发展和自我实现的最高层次的需要为止，上升的需求曲线最终构成了人行为的动力，热情源自对高层次的需要的追求，在自我实现的需要得到满足时，人能够以最有效和最完整的方式表现他自己的潜力，惟此才能使人得到“高峰体验”。这与马克思一直强调的“人的解放”有着异曲同工之处。

二、知识型员工的定义与特质

上世纪50年代，管理学大师彼得?德鲁克提出知识型员工的概念，特指“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人”。上世纪这个群体多指企业中的经理。至今，知识型员工的内涵也随着生产力的发展不断丰富，从事原创性的或革新性的劳动并以此为职业的员工都可以称作“知识型员工”，从德鲁克的定义来看，这些员工“掌握和运用知识”，利用这些知识或信息为单位（或组织）创造经济或知识效益。

知识型员工首要的特质是具有较高的受教育水平和较强的工作自主性。知识作为其个人劳动力价值的基础，随着工作经验的累积不断的丰富，也不断为个人带来知识资本的增值。相比于从事重复性劳动的员工而言，知识型员工的培养成本更高，这就导致他们对个人发展的考量相对充分，在一定程度上也造成了相对较强的人员流动性。其次，知识型员工的工作往往具有原创性和创新性，对智力的要求高于对体力的要求，对效率的要求高于对时间的要求。依靠智力和知识完成的工作往往没有程式化的标准，因此对知识型员工的评价方式应该以结果为导向，在实际操作中，由于智力劳动的过程难以监督，在对结果的评价上通常会采取化繁为简的量化考察，尽管如此相关的劳动成果仍是难以衡量的。再次，知识型员工对自我价值的实现有着一定的追求，对精英级别的知识型员工而言，单纯的物质奖励已经不能够满足其被激励的需求，他们更热衷于有挑战性的工作。因此，工资待遇对知识型员工而言更多的扮演了“保健因素”而非“激励因素”。最后在当前的工作环境下，大部分事务需要通过协作完成，知识型员工的团队精神和自治精神都是使其成为组织内中坚力量的必要素质。

三、“双因素”理论在知识型员工激励中的应用

由于知识型员工自身具有的特点，对他们的管理显然已经不同与科学管理理论中假设的方法，流水线上工作的员工不断重复同一个动作，通过对特定动作的熟练提高工作效率，而知识型员工更加注重于日常工作的创新性、更加强调工作自主和自我引导。对知识型员工的引导和激励也必须充分考虑到其特质。

（一）“保健因素”的作用与“不满意情绪”的消除

“保健因素”是员工能够维持正常生活和工作的基础，缺少工作报酬、工作环境恶劣等情况必然会导致员工的不满，直接降低工作积极性进而影响工作效率。因此“激励手段”发挥作用的基础首先是保健因素的重复发挥作用。对知识型的员工而言，他们对“保健因素”的要求标准也相对较高。首先反映在对薪资的预期上，知识型员工的培养成本较高、对生活条件的预期也相对较高，因此较为丰厚的经济回报是降低“不满意”的重要保健因素。

同时也应意识到，作为组织中的社会人，“不满意”更多的产生于比较的过程中，美国社会学家罗伯特?莫顿曾提出“相对剥夺理论”，它是指当人们将自己的处境与某种标准或某种参照物相比较而发现自己处于劣势时所产生的受剥夺感，这种感觉会产生消极情绪，可以表现为愤怒、怨恨或不满。在一定程度上，负面情绪的根源来自于相互比较的不满。消除这种不满是保健因素发展作用的前提，因此在组织管理的过程中，物资激励应当以公平为基础，同工同酬、按劳取酬是物质激励应该遵守的两项准则。同工同酬，首先要从法律和事实层面上保障从事相同工作的员工应当具有享有相同酬劳的权利，这是避免员工产生“被剥夺感的关键”。管理者对员工要做到一视同仁，同时也不能够用平均主义的思维解决问题，必须承认由于个人能力和工作经验等不同在同样岗位上做出的贡献也不尽相同，如果无视客观的差距太过强调公平性，就会严重伤害员工的积极性。在实践中，需要通过绩效考核方式实现和保障“按劳取酬”，实施差别奖励的办法。通过这种办法，才能够发挥出薪资作为“激励因素”的一面。

另外，知识型员工的工作以脑力劳动为主，对工作环境的要求相对更高，要降低其“不满意”的程度，就要注重良好的工作环境和团队氛围的建设。

（二）“激励因素”的作用与“满意情绪”的培养

美国知识管理专家玛汉·坦姆仆于1989年提出了知识型员工激励因素排序，经过大样本的问卷调研和定量研究，他将最能够激励知识型员工的因素做了如下排序：1.“个体成长”，即个人能够有发挥潜能不断进步的机会，这对知识型员工的激励作用是得到最多认同的。这一结论证实了知识型员工对知识更新和个体成长的追求；2.“工作自主”，即以目标为指向，最大限度地给予知识型员工掌握工作节奏的自由，在组织既定的政策和考评体系之下，发挥员工的能动性，按时高质量的完成工作任务。这符合知识型员工自我认同的内在特点和以智力劳动为主强调原创和创新的工作要求；3.“业务成就”，是指员工认为工作完成的质量达到自己感到完善和满意的水准，并从中获得成就感和满足感，这符合知识型员工注重自我实现的特征；4.金钱财富，获得一份与自己贡献相称的报酬一方面作为保健因素存在，另一方面如果能够使雇员分享到自己所创造的财富，那么员工无疑会更有努力工作的动力。

以此理论为基础，运用“激励因素”对知识型员工进行激励应该从以下几个方面着手：首先管理者应充分尊重知识型员工自我发展的需求，为他们的知识和能力提升提供条件。随着生产力的提高对劳动者的要求也随之提升，许多组织的领导者们也逐渐意识到员工成长对组织发展的长远意义并且更加重视对员工的技能培训甚至通过各种手段支持员工继续深造。事实上，对知识型员工而言，参与与从事专业相关的培训是提升自我的最便捷方式，也是他们提高工作能力的可靠途径。同时也应当看到，如果培训内容仅仅局限于与员工当前工作相关的部分，也很容易使他们产生倦怠情绪，不但影响培训效果甚至会使其产生逆反情绪，反而违背了使其“感到满意”的初衷。相对而言，以从事专业为主，辅之以满足员工兴趣的其他内容的培训更加能够实现激励作用的发挥。其次，满足知识型员工对工作自主性和自由度的要求是激励他们的有效手段。在实践中，不少组织（特别是企业）通常会采取弹性工作制，在遵守时间节点、保质保量完成工作任务的基础上，员工可以自行安排各项工作的顺序，掌握工作进度，甚至可以自由决定工作地点。这种将劳动的自由裁量权交还给劳动者的方式，已经从事实上证明了在得当使用的条件下能够提高劳动者的自主性从而提升工作效率。让知识型员工享有充分的处理工作的自主权不仅是激励他们的有效方式，更是尊重劳动权利的表现。再次，在符合实际的基础上，适当增加工作的挑战性是激励知识型员工追求业务成就的有效方式。众所周知，如果一个人长期从事重复性的、自己熟稔的工作，难免会产生厌烦情绪，甚至有消极怠工的表现，为了避免这种情况，就需要用有挑战性的工作激起知识型员工的热情，值得注意的是，有挑战性并非不可实现，作为组织或团队的领导，只有在充分结合实际的情况下经过科学评估，由此设定合理的目标，才能够真正激励知识型员工贡献才智为组织的成长和发展尽力。最后，充分的物质奖励也是有效的激励因素之一，前文已经分析过薪资作为“保健因素”的一面。（有必要指出的是，在“激励因素”和“保健因素”之间并不存在绝对的界限，而应该结合具体情况具体分析。）知识型员工由于对自身的期望较高等原因，经常会出现“跳槽”的情况，这固然是个人发展的正常逻辑，但是就组织的稳定性而言仍然是应当着力避免。目前，不少企业采取员工持股的方法使员工最大限度地享受到公司发展的福利，这就是一种非常有效的物质奖励方式。给予对公司有重大贡献的员工股权奖励，不但解决了知识型员工的流动性问题，也同时照应了物质奖励应该遵循的公平原则。

通过对双因素理论“不满意-没有不满意”“满意-没有满意”两条管理路径的分析，能够看出在日常管理的实践中，有必要分别对待两种因素对员工工作积极性和工作效率的影响，改变单纯的严格制度或物质奖励的管理方式，针对知识型员工的特点，进一步提高管理的效率和成效。

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杨丽，女，江苏广播电视大学，中国电信股份有限公司南京分公司人力资源部馆员。

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