我国食品企业危机管理现状及其应对策略研究

王兆荣 / 惠氏营养品（中国）有限公司

我国食品企业危机管理现状及其应对策略研究

王兆荣 / 惠氏营养品（中国）有限公司

在食品安全领域，可能会出现威胁到人民人身财产安全的危机，此时企业应主动、及时、坦诚应对，并和社会、第三方协作处理，以使食品安全风险降到最低的过程，就是企业的食品危机管理，本文主要介绍了我国食品企业危机管理中的问题，并提出了合理的解决对策。

企业；食品安全；危机管理

前言

在食品危机管理中，企业需要采取应对措施，将危机的损失、威胁予以降低和消除，整个过程需要主动、迅速做出，并以保护消费者的利益为先，目前，无论是认识上、还是具体实践中，企业的危机管理均取得一定进展，但有诸多不足。企业如何更好的承担起社会责任，高效处理食品危机问题是本文关注的重点。

一、企业食品危机管理内涵

（一）企业的食品危机管理

为应对各类危机情况，政府及有关机构进行的一系列活动，包括化解处理、动态调整、计划决策、人员培训等的过程，就是危机管理，其中，将因危机出现的损失、威胁予以降低或消除是其目的；发生前预估、预防管理、发生后应对管理是危机管理的几个部分；连续性、适应性、学习性、组织性是危机管理的特征。

食品安全问题涉及到人民生命安全，在危机出现时较易引发社会动乱，企业在食品安全危机进行处理时，应注重预警管理、以做好事先防范，并与社会、第三方联合，对食品安全风险尽可能避免、减轻，这个较为系统化的过程，就是企业的食品危机管理。

（二）企业危机管理原则

1.预防原则。

为从根本上避免危机出现，企业应付出较多努力，做好危机出现前的预防工作。应注意的是，成本不可投入太多，应当适度。

2.主动性原则。

企业需要在出现危机时迅速表态，而不可因舆论压力被迫回复，只有态度主动，企业才可获得初步危机管理优势，给公众树立以负责任的形象。

3.迅速应对原则。

企业不可在出现危机后不做任何表态，让公众因对企业真实态度无法知悉而一味猜测。若公众没有看到任何回应，则会在其间迅速传播各类虚假信息和不良信息，从而引发较大范围恐慌，这时若回应则已为时已晚[1]。

4.公平性原则。

企业产品因经济全球化发展而可得到广泛流通，有时会在国际范围内销售，因此，对各地区间公平进行兼顾对于危机管理来说比较关键，若销售地区不同，企业对待方式存在差异，会让顾客产生不满，进而降低对企业的好感，为企业发展带来影响。

5.公众利益为先原则。

企业在处理危机时，应当优先考虑消费者利益，而不可一味关注利益相关者，企业赖以生存的基础是消费者，若企业片面重视利益相关者，而将维护消费者利益及补偿其损失抛到脑后，最终将会失去市场。

二、目前我国食品企业危机管理中的问题

（一）企业对食品危机管理不够重视

企业往往会片面追求经济利益，而缺乏良好的社会责任感，同时，在激励竞争的市场中，很多企业均忽略食品安全问题，甚至将社会利益、人民健康置之度外，不择手段，一味获取眼前金钱利润。我国一些企业在发展中，往往对求生存、树立品牌效应比较重视，但不了解危机管理的重要意义。多数企业的经管方式无法适应时代需要，不懂得自己应当承担的危机管理责任，并在内部疏于宣传、教育。这样，很多人出现认知偏差，认为企业管理层才有责任处理危机问题，普通员工无须关注。事实上，危机管理需要企业全员的参与、解决，否则，企业将无法良好运作下去，甚至被市场淘汰[2]。

（二）危机预警机制不够健全

目前，在当代企业制度不断完善、市场经济飞速进步的背景下，企业对危机管理的认识已不断加强，并在实践中得到了一定程度的改善。但因目前企业仍缺乏足够的管理能力，没有设置严密的预警机制，致使多在出现危机之后，才开始应对。实际上，若想让社会、消费者对企业有相对良好的印象，企业必须在出现危机后第一时间进行处置，但现在很多企业在危机突然发生后，无法迅速做出应对，因缺乏应急预案，只能在之后进行临时的补救，结果不仅较大耗费财力、物力、人力，也让化解危机变得更为困难了。

（三）沟通不够完善

企业需要进行良好沟通，才可顺利应对危机，但现在有些企业在出现危机时，心存侥幸，被动等待，而非快速反应、并采取相应行动，有的企业在食品危机爆发后，回避责任，不澄清事实、不主动道歉，也不和消费者、媒体、政府坦诚沟通，这样反而会让危机变得更严重。并且，企业员工也无法在第一时间知悉真实情况，结果导致了由内至外谣言传播，造成较差影响。

（四）出现危机后，不做深入整改

企业会因危机事件的出现而进入失衡、紧张的状态中，若不进行处理，将影响其今后的顺利发展，所以说出现危机后的重建声誉、修复损伤非常关键，但有些企业在危机出现后应对形式仅限于口头，行动上却不愿追究深层原因，对呈现出的问题也不进行迅速、全面整改，就是说，其不会建立良好危机应对体系，危机出现后也不进行相应的追踪、反馈，这样一来，企业的长期稳定发展无法得到保证。

（五）市场监管缺乏力度

1.组织体系构建的现状。

目前，从中央到地方的危机应对体系已形成，危机预防管理因分段监管形式而无法发挥作用。同时，负责监管食品安全的部门较多，但存在职责重叠，出现问题时互相推脱，无法形成合力，造成工作效率低下。

2.工作制度建设的现状。

第一，预警信息系统在很多部门中存在着，但信息共享无法有效实现，且危机预控不够到位；第二，对于危机的调查其公正、客观无法得到保证，并且公众无法直接知悉调查报告内容；第三，我国的食品召回程序不够完善。

3.保障措施建设的现状。

第一，食品危机管理相关法律法规已逐渐健全；第二，关于溯源管理的内容很少，且无明确操作、实施标准，缺乏完备体系；第三，关于食品安全标准不够健全，且时而出现重叠；第四，食品检测技术水平不高；第五，应急预案多流于形式，可行性不高。

三、中国食品企业危机管理对策

（一）企业增强社会责任感

企业应当在市场竞争中充分重视消费者的利益，让自己得到更快更稳发展，食品安全问题关乎人民人身健康，为此，企业需要树立责任感，在经营生产中高度自律，严把质量安全关，让消费者的人身健康受到的保障，为此，首先，应当实行制度化管理，可在内部进行社会责任有关培训，并对员工工作职责及过失责任追究机制规定清楚，在制度上加以保障；其次，企业内部应有专门的食品安全监管责任人，并食品储存销售、环境设备、生产加工制作、原料验收等环节进行分级评比，并适时考核从业者素质，评定及公开其安全等级；再次，组织各类活动、培训，让员工服务精神、责任感得到有效提升。

（二）企业健全危机管理体系

企业应在内部加强危机宣传及教育工作，让所有成员在学习后创新精神、忧患意识得到增强，并在日常工作中重视危机预防，第一，危机管理机构要建好，企业不仅要构建完善组织架构，还应设立危机管理机构，以便在出现危机时做迅速应对，以降低危机的破坏作用；第二，危机预防体系应健全，只有做好危机预防，才能让危机管理工作顺利完成，为此，企业应当保持紧迫感、危机意识，时常调查，找出自身欠缺，同时，信息监测预警系统、危机管理小组应建好，并根据可能出现的问题作出各类应对方案，保证企业在危机发生时能够顺利处理[3]。

（三）做好危机沟通

企业应当在危机发生时承担起责任，灵活、坦诚、及时的和媒体及人民群众进行沟通，应注意以下几点要素：①主动，企业应当主动和社会、媒体、政府沟通，以获得舆论主动权；②事实，企业应当承认事实，遏制事态的持续恶化；③责任，企业不可推卸、回避责任，给消费者以合理解释；④迅速，危机处理应当迅速，保证企业良好社会形象；⑤坦率，坦率的处理才会缓和矛盾，得到人们信任、认可；⑥灵活，即处理方案应针对性强、比较适当；⑦对象，包括内部沟通、消费者沟通、媒体沟通、政府及相关机构沟通；⑧反馈，企业应当主动回应外界评论，并通过总结，提出合适解决方案。

（四）做好危机善后工作

第一，总结、评估危机应做好，为消除遗留问题，企业在危机被解决后应当进行总结、赔偿、追责等，并在不断总结、反思中，提高自身管理水平；第二，进行企业形象的重塑，以赢回市场，通过良好的善后处理，企业可化危机为机遇，通过改革获得发展。

（五）加强市场监管力度

1.组织体系应职责清晰。

食品危机处理体系应当多维、立体，其中包括：①决策指挥部分是核心部分；②应急辅助部门，可具体操作、执行专业领域应急任务；③非政府组织作用为较为关键。为此，第一，整体领导安全协调机构作用应加强；第二，公益组织、社团、社区等非政府组织作用应加强。

2.建立危机管理机制。

第一，应建立危机预警机制，包括，①舆情监测作用应充分发挥，并对要紧信息进行筛查；②对专业文献进行深入的信息挖掘，了解可能的潜在危险；③将安全评估预警信息系统建好；④采取措施，让在不同部门间共享预警信息得以达成；⑤由第三方进行食品检验；⑥分析国外对中国食品的安全预警，并在需要进进行抽检；⑦为让媒体、群众参与食品安全监督，设置举报奖励机制[3]；第二，食品召回程序及其操作机制应完备，责任追究与后续处理方案也应规定清楚；第三，危机风险交流水平应提高。

3.全面、立体的保障手段。

第一，致力食品认证追溯体系的建设，以实现对全供应链上的食品追踪；第二，若加害者对受害者权益无视、主观恶意或重大过错，可进行惩罚性赔偿；第三，为全方位评价及分析危机管理的效果、效率，找出管理制度中存在的不足，且危机事后评估体系应当建好；第四，应对执法者、监管者进行各类教育及培训，并将内部审批程序、工作规范定好，并健全责任追究制度；第五，应建好食品安全专家库。

结论：食品企业的危机管理重在预防，而非事后补救，同时，企业应当加强重视，不可为片面追求眼前利益，忽视食品危机的预防、应对，进而影响消费者、媒体对企业的看法、甚至失去市场，为此，企业应当加强对员工的培训，健全制度、并在危机发生时坦诚沟通等等，以获得公众认可、信任，保证自身的可持续发展。

[1]张广增.我国食品企业危机管理现状及对策建议[J].产业与科技论坛，2011，06（4）：248-249.

[2]黄玉萍.社会责任视角下我国食品企业危机管理策略研究[J].武汉商学院学报，2016，01（2）：49-52.

[3]李玉峰，徐艾颖，张馨茹.食品安全事件后企业危机管理对消费者购买意向的影响[J].现代管理科学，2013，12（8）：110-112.

王兆荣（1989.10-），女，汉族，江苏省连云港灌南人，本科学历，惠氏营养品（中国）有限公司技术员，研究方向：企业管理。