宝岛眼镜：开启线上线下联动新模式

冯霄霞

眼镜零售业在全球任何国家都是一个较冷门的行业，GDP的占比也不大。以美国为例，GDP超过10兆美元， 眼镜零售业的全国产值（美国）只有约250亿美元。小又冷门的行业在信息化的过程中，有相当大的难度。在IT行业内对眼镜零售业有咨询经验的企业基本上没有。宝岛眼镜勇敢的承担了第一个吃螃蟹的风险，在这个过程当中，也走了一些冤枉路， 但整体效果还比较满意。

宝岛眼镜创办于台湾，1997年正式走进大陆，在武汉开出第一家门店，逐步发展到了1000余家。“品质、技术、满意”是宝岛眼镜十几年来秉承的三大承诺，不断以消费者需求为焦点调整与市场间的距离。

打造精细化零售IT体系

随着消费者群体的改变，零售行业面临着巨大的挑战和变革，在这个电子商务、社交网络盛行的时代，消费者的群体和行为也发生着重大变化，信息技术正在颠覆性地改变着零售行业，迎来了以客户为中心的营销时代，中国的零售业态和渠道将在不远的未来发生结构性变化。

在新形势下，零售企业不仅要应对外界环境的变化，又要实现快速发展和扩张，必须紧贴消费者需求，实现更精细化运营管理。虽然宝岛眼镜经历了前十年ERP的全面实施，也获得了企业飞速发展，并通过多年坚持不断地改革，企业在创造良好的经济效益的同时，管理更趋规范化。但随着外部环境的改变，以及公司不断发展壮大，出现了一些更深层次的管理问题。

随着企业规模扩大，内部信息传递时间延长，部门流转环节增多引起沟通成本的增加，这样不仅可能导致延误时机和决策失误，更不利于对市场变化快速反应。尤其面对新型营销模式，过去简单的信息登记、电话回访服务已远远无法满足追求时尚、与众不同、喜欢互动的新时代消费者，客户关系管理有待于精细化深耕，提高差异化服务质量。同时也伴随信息化不断进步，毕竟是十年前的ERP，系统难免无法满足快速变迁市场与客户需求，旧的产品体系架构也无法支持未来集团管控的战略要求，企业的信息化升级改造势在必行。

因此，在制定未来信息化战略时，宝岛眼镜首先确定信息化的总体目标是带动业务的成长与发展。在宣誓大会上，将项目定义为ERP2.0，旨在再塑零售IT体系，希望能为客户提供快速、有效管理平台和高效的工作环境，并应全球国际化的战略前景，将支持多组织多架构多渠道的管理模式和多语言模式，使企业能在快速扩张中进行先进管理模式的输出。

关于项目的侧重点，相关负责人强调说，会根据整个企业以客户和门店为重点的特征，提出从客户忠诚度管理、门店细分管理、供应链三个主要层面为目标关注点，并在实施过程中有重点进行分步推进。

首先，在客户关系管理方面，实行消费者细分化是核心，通过多渠道收集有效客户信息，消费者习性分析，进行有针对的互动，达到高效的精细化客户忠诚度管理。

其次，对于零售行业来说，门店管理就是最重要的环节，往往一个好的消费行为促成，跟门店选址、周边消费习惯、商品组合与配套店员服务都有着至关重要的关系。尤其在当今竞争激烈、高昂的店铺租金环境下，企业希望尽可能地把所有决定因素在开店之前就能精准预测。因此，宝岛将在未来门店管理上实现更精细化管理，无论是粉领新贵、科技新贵还是学生族群，都能按不同周边人群、消费习惯，配备给门店相关的产品和服务人员，实现对目标人群更合理的组合和有针对性行销和服务。并结合宝岛多年有经验的销售员、店长的累积，将这些经验转变成具体数据和参考指标，实现经验数据化、可操作化，也带动内部知识的传承。

最后，供应链再造也是很重要的一个环节。随着宝岛的门店扩张，客户不断增加，在降低库存、优化营运体系、有效供应商管理等方面都显得十分重要。其负责人介绍说，自之前的项目上线后，通过系统优化，解决了镜框从全国1500个品牌有效进行控管后的400多，但为了未来更精准地跟上游采购无缝链接，希望能更优化。在价值链上，虽然宝岛已经有合作供应商信息对接，但他谦虚地认为，对接供应商数目与信息涵盖面仍不足，希望以后更加顺畅、能实现涵盖更全面的合作伙伴与信息共享。

在宝岛眼镜信息化的布局基础上，数字化也逐渐开始成为其发展的目标，“电商、O2O模式”在很多行业开始盛行之时， O+O的概念也横空出世。作为O2O的升级版创新模式，众多商家尝试如何真正打通线上和线下实现双向联动，抢夺未来决战的制高点。

打造更成熟的O+O模式

大众点评网和宝岛眼镜实现了这个模式。在上海举行的“大众点评携手宝岛眼镜，创新O+O迎接商务3.0时代”合作发布会上，宝岛眼镜开启了O+O电商平台与传统零售产业合作新模式。

之后，双方针对“移动商务”展开了深度合作，内容包括：店面信息管理、会员精准营销管理、验光预约服务、LBS营销等多方面，致力于打造更成熟的 O+O模式。双方均认为，未来用户体验将是商务3.0致胜关键，谁先提供最个性化、最好质量、最便利的选择，用户的忠诚度将最大化。

在移动商务时代，手机、iPad等都是信息接触点。因此，对于传统零售企业来说，布局“全接触点”显得尤为重要，就是让消费者随时随地通过任何信息渠道都可接触到商家产品和服务。

对于双方深度合作，星创视界负责人表示，目前越来越多的传统零售商开始涉足电商，整个传统领域里有两种业态，一种叫做“卖实物”，一种叫做“卖体验服务”。眼镜行业是先卖体验再卖实物，不是只有近视才到眼镜店，希望每位用户都应该定期验光眼睛健检。而大众点评网是传统零售的最佳商业伙伴，它具有成熟的LBS平台以及丰富的本地生活资讯，能够给用户带来更多移动端的一体化体验。因此透过大众点评的平台，布局O+O全接触点，增强消费者体验，并进一步做到会员精准营销意义重大。尤其互联网时代的信息公开且快速，因此商务3.0时代的用户口碑是非常重要的。

大众点评负责人也表示，零售通路平台是大众点评的一块重要业务领域，深度合作可以拓展生活服务类O+O市场，并且深化每一个用户的生活需求，开创移动端的新商业模式。大众点评还协助宝岛眼镜将线上潜在用户引流到线下，而宝岛眼镜则能够根据用户的需求，提供更多优惠及个性化、定制化的服务，给予更好的用户体验。大众点评也一直致力于为更多合作伙伴提供符合行业特性的整体O+O解决方案。

深度合作 扩展共同市场

对于和大众点评O+O模式的深度合作，业内人士表示，一个是预约，未来验光师的资料将放在网上，用户根据这些信息预约验光师，包括点评。过去验光师是在固定的门店上班，以后用户预约他去哪家店，他就去哪家提供服务。另一个是签到，能够帮助消费者辨认真正的宝岛眼镜，体验到正宗宝岛的优质产品和专业服务。据了解，宝岛眼镜目前在全国拥有1200多家直营店，打着“宝岛”名号非其体系的门店已达到600多家。这些“傍大腕”的商家的专业能力及服务水平也令人堪忧，已严重损害了消费者的利益。此次大众点评将针对1200多家宝岛眼镜店面信息进行统一管理，确保信息的准确性和及时性。

2014年，宝岛眼镜曾荣获中国消费者偏好的国际性独立品牌授奖项目—Superbrands认证为年度“中国人喜爱的品牌”。双方一致认为， O+O 的合作发挥了1+1>2的综效，对于宝岛眼镜而言，借助大众点评实现推广消费者体验，深化用户个性化需求意义重大。对于大众点评而言，宝岛眼镜的认可使得大众点评的业务在零售业领域进一步扩大。双方发挥了自身不同的优势和特长，共同进行市场的拓展，为用户提供更优质的内容和服务，也为跨行业O+O 平台的深度合作树立了新典范。