基于约哈里之窗的客户沟通研究①

安徽工业经济职业技术学院党委办公室 占善节

基于约哈里之窗的客户沟通研究①

安徽工业经济职业技术学院党委办公室 占善节

本文以约哈里之窗沟通模型为工具，探讨提升组织与客户交流的沟通能力。组织可以通过扩大开放区、暴露秘密区、缩小盲目区、探知未知区四种信息呈现方式来扩大与客户的信息共享，增进客户对组织及其产品的认同与理解，并对组织在客户心中的形象实施有效维护。

约哈里之窗 组织 客户

1　约哈里之窗的概念

约哈里之窗是两位美国心理学家Joseph Luft和Harry Ingham提出的个人在人际信息交流中构成的知觉模式。这种模式用窗户的图形表现四种心理区域，如图1所示。

图1　约哈里之窗

(1)开放区域代表自我中所有自己了解并愿意与他人分享的内容。(2)盲目区域代表自己不自知但是别人却了解的内容。(3)秘密区域代表自己知道却不愿意与他人分享的内容。(4)未知区域属于自我不了解、别人也不了解的内容。实际上“约哈里窗户”中的四个区域并不是平均分布的，而是根据个人对自我的认知和人际传播的发展而动态变化的。约哈里之窗理论发展至今，除用于人际交往之外，与组织发展也更为相关，现已成为一个被广泛使用的管理模型，用来分析以及训练组织发展的自我感知，增强组织信息交流、客户反馈、组织动力以及组织间关系，因此，约哈里之窗也被称为“信息交流过程管理工具”。

2　基于约哈里之窗的组织沟通能力提升策略

组织与客户之间应互惠互利，组织与客户之间的交流沟通也应该是基于双方的真实需求和自我保护需要的真实体现，是寻求双方共同最大利益的过程。因此，组织与客户之间的交流沟通可以借助约哈里之窗模型加以研究，通过组织披露信息、客户反馈信息等形式，促进组织与客户的相互认知与理解，最终实现组织与客户双方利益动态的最大化。

2.1以诚相待，扩大组织同客户相互的开放区

通常，组织或个人更多的是向客户展示自身的优势或特长而有意隐藏自身的劣势甚至缺陷。但是，对于客户而言，他们非常了解组织(产品)就同人一样是没有十全十美的。因此，有时如果反其道而行、遮遮掩掩，不如适当向客户坦诚组织(产品)的不足，反而能够让客户的防备心理减轻，赢得理性客户的信赖。在许多时候，一旦客户认为你所坦诚组织(产品)的一些缺陷或不足，并非其所在意的问题时，就会更快更放心地作出购买的决定。因此，从公共关系角度而言，组织与客户关系融洽和谐与否，交易是否顺利频繁，在很大程度上取决于组织同客户之间相互展示的程度。组织对客户适当自我暴露，将真实的一面展示出来，能让客户对组织及组织的产品能有更全面深入的了解，降低客户对组织及产品的不确定性。随着交往的深入，双方开放区不断增加，客户对组织有更深入、细致、全面的了解，便会更加信任组织及其产品。

2.2和而不同，维护组织同客户相互的秘密区

无论组织与顾客关系如何融洽，组织与顾客之间或多或少总有戒备，都有一些不愿为对方所知的秘密。组织的自我暴露也并不是越多越好，而是需要掌握一定的技巧和分寸。消费者也有基于自身安全与隐私需要的秘密，一旦被不恰当的使用，他们的人格尊严和个人生活也会受到侵犯。因此，不恰当的暴露，会让客户心里产生一种防备状态，你说得越多，他的防备心就越重，信赖感就越不容易建立。因此，组织同客户彼此自我暴露的程度要趋于一致，暴露的过程一定要循序渐进。一方面，组织要想建立良好的客户关系，一定要明白客户基于自身安全、隐私的顾虑，凭借已经在客户心中逐步建立的信任，通过各种方式及时消除客户的担忧。另一方面，组织作为自身信息把关人，持有自身私密信息的所有权，在同客户交流过程中要考虑暴露组织关键秘密信息的“风险”与“收益”，应更多地展示组织自身的积极信息，以积极的自我形象加之于客户。展示秘密区的信息是拓展公开区的一种有效途径，不过对于有关涉及组织的商业机密或重要事项来说，应该是有选择有步骤而且是非常慎重的。

2.3加强沟通，揭示组织同客户相互的盲目区

个人经历越多，社会交往越多，自知部分就越大。同样的，对于组织而言，也存在客户对自身认知却不自知的情况。只有组织同客户、媒体、政府交流越多，自知部分就越大，组织的盲目区就越小。社会交往的过程正是组织自我认识不断成熟的过程，也是盲目区不断缩小的过程。在组织的各种社会交流中，从员工、渠道、供应商、重点顾客，再到潜在顾客，关系的远近显然意味着组织认知成分的多寡，因此，正是在社会交往中，组织增进了客户对自身的了解，同时组织通过交流、请教，也得到了客户对于组织的反馈信息，促进了组织与客户的相互了解。对于自我认知或消费者反馈的组织盲目区的负面信息，组织应当积极采取救济性措施、不断改善组织现有情况，规避负面影响。所以，组织与客户互动交往中，应对客户的反馈信息保持高度敏感，根据客户的信息反馈，对组织相关情况等进行评估、完善、修正。

2.4登高博见，探知组织与客户相互的未知区

未知区指组织和客户都不曾涉及或都不知晓的全新领域，这个区域的信息因为双方都不曾涉及，如同尚未挖掘的黑洞，所以通常情况下不会对组织与客户的关系产生直接影响，但它对其他区域的信息可能有潜在影响。对组织未知区进行有效的探索和开发，才能更全面而深入地认识组织、发展组织，服务客户。因此，随着交往的深入，组织与客户可以尝试探讨一些共同关心而又暂时未知的具体内容，即未知区的内容，并在某些问题上达成共识，以逐步缩小“未知区”的范围。这样就能更方便组织为客户提供更加个性化的服务，最终达成更多交易。由此，组织应更加主动的加强对顾客的交流，更加深入的了解掌握顾客对组织及产品的评价并予以反馈，当然，也应该意识到未知区有可能成为将来影响组织和客户关系的重要风险点，因此对于未知区的探知也应该稳步推进。

从上文可看出，当组织与顾客交往之初，由于互动交流的时间以及信息互换较少，所以在顾客与组织接触的初期开放区较小。基于约哈里之窗理论，组织可以通过加强同顾客的交流、自我暴露、询问请教等方式，不断缩小“盲目区”、暴露“秘密区”、揭示“未知区”，扩大顾客对组织的认知，提高组织的透明度，从而逐步实现组织同客户信息交流的真实性、针对性、客观性。通过组织与客户关系区域的不断转化，更加有利于组织与客户的相互理解，共赢共生。

[1] 崔佳颖．管理沟通理论的历史演变与发展[J]．首都经济贸易大学学报，2005(5)．

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[3] 斯蒂芬·李特约翰，凯伦·福斯．人类传播理论[M]．史安斌译，北京：清华大学出版社，2009(9)．

[4] 王旎．试论约哈瑞窗口的移动[J]．传播学研究，2008(10)．

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F272

A

2096-0298(2016)11(b)-164-02

①安徽省教学研究项目：《双师型教师教学和实践能力提升的研究与实践——以营销策划专业为例》(2012jyxm741)，主持人：占善节；2016年度安徽省人文社科一般项目：《“产教融合、校企合作”视阈下高职院校“双师型”师资队伍二元结构模式构建研究》，主持人：占善节。

占善节(1981-)，男，安徽怀宁人，讲师，硕士研究生，安徽工业经济职业技术学院党委办公室副主任，主要从事师资队伍建设、市场营销方面的研究。