关于医院行政总值班现状调查与对策建议——以宁夏医科大学总医院为例

杨晓燕，鲁亮，林桐桐，刘琛

宁夏医科大学总医院，宁夏银川750004

关于医院行政总值班现状调查与对策建议
——以宁夏医科大学总医院为例

杨晓燕，鲁亮，林桐桐，刘琛

宁夏医科大学总医院，宁夏银川750004

目的调查分析医院行政总值班现状，探讨存在的主要问题及应对策略。方法选取该院2014年9月—2015年12月行政总值班事件记录档案，并采用调查问卷对该院100名临床医师进行问卷调查，重点了解当前行政总值班处理事件的情况及存在的主要问题。结果在行政总值班处理值班事件中，协调医生、床位的情况发生次数最多，达274次；其次为开通绿色通道事件，219次；第三为记录患者擅自离院事件，191次。临床医师认为行政总值班在处理事件存在的问题中：无人告知行政总值班职能，占69.00%；行政对临床及医技运作或医疗流程不熟悉，占54.00%；第三为处理问题主观意识太强，给予临床指导性不够与值班成员配置不合理，均占42.00%。结论进一步完善行政总值班制度，加强技能培训，有利于提升行政总值班质量。

医院行政总值班；现状；对策；调查

目前我国各大医院基本均采取行政综治办制度，随着应用的日益广泛，制度体系建设也在日益完善。医院行政总值班主要指非工作期间及节假日的临时最高行政指挥，主要负责对医院非工作时间出现的一切紧急、突发事件进行处理，履行院领导职责，临时负责医院各项工作的协调处理，确保在特殊时期仍然能够正常运行[1]。总值班是一种医院行政管理的方法，是补充医院行政管理非常有效的一种方式，其最核心在于在特定的空间或时间范围内，能够代表医疗机构实施相关职能作用，更好地维持医院正常运转。随着医院医疗服务量的逐年递增，医疗资源日渐紧张，这使得行政值班的工作量也随之增加，总值班人员处理问题难免存在各种缺陷和问题，为促使医院行政总值班管理制度更为有效合理，积极优化管理流程，防范行政总值班管理问题十分必要。为此，调查研究医院行政总值班现状，对进一步提高医院行政总值班的服务质量有着非常重要的作用。现就该院医院行政总值班情况总结如下。

1 资料与方法

1.1 研究资料

抽取2014年9月—2015年12月该院行政总值班事件记录档案，并采用该院自制《宁夏医科大学总医院行政总值班工作现状调查问卷》，选取该院临床在职医师100名接受行政总值班工作现状调查。

1.2 方法

采用Excel表格对行政总值班事件记录档案进行整理分析，包括具体事件以及发生次数；另同样以Excel表格对《宁夏医科大学总医院行政总值班工作现状调查问卷》调查结果进行整理，重点了解医师认为总值班处理事件时存在的主要问题。

2 结果

2.1 总值班事件统计结果

在行政总值班事件处理中，协调医生、床位的情况发生次数最多达274次，其次为开通绿色通道的事件219次；第三为记录患者擅自离院191次。见表1。

2.2 医师调查结果

通过对100名临床医师的问卷调查结果进行整理，结果发现，医师认为行政总值班处理问题时，无人告知行政总值班职能，占69.00%；其次为行政总值班人员中非医疗人员比例大，对临床及医技运作或医疗流程不熟悉，占54.00%；第三为处理问题主观意识太强，给予临床指导性不够与值班成员配置不合理，均占42.00%。见表2。

表1 总值班事件统计结果

表2 医师调查结果

3 讨论

3.1 医院行政总值班现状

根据调查结果显示，医院行政总值班处理突发、应急事件存在的问题较多，且主要集中为无人告知行政总值班职能、行政对临床及医技运作或医疗流程不熟悉、处理问题主观意识太强，给予临床指导性不够与值班成员配置不合理。导致这种现状的主要原因与医院对行政总值班工作的重视程度不够、人员配置不合理有关，医院大部分医师对行政总值班的具体职能和工作了解程度不够深入，对医疗流程和医技运用不够了解。另因节假日事故发生率同比较高，故42.00%的医师均认为值班成员安排不合理。此外，根据表1统计结果来看，2014年9月—2015年12月共记录1 006次事件，但其中不少事件均为重复记录，且存在同一事件不同记录。导致这种现象主要是由于医院行政总值班记录不规范所致。另有相关调查研究发现随着大型综合医院管理的不断细化，参与医院行政总值班工作的人员也有明显增多，但部分参与医院行政总值班工作的人员缺乏医学知识以及管理经验，因此在进行需要协调时容易出错，从而降低了工作效果。如部分行政总值班人员在遇到突发应急事件时没有及时进行有效处理，一味请示上级，从而导致后续医疗工作的延迟[2]。

3.2 医院行政总值班对策建议

3.2.1 加强对值班人员的业务能力培训对行政总值班人员进行岗前培训，将医院内的相关制度、医院内的资源分布情况、突发情况的处理流程、医疗纠纷的处理及科室协调流程等提前告知值班人员。编制值班常见问题答疑手册，将其下发至每位总值班人员手中，以便大家能够随时进行学习。对总值班人员集体授课，加强对行政总值班职能作用的认识，并对行政总值班的流程及医疗技能进行重点培训，同时安排经验丰富的值班人员现场讲解，确保其独立值班能够顺利完成[2]。

3.2.2 合理安排值班成员在行政总值班制度安排中，应考虑节假日问题，对以往相关节假日接诊情况进行总结，并对节假日值班制度进行合理调整。如国庆等长假期间各类型交通事故、酒精中毒等情况多发，应适当增加值班成员[3]；而平常双休日这些问题相对较少，则可适当减少值班频率。通过这种方式来实现对值班成员的调节，确保在资源紧张时，有充足的人手推动医院正常运转[4]。另外在进行值班人员选择时要综合考虑值班人员的入职年限以及工作年龄。综合考虑工作人员的工作经验、行政工作基础等情况，在进行值班成员安排时要遵循老少搭配，行政临床搭配的原则，以便优化行政总值班队伍，合理人员搭配。

3.2.3 规范医院行政总值班制度尽管该院对行政总值班制度有明确的规定，但就落实情况来看并不理想。此外，制度对各类事件的记录要求也并不详细，不少值班人员均根据个人经验来做出相应的记录。应对行政总值班制度进行进一步的完善，重点明确各类型事件所属范围，相关处理措施，以及具体操作流程等，以便针对医院发现的管理问题要及时提出相应的解决建议，针对值班人员处理以及科室协调等问题整理出合理有效的解决方法，确保医院正常医疗秩序，规避可能存在的医疗风险，促使医院的管理得到更好的发展。

3.2.4 定期汇总每月或季度定期对上月总值班情况进行总结，并就值班中常见问题、疑难问题等进行讨论，再由院领导根据实际情况，对问题做出合理的决策[5]。这不仅有利于医院在遇到突发、应急等事件时有合理有效的处理方法、更能促使值班人员事务处理能力的提升，同时也有利于提高医院管理部门负责人的管理水平。

[1]范翔.医院行政总值班存在的问题与思考[J].办公室业务，2014，22（21）：33.

[2]陈晋，李琦.医院行政总值班存在的问题与思考[J].中国医院，2014，18（8）：58-59.

[3]鲁菊英.新形势下医院总值班现状调查分析[J].江苏卫生事业管理,2013，23(2):34-35.

[4]杨敏.提高医院行政总值班工作绩效的策略探讨[J].中国医院,2010，12（12）:26-27.

[5]刘葭,李娜.医院行政总值班的特征和提高质效的方法探讨[J].中国卫生事业管理,2013,16(5):15-16.

Survey of Status of Hospital Administration Duty and Strategies and Suggestions——Taking General Hospital of Ningxia Medical University as an Example

YANG Xiao-yan,LU Liang,LIN Tong-tong,LIU Chen
General Hospital of Ningxia Medical University,Yinchuan,Ningxia,750004 China

Objective To survey and analyze the status of hospital administration duty and study the main issues and countermeasures.Methods The administration duty event records in our hospital from September 2014 to December 2015 were selected and 100 cases of clinical physicians in our hospital were surveyed by questionnaires,and the status and main issues of current administration duty handling events were especially known.Results In the administration duty handling events,the occurrence frequency of coordinating doctors and beds was the most,reaching 274 times,opening green channel event was the second,reaching 219 times,recording the event of leaving hospitals without permission,reaching 191 tines. The clinical physicians supposed that the main issues of administration duty handling events,nobody told them administration duty function,accounting for 69.00%,unfamiliar with clinic and medical operation or medical course,accounting for 54.00%,and the subjective awareness of handling problems was too strong and the clinical guidance was insufficient and duty member allocation was unreasonable,respectively accounting for 42.00%.Conclusion We should further improve the administration duty system and enhance the skill training,which is conducive to improving the administration duty quality.

Hospital administration duty;Status;Strategy;Survey

R7

A

1672-5654（2016）12（a）-0004-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.34.004

2016-09-06）

杨晓燕（1982.9-），女，宁夏银川人，硕士，馆员、政工师，主要从事医院管理和医院文化、档案管理、党建工作。