新型烟草市场管理服务站的职能转变与效能提升探讨

摘 要：今年以来，在全国卷烟市场销量和结构出现“拐点”的情况下，很多省市区局开始探讨如何加强新型市场管理服务站建设，不断提高卷烟市场控制力和占有率。旨在优化专销职能，深入推进专卖销售整合模式，准确把握卷烟营销与专卖管理工作的结合点，深入挖掘卷烟市场潜力，建立“信息共享、管理协作、服务互助”的专销工作运行机制，提升精益化管理水平，促进企业健康、长效、稳步发展。下面将结合本地的实践经验，对市场管理服务站的职能转变和效能提升作进一步的探讨。

关键词：烟草市场；服务站；职能转变；效能提升

一、加快新型市场管理服务站建设的必要性

深入推进新型市场管理服务站建设已是当务之急，主要源于以下四个方面的因素：

1.是经济社会发展到一定阶段的现实需要。面对当前全球经济下行的压力，移动、电力、金融等行业的发展都受到了较大影响，各行业都在不断探索发展的新路径：加强基层建设，夯实市场基础，提升服务质量。如中国移动电信推出的班组建设、电力行业设立的分支办理机构等，无一不是在抓基础、增活力、促发展、保稳定。烟草行业也不例外。

2.是适应烟草专卖相关法律法规和烟草专卖管理体制的需要。我国烟草行业实行的是各级烟草专卖局和烟草公司一套人马、两块牌子，政企合一的特殊体制需要完善卷烟市场管理与服务体系，创新卷烟营销与专卖管理工作模式，实现专销职能优化、良性互动，实现由管理为主的模式向服务、便民模式转变。

3.是破解市场难题，不断提升市场监管和卷烟营销水平的需要。新型市场管理服务站实质上是一块力图整合专卖营销两方面力量的试验田，将传统的基层专卖管理所、中队、营销部三个独立部门整合为一个综合部门，将“管、查、销”职能“分离”优化为“协同”模式，充分发挥1+1+1>3的作用，不断夯实市场基础和工作基础，切实提高市场管理水平、服务水平和规范水平，实现市场净化率、占有率逐步提高，为卷烟销量、单箱值等经营指标的不断提升提供制度保障。

4.是精益化管理的需要。专卖部门和营销部门的目标都是一致的，都是为了管理和服务烟草市场，增加国家税收，满足消费需求，实现客户满意最大化和企业利润最大化。在当前推进“消除各种浪费、优化资源配置、提升效率和效益”的精益化管理过程中，整合专销资源是烟草行业上下结合实际抓落实的需要。

二、新型市场管理服务站的职能转变

为破解当前卷烟市场“拐点”难题，不断提高卷烟市场控制力和占有率，新型服务站在职能上要在以下四个方面进行转变：

1.职能定位。服务站总体职能定位是“服务客户、培育品牌、专卖管理”。要树立专销“两支队伍、一个市场”的工作服务理念，强化专销“一体化”共识，确保专卖和营销人员保持思想目标、行动部署上的一致，客户服务部突出市场营销、客户服务、品牌培育等各项具体工作；专卖稽查中队突出许可证管理、市场监管、内部监管；服务站各项工作突出落实到市场的每个区域，突出靠前管理和服务。

2.协同联动。一是服务站的营销服务和专卖管理区域应相对统一对应，为双方良好协作提供前提条件。二是辖区市场是专卖管理的“晴雨表”，同时也是卷烟销售的“刻度尺”，营销和专卖在各自独立开展工作的前提下，在烟草法规宣传、大户管理、市场信息提供上相互配合，做到职责到片、分工到人，考核捆绑，共同奖罚，形成专卖监管有力、营销服务有为、专销互动有效的良性工作格局，切实提升市场净化率和占有率。三是客户经理与稽查员每日、周进行交流和沟通，互通零售户卷烟销量、守法情况、市场情况等；阶段性的召开专销联席会议，通报各自工作开展情况，交流市场信息，研究分析存在的问题，商议解决办法，通过发挥各自工作中的优势，使市场分析更透彻、服务管理更到位、专卖打击更精准。

3.信息支撑。信息是做好营销和专卖工作的基础，以信息共享为基础，建立一种专销共同参与的市场分析机制，定期对辖区市场专卖监管情况和卷烟销售情况进行一次动态分析，找准专销结合点是专销协同的核心内涵；充分利用营销、专卖等信息化工具，有效提高客户经理、稽查队员的工作质量和效率；客户经理与稽查员要坚持信息互通，对每日工作中发现的问题，通过综合信息平台及时传递，消除信息孤岛，做到发现问题传递及时，部门即时落实，责任人限时解决；加强信息化工作，积极创造条件，为一线人员提供更便捷、高效的信息支持，为专销结合提供现代化的支撑体系。

4.科学管理。一是清晰界定决策层、管理层、执行层的权利和责任，强化对基层的支持。二是优化业务流程。进一步梳理客户服务、品牌培育、监管和专销信息共享流程，制订各岗位流程的操作规范，提高服务站的规范化和标准化水平。三是建立健全各类规章制度。业务操作类，如客户拜访制度、客户分类、差异化服务、市场稽查、许可证管理、信息沟通、突发事件应急处理等；规范管理类，如文明执法规范、公开服务承诺、内部监管等；督查考核类，如月度考核、创优争先、员工评比、工作纪律等；内务管理类，如学习、培训、安全、卫生、7S管理等。四是强化督查考评，完善考核机制。考核模式由新型服务站结合实际制定自身的绩效考核细则，对服务站所属人员进行薪酬二级考核和二次分配，真正做到奖勤罚懒、公平公正，最大限度地调动站内所属人员的工作积极性，实现新型服务站持续健康发展。

三、新型市场管理服务站效能的提升

通过服务站职能的转变，最终使新型市场管理服务站的效能得到有效提升，主要体现在以下五个方面：

1.客户的便民服务点。加强服务站建设就是缩小服务半径、延伸服务触角、推动专销人员下沉一线，变“远程服务”为“贴近服务”。一方面，市场稽查人员可以面对面的向客户进行烟草法律法规、防“调包”、零售许可证管理、真假烟识别等方面的知识宣传，提高客户的守法意识和维权能力。另一方面，市场营销人员可以面对面的向客户宣传好货源供应政策、明码标价、品牌培育等工作。让专销人员真正成为客户的“贴心人”，让服务站真正成为客户的“便民点”。

2.品牌培育的主阵地。在品牌培育工作上，通过制订合理的主导品牌、骨干品牌培育方案和可替代品牌培育计划，通过精准营销和品牌战略引导客户做好品牌培育工作。加强品牌信息收集工作，选择一定数量的、具有代表性的客户作为品牌培育的信息采集点，重点收集所培育品牌的市场信息，以及零售客户和消费者对品牌的市场评价，并强化市场信息的分析运用，为营销决策提供可靠的数据基础。加强工商协同营销，积极构建以品牌为纽带的三方互动、协同营销工作机制，最终形成工业企业、商业企业、客户共育品牌的品牌培育体系，积极推进商业企业与工业企业在市场、货源、信息等方面的对接，以做大做强卷烟品牌为切入点，以营造公平竞争环境为前提，协同抓好重点骨干品牌的培育。

3.复合人才的培育摇篮。通过每月1-2次的烟草法律法规宣传、专卖管理和品牌营销常识等内容的专销技能培训，进一步拓宽了专销人员的知识面，扩大了服务能力和范围；开展技能大比武活动，熟练掌握应知应会知识；开展真假烟识别比赛，提高市场监管能力；开展“一口清”活动，说出重点客户名称、类别、地址、销量等基本情况；开展“明星团队”、“明星个人”评比活动，增强队伍整体活力。通过一系列活动，实现客户经理和稽查员职能由单一型向复合型转化，双方能够分别掌握对方的一些基本知识和技能，便于找到合作的切入点，在一线工作时知道应该怎么有效结合，优势互补，成为一支作风硬朗、工作扎实、纪律严明的基层服务型团队。

4.烟草形象的展示窗口。充分展示良好形象是新型服务站建设的重要内容。服务站建设以全面实行专销协同为工作模式，从硬件与软件两方面入手，切实做到“硬件要硬、软件不软”，全面提升新型服务站形象。硬件上，从实际、实用、高效等方面出发，使新型服务站的办公配置、生活设施、宣传标识等设施得到进一步完善；室内外宣传展示牌、真假卷烟识别展示柜、员工形象监督台、员工工作工具、日常办公及生活设施得到统一规范；以“7S”现场管理为标准，使新型服务站整体服务形象规范、整洁、美观。软件上，形成配套的工作机制，明确各岗位工作职责，完善会议管理、学习培训、安全管理等规章制度；服务站示意图、组织结构图、明示与承诺等栏目标准规范；案件查处、规范执法、客户拜访服务等工作流程详细具体，树立烟草行业文明规范执法、服务的良好形象。

5.卷烟销量结构稳定的动力源。根据辖区零售客户地域分布情况，对不同类别的零售客户进行分类管理，确定重点监控的卷烟经营户，根据市场分析划分出重点管控线路和重点区域，采取日常检查、夜间或周末突击检查的不定期巡查方式，打破常规，增强打击效果，突出监管实效，提高市场净化率；与辖区工商行政管理部门联手，加大对无证经营卷烟行为的查处取缔力度，形成联合执法长效机制，对符合办证条件的及时指导其办证入网，提高卷烟市场的占有率。通过市场管理，使辖区达到“四无（无假烟、走私烟、非法渠道烟、无证经营行为）”标准，切实增强市场控制力。

作者简介：许家学（1971.12- ），本科，经济师和专卖师，主要研究方向：经济和专卖管理