高校图书馆自助式服务模式构建

◎王丽娜熊建萍　李凤兰

高校图书馆自助式服务模式构建

◎王丽娜1熊建萍2李凤兰3

自助式服务模式实现了高校图书馆为读者提供服务的智能化以及去人工化，是目前高校图书馆服务模式的发展方向。本文以重庆理工大学为例通过浅析高校图书馆在提供自助式服务模式时遇到的难点以及需要注意的方面，并给出了相应的改进措施来推进高校自助式服务模式的发展。

高校图书馆为读者提供的服务大概包括以下五种：读者借还纸质图书、论文被收录引用文献检索证明的开具、文献传递、科技查新以及数字资源下载服务。其中，随着移动互联网的普及以及物联网的关键技术RFID的发展，高校图书馆逐步实现了读者在自助借还书机上自助借还图书而无需人工干预，大大节省了人力成本；文献传递则是读者把需要传递的文章信息以电子邮件的形式发王图书馆信息服务的公共邮箱，馆员看到服务请求就开始受理搜索文章并以最快速度发给读者，由此可见，文献传递服务也基本实现读者的自助式服务。数字资源下载这方面，读者在校内可以直接下载随书光盘、电子书全文以及论文，而校外读者则通过校外远程访问客户端来瞎子所需资源。而作为高校图书馆为读者提供的另外两项重要服务即科技查新和收录引用服务目前还主要采用人工提供服务。按照传统的收录引用做法，效率非常低，有时需要整个部门的人力来完成，这需要很大的人力成本；而科技查新服务也需要耗费大量的时间。随着国内高校机构知识库的发展，高校机构知识库也越来越多也可利用机构知识库以及现有三大检索库，采用现有的互联网技术逐步实现读者自助式打印收录引用文献检索证明。

自助式服务模式现状

在重庆理工大学图书馆，读者借还图书、文献传递服务请求以及数字资源下载已经基本实现自助化，但是论文收录引用证明以及科技查新还需要馆员大量的人工干预，这也耗费了大量的人力物力，时间成本和人力成本没有得到优化。

借还纸本图书服务。在互联网和物联网高度发展的时代，物联网的关键技术RFID与互联网相结合，重庆理工大学的所有纸本图书均采用超高频的RFID电子标签，读者进入图书馆可以利用检索机搜索到需要借阅的图书，并且可以检索到图书的电子地图，即可以定位图书所在的楼层号，架位号以及层位信息，方便读者快速找到图书；在读者需要借阅或者图书时可以在自助借还书机上自助借阅或者归还图书，操作方便快捷，而无需馆员干预，另外还考虑到读者在非开馆时间的还书请求，还布置了24小时还书机，方便读者归还图书。由此可见借助于物联网以及互联网，读者借还图书服务基本实现了自助化。

文献传递服务。借助于互联网，重庆理工大学图书馆的文献传递服务具体步骤如下：读者下载并填写文献传递服务请求单，并发往至图书馆信息部的公共服务邮箱；信息部馆员看到服务请求并受理，随即展开检索，检索到论文就下载；将下载的文献发往读者邮箱。这是文献传递的流程，从流程上看，读者的服务请求以及服务的获取都是在网络上获取，而不需要专门跑到图书馆信息部找工作人员提供人工服务，这极大地节省了人力成本和时间成本，借助于互联网而实现了文献传递服务的高效性。

论文收录引用证明开具服务。读者在课题、各级奖励、职称评定以及人才选拔等方面都需要论文收录引用的证明。目前重庆理工大学图书馆为读者提供的收录引用证明开具的服务主要有以下几个步骤：读者通过邮件、qq请求或者是私信的形式向馆员提出服务请求；馆员受理服务请求开始在三大库中检索收录以及实时引用信息并按照模板填写完整；打印收录引用证明；读者本人到馆拿着证明盖章即可。从以上步骤可以看出目前的收录引用证明的开具需要大量的人工参与而且还耗费时间，没有实现读者的自助式服务。

科技查新服务。科技查新是指高校图书馆根据读者提供的需要查证其新颖性的科学技术内容，按照《科技查新规范》（国科发计字2000544号）进行操作，并作出查新报告。一般国内的查新需要5天，国内外的需要至少7天， 而且查新报告的出具还需要与读者进行多次沟通确认，过程繁琐且耗费成本，目前主要采用人工服务模式。

数字资源下载服务。校内读者都可以在校内图书馆主页的连接上下载所需的随书光盘资料、电子图书以及国内外论文，对于校外读者来说，只需下载校外访问客户端，就可以像在校内一样下载所需的数字资源，极其方便，而且无需人工干预，读者自助下载所需资料。

自助式服务模式实现的难点。高校图书馆自助式服务模式实现的难点就集中在收录引用证明的开具以及科技查新报告开具的服务上。收录引用证明的开具实现自助的难点有：作者论文被收录的库不唯一；是否作者本人开具证明，不同作者同一姓名很难区分；三大库收录引用模板不统一；为确保收录引用证明的真实性，一定要人工进行核对。查新报告开具的难点有：查新关键词的确认；查新时间段的确认；是否涉及到国外查新等问题。这在某种程度上来说，科技查新为保证准确性目前大都采用人工服务。而对于论文被收录引用证明则有望逐步实现自助式。

意见和建议

随着机构知识库在高校的构建，越来越多的高校作者论文的收录情况可以被知识库保留，而引用记录也可以在三大检索库中获得，这样读者自助开具收录引用证明将可实现。由此可见，论文被收录引用证明开具服务则有望逐步实现自助式。下面将给出读者开具收录引用证明的具体流程：

从以上步骤不难看出，由于机构知识库的引入，读者自助式开具论文收录引用证明是可以实现的。

总结与展望

自助式服务作为高校图书馆为读者提供的新型服务模式，是高校图书馆服务模式的未来发展方向，可为读者提供更便捷服务而无需过多的人工干预，极大地提高了读者获取服务的高效性同时也可大大缩减图书馆的人力成本。目前高校图书馆基于各方面的考虑对一些服务没有提供自助式的服务，本文针对一些服务提出可供参考的意见和建议，致力于提高高校图书馆为读者提供服务的高效性，以期共同推动高效图书馆的构建。

（作者单位：重庆理工大学图书馆）

此文为重庆理工大学高等教育教学改革研究项目，编号：2013YB65 课题名称：新信息环境下基于大学生自主学习的数字资源保障体系研究