电力企业智能化营销体系分析

陈海莹

摘 要：随着电网智能化程度的加深，电力营销体系为了更好的适应日益提高的电力营销服务要求，电力营销体系也开始向着智能化方向转变，逐步形成一种新型的营销体系。相比较传统被动的营销模式，这种营销体系更加重视供电部门同客户之间的互动，是一种双向智能化体系。文章针对这种新型电力营销体系进行了简要分析，分别从五个方面阐释了体系功能的实现。

关键词：电力营销；智能化；客户；营销体系

1 电力营销智能化概述

随着我国电网改造进程的推进以及新型电网的建设，电力市场也随着社会发展、电网的完善发生了巨大的变化。文章结合目前电力营销市场，对比传统营销模式，以现有智能化技术为基础，提出了一种针对客户的新型双向互动营销模式，这种营销模式相较于传统营销模式更加高效智能。该体系主要建立在智能硬件设备基础之上，以实现电力企业同客户信息、业务的实时互动，从而令电力营销更好的适应当前先进、多样、灵活、经济、高效、友好的开放式电力市场要求。除此之外，这种智能化营销体系能够实现对客户信息的实时化管理，客户相关数据的收集、存储、分发以及更新和反馈均由智能化管理系统实现。在信息交流的过程中，电力营销的供需方实现了基本的互动，不但能够完善电力企业的组织结构，还能有效降低营销成本，提高了市场营销水平，令企业效益最大化。而电力客户在这种互动营销模式下，也能够及时了解供电方动态，并结合自身用电情况进行用电策略的调整，降低用电成本，同时客户所反馈的信息可以及时被供电方接收，从而以客户期待为基础调节营销服务，建立更好的电力市场环境。

2 智能化营销体系

2.1 客户知识智能化管理

以电网营销高度信息化为前提，实现智能化的客户知识管理。通过终端计量，统计分析客户知识，实现信息的自动采集、更新以及共享。客户知识智能化管理需要以其他模块信息的共享为基础，以客户知识信息为核心对整个营销体系的信息进行分类、管理、贮存和调用，这一过程也是体系其他子模块实现的基础和前提。因而可以说，客户知识的智能化管理是电力营销智能化的基本要求。

在电力营销智能化体系运行中，各个子模块依照自身需求，从客户知识数据库中调用相关数据，并通过智能运算分析体系、评价体系对客户进行测评，生成相应的报告，经过相关部门审核后最终形成电力营销决策，从而实现个性化的客户营销方案，有针对性的进行激励，并在这一过程中再次生成新的测评结果，反馈给客户知识数据库，实现客户信息的实时更新。这种营销体系下，实现了各个子模块数据的共享，同时模块间数据不会产生干扰，实现动态客户知识管理的同时，完善了客户知识体系，实现了整个营销管理体系的优化。

2.2 客户负荷智能化管控

负荷的智能化管控能够有效的实现电网负荷管理、监控、计量的自动化，是客户知识交互的重要技术保障。利用双向通信技术，供电方可以对用户的数据进行智能化采集，实时掌握电力用户负荷状态，逐步的开发客户资源，对电力市场的发展趋势进行预测，为开发新的用电模式、制定多样化营销服务奠定基础。同时推进电力市场供需双方的信息互动，反馈用户信息的同时，也将电力企业信息传达给用户，并激励用户在营销活动中积极参与，进一步完善电力营销关系。该体系通过对电力用户用电情况的整理收集，分析整理用户数据，并反馈到智能化营销系统中，制定相应措施，对效果反馈进行控制，实现电力营销供需双方的互动。客户负荷智能化管控主要从分析收集用户数据、控制客户负荷以及相应负荷需求等功能上实现，以企业-客户信息的互动交流为目标，较传统营销体系，这种智能化的负荷管控在用电情况的监测、数据的分析处理、数据的反馈以及客户负荷管控效果上都具有明显的优势。

2.3 客户信用风险智能管理

客户的信用风险也是影响电力企业市场营销水平的主要因素，智能化营销体系可以有效实现对客户信用风险的管理，通过归总分析客户相关知识数据，对客户的信用水平进行评价，结合电力用户用电情况，通过一定的逻辑关系，预测用户存在的偷电、漏电、欠费等风险，同时个性化制定相应的激励方案，对客户进行积极引导，不断提升客户的信用水平，以此保证电力营销的健康发展，为电力企业创造有利的营销环境，不断改善供电企业的经营风险问题。对电力客户存在的信用风险进行智能化管理分为三个步骤，即预警、评价、决策。通过预警，对存在信用风险的客户，系统会自动标记突出，方便营销人员着重关注、管理；评价则是通过对客户信息的综合分析，评价客户的信用等级；决策则是依照客户的信用等级、风险内容等制定相应的应对策略。客户信用风险的管理需要以完备的客户知识信息为基础，因而该体系的建立需要实现客户知识数据的共享，从而为电力企业营销决策的制定提供可靠的支持，同时也促进了客户用电习惯的改善。

2.4 客户关系智能管理

电力客户关系管理智能化体系，以信息技术为支撑环境，通过对客户数据的有效采集，在知识挖掘与发现、人工智能等工具的帮助下，充分实现企业市场运营、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，并借助客户关系管理各环节的分析、建模及评估，洞察企业内部的优势和不足，觉察外部风险，抓住市场契机，实现企业利润和客户利益最大化的新型营销理念、管理机制和工作体系。

客户关系管理智能化体系包含客户满意度评价和智能化响应两个模块，仍以客户为中心，有效整合企业内外部信息，加快供电企业向服务型企业转变，并通过量化客户关系管理的效果，为企业提供决策依据，优化和改善企业与客户之间的关系，提高电力客户的服务水平和客户满意度，实现企业和客户的双赢。

2.5 客户资源价值的智能评价

电力客户资源价值是一个综合性的概念，包括电力客户当前价值和电力客户潜在价值两个方面。合理的电力客户资源价值评价是供电企业实施营销管理的基础和关键，电力客户资源价值评价智能化体系根据客户知识管理数据中心存储的相关数据，通过客户资源价值评价模型对电力客户进行价值分析，明确哪些客户具有更大的潜在价值，能够使供电企业有效地整合现有服务资源，有针对性地制定相匹配的差异化服务和增值服务的新型客户资源价值管理理念。

电力客户资源价值评价智能化体系是在客户资源价值评估的基础上为客户提供差异化服务，根据客户价值分析结果，对不同价值客户实施个性化的客户关怀，优化服务资源投入。相比于传统的电力客户资源价值评价模式，智能化的电力客户资源价值评价不仅要参照客户当前的价值表现，更重要的依据其潜在价值表现，对客户在未来生命周期中给企业带来利润贡献的预测判断。

3 结束语

配套的管理是实现电网智能化的关键要素，虽然建设智能化硬件设备是基础，但若没有配套的管理体系，则无法真正发挥智能电网的优势。通过上述分析可以看出，通过对电力营销体系的智能化改造能够在电力企业中有效推动新型营销理念的树立、推进现代化电网建设，促进电力营销供需双方的共赢。但是需要注意，智能化营销体系需要智能化硬件设备的支持，以实现对客户信息及时收集、反馈、分析、开发，从而准确评价客户新信用，并制定相应的关系管理决策、衡量客户资源等级，为营销策略的制定提供准确的数据参考，从而实现电力营销的智能化、高效化。

参考文献

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[2]姚 玉，刘俊勇，刘友波，等.智能营销研究概述（二）——我国智能营销发展战略与机遇[J].电力自动化设备，2010，30（3）：129-133.