互联网化公共服务的“闪电”

董莉

不论是政务还是民生，公共服务总是与效率无关，蚂蚁金服在尝试，通过技术手段将这些机构的服务能力互联网化。

在大热的动画电影《疯狂动物城》里，出现的50多种动物，但是没有“闪电”更会抢戏的了。这个自带延时功能，反射弧能绕地球三圈的家伙，是一只树懒公务员，也是动物车辆管理局效率第一的员工。他在查询车牌号时候的慢动作，十足诠释了公共服务部门的办事效率，让大家莞尔之余，颇为感同身受。

的确，公共服务上的不方便、效率低问题一直是公众吐槽的热点，但是长久以来并没有太多改观。但是技术和互联网的发展带来的新的机会和手段，智慧城市的提出和探索也让人们看到了城市生活可以更简单。

大智慧城市建设是蚂蚁金服关注的一个方向，且正在整合和链接不同的线下场景和资源。在蚂蚁金服的设想中，人们获取各种城市公共服务一一办理交通违章、查询出入境进度、社保查询与办理、港澳通行证的续签甚至预约结婚登记等，都将不需要在服务大厅排队，随时随地在手机上即可搞定。

支付宝想要“装下一座城”

近两年来蚂蚁金服公共事业领域发展迅速，基于支付宝的入口，覆盖了大量的生活场景。

去年4月22目，蚂蚁金融服务集团、阿里巴巴集团与新浪微博，共同启动“互联网+城市服务”战略，为各地政府提供“智慧城市”的一站式解决方案。

蚂蚁金服认为，互联网+城市服务，不是简单的把政务服务放在网上或手机上，而是深度的整合底层系统、数据与服务平台及入口的整体解决方案。移动互联网时代的智慧城市服务要在云、网、端的打通和构架才是“互联网+智慧城市”。一是云计算大量数据为基础，二是“互联网+”，改变了传统了服务的概念，三是端到端的技术。

蚂蚁金服支付事业群副总裁邹亮表示，十几年发展下来，支付宝平台上沉淀了很多基础能力，比如实名认证能力、信用能力、支付能力等，都可以跟很多行业的机构服务能力深度结合和连接，同政府机构和一起，将服务能力互联网化，输送给用户。

水电煤缴费是支付宝多年来一直拓展的民生服务，目前完成了全国300多个城市的连接。但是，如今可以进行水电煤缴费的途径选择愈发多样，用户也已经不满足于单一的支付功能。事实上，大量的工作可能都是需要在支付之前去完成。

邹亮介绍，支付宝在过去只一种支付工具，但现在可以承载机构的服务能力。他举例说：“北京的电力很多是预缴费，当我们在洗澡或者出差时，家里突然没电，这个时候无法预存电，会给生活带来很大的不便。我们就想，支付宝能不能够帮上忙？如果预存电余额能有提醒功能，当电费余额不足时支付宝能提醒用户，甚至在电费用完后，针对信用度良好的用户，还能推出预付费的服务，目前这项功能也在推进中。”邹亮介绍，提醒缴费的功能虽然简单，但却是大家非常需要的能力，在这里面需要打通很多信息化的系统在后台连接，支付不仅仅是付钱，支付只是所有场景里最后的一个环节。

在功能上做一些微小的改变，让大家能在刚需的场景中感到一些温暖，这是蚂蚁金服追求的事。发现需求，进而应变提供服务，这背后邹亮他们做了大量的工作。支付宝缴费最早是跟银行合作，支付宝把钱交给银行，银行再交给水电燃气机构。现在，为了更加便捷，支付宝直接跟这些公共服务机构去谈合作。

当然，逐个攻破不是一件容易的事情。上海市民能够在网上交纳水电煤费用的背后，需要联系的上海水务机构就10几个，燃气机构也很多。“这些机构缺少互联网的载体和建设，它想服务大家缺少桥梁，我们和它一起构筑了跟用户服务的桥梁”邹亮说，“那些能力坦率说都不是支付宝的能力，是电力机构的能力，我们帮它把公共服务能力互联网化了，让它能够服务好用户，这些小的改变都是整个社会服务一时的提升，包括我们技术进步，移动互联网的产生，带来的这些改变。”

同“闪电”供职的车管所一样，在公共事业服务中，政府机构手续的繁琐复杂一向令人头痛。简单来说，去到各个机构办事都要填表格，重复的操作如今在支付宝里做一次就够了。

邹亮认为，通过在线实名身份的认证，政务机构就可以省下大量的线下工作。当你查社保时候做一次授权，不需要填一堆表格，办出入境续签时候只要做授权就可以完成资料提交，“这就是我们讲的实名身份认证，这些工作都是我们能够给大家带来的切实改变。”邹亮透露在今年下半年，人脸识别会得到突破性的进展。目前人脸识别应用到公共服务中需要过两关，一重是身份识别，另一重是活体识别。在活体识别获得突破后，这个应用将会得到快速的推进。目前，蚂蚁金服正在和公安部等等相关政府单位进行联合研发。

支付宝也连接了将近500家医院，从预约挂号到诊间支付，已经更进一步与医院一起基于大数据定制化服务。比如在医院，黄牛带来的问题如何通过大数据来解决？蚂蚁金服基于蚁盾在和一些医院一起来建立反欺诈黄牛识别系统。

“通过跟几家医院做相关的对接和测试，发现蚁盾的效果非常好。有些医院想测试—下找到的黄牛是否准确，我们会现场让他们给这些人打电话，医院打电话后发现真的是黄牛，他们会觉得这个服务真的非常有效。因为我们给出的这些是真的数据，这些都是典型的场景，典型的用户的痛点。”蚂蚁金服安全智能部数据分析专家江璇说。

信用的倍增效应

信用不仅服务金融行业，也服务生活行业，包括公共事业的政务和民生方面。信用是智慧城市的基石，“互联网+信用”可以助力政府建立公共信用信息平台。

蚂蚁金服副总裁、芝麻信用总经理胡滔认为，城市发展有传统城市、数字城市、智慧城市、信用城市四个阶段。城市发展的驱动力将由技术驱动升级为信用驱动，信用覆盖度、信用普及度和信用便捷度成为判断信用城市建设的三个标准。

技术和信息驱动带来的智慧城市将走向以人文的信用驱动的信用城市。信用将成为社会的通行证，更多的人将享受到“信用+科技”带来的便利，如广州妇儿中心和芝麻信用联合推出的先诊疗后付费，挂号、诊疗、化验、拿药，全程不付费，回家之后把全程的费用做一个代扣，节省大量的排队付费时间。

芝麻信用的调研数据表明，用户对信用类金融借贷服务的需求排在所有信用服务需求之首，民生服务的需求排名第二，需求也很旺盛。

年初，杭州市信用办与芝麻信用合作，通过后者展示首个市民“城市信用记录”。杭州市民在支付宝的“芝麻信用”-“信用管理”就能看到“城市信用记录”的入口，在同意授权情况下查询“杭州自然人信用记录”。自然人信用记录中包括基本信息，信用良好信息和不良信息。信用不良信息包括市法院失信被执行人数据，行政处罚数据及公积金贷款还款逾期数据等。

拥有良好信用记录的守信市民，不仅有机会通过芝麻信用的“信用生活”享受信用服务带来的便利，例如，免押金信用住酒店、免押金信用租房、免押金信用租车、消费分期等；将来，在杭州线下出示芝麻信用评分，还可以在公共交通、民政、社区服务等在更广泛的应用场景享受杭州公共领域的信用便民服务。法院老赖和逾期缴纳公积金贷款等数据，也会被记入城市信用记录的“信用不良”信息，对个人信用产生负面影响，影响芝麻信用评分。

芝麻信用副总经理邓一鸣在GMIC全球金融创新峰会上表示，信用将是推动普惠金融发展的引擎，对经济、金融起到倍增放大效应。芝麻信用各金融合作伙伴综合应用芝麻信用评分、数据变量等服务，客观评价用户信用状况，已经累计向用户授信超过280亿元。

“互联网+信用”，在用户授权后通过采集方方面面的数据，通过云计算、机器学习等，让没有信贷历史的人也享受到了信用带来的普惠金融便利。究其本质还是征信，是经济信用的评价和违约概率的预测。

邓一鸣介绍，“互联网+信用”改变的地方有三点：首先是信用数据采集更便捷，而且信用数据实时、多维、全量，这是最大的改变；其次是信用评价更准确，新技术的应用，让信用的洞察更为快速、精准，让效果变得更好；第三是信用的应用、服务场景更丰富、用户体验更便捷。

一年多的时间，全国已有336个城市入驻支付宝城市服务平台，包括车主服务、政务办事、医疗、交通出行、充值缴费等在内的9大类服务，涉及40个不同类别，5000多项业务，为超过1亿的用户提供简单便捷的服务体验。

回忆进入公共事业服务的这几年，邹亮坦言路走的艰辛。“几年前起步时候那时候最难，现在越来越好。从去年开始，国务院开始做‘互联网+，忽如一夜春风来，很多以前非常难打交道的机构部门都变得更加开放和主动，这是一个大势所趋，我们能能够感受会到越来越好。”

对于公共服务，蚂蚁金服希望，每个服务都可以通过终端一站式办理，通过互联网的城市服务给城市居民带来不一样的东西，通过提供一整套的智慧城市的方案优化政府的治理结构，提升管理效率。