多元化门诊预约系统的构建与实施

王雪琴，徐 英

（上海交通大学附属上海儿童医学中心 a.门诊办公室；b.门诊，上海 200127）

多元化门诊预约系统的构建与实施

王雪琴a，徐 英b

（上海交通大学附属上海儿童医学中心 a.门诊办公室；b.门诊，上海 200127）

目的探讨多元化门诊预约系统的构建方法与实施效果。方法构建网络预约、电话预约、现场预约、诊间预约、住院患者门诊复诊预约等多元化预约系统，并实施患者预约、患者爽约的管理及医生停改诊管理。结果2013—2015年3年门诊预约率、各种预约途径的比率及停诊和失约率比较差异均有统计学意义（P＜0．05）；建立多元化的预约挂号系统后，门诊预约率逐年上升，2015年预约率达到了52.7%；停诊率逐年下降，2015年停诊率仅为5.3%；患者爽约率逐年下降，2015年爽约率仅为5.0%。结论多元化的预约挂号系统的建立，使门诊预约率逐年上升；住院患者门诊复诊预约，不仅方便出院患者门诊随访，而且实现了对患者的连续治疗的管理；爽约号源的管理，使爽约逐年下降；规范停改诊，出诊情况及停改诊率及时反馈给科室，降低了停诊率，预约患者就诊得以保证。

多元化门诊预约系统；网络预约； 现场预约； 诊间预约； 住院患者门诊复诊预约； 爽约；停改诊

预约门诊是指患者通过各种预约形式，选择就诊医院、就诊学科、就诊专家、就诊医生及就诊时间的门诊挂号方式。它不但方便患者挂号就诊，缓解“看病难”；而且便于医疗机构合理利用医疗资源，提高管理效率。我院作为一所三级甲等的专科医院，日门诊量平均达5 000多人次。为解决挂号难，特别是挂专家号难情况，不断提高门诊服务质量，我院参考杨佳泓等提出的多元化门诊预约挂号体系，建立统一的预约系统整合电话、网络、现场预约途径[1]，并在此基础上结合我院门诊患者特点及信息化推进情况，增加了诊间预约和住院患者门诊复诊预约2种途径，拓展多渠道预约服务，满足不同患者的需求，使患者合理分流和提高医疗资源综合利用效率以化解无序就医现象[2]。现将2013—2015年门诊预约挂号服务的实践体会总结如下。

1 方法

1.1 建立多元化门诊预约系统 我院为三级甲等儿童专科的综合性医院，门诊患者具有以下特点：初诊患者相对多，慢性患者复诊相对少；门诊量的60%以上是非沪籍患者；患者家属的文化水平参差不齐，造成对于多元化门诊预约挂号服务认识及接受程度不高，对于预约挂号的要求也不尽相同。而各种预约方式均存在优缺点，因此，采用多元化的预约方式是必要的，可以形成互补关系满足不同类型患者的需求[1]。为此，我院于2013年起对门诊进行了多元化门诊预约挂号管理，包括网络预约、电话预约、现场预约、诊间预约、住院患者门诊复诊预约等渠道。

1.1.1 网络预约 借助上海申康医院发展中心建立的医联网（www.shdc.org.cn），24 h提供预约服务。此外医院也开发了上海儿童医学中心手机软件 （以下简称APP），患者只需在手机上下载安装APP后，即可了解我院各类门诊开诊停诊信息，并随时随地进行预约，进一步方便就诊。

1.1.2 电话预约 通过上海申康医院发展中心的95169电话进行预约，医院还与电信114等合作可进行预约服务。由于门诊预约需采用实名制，为此，家长要提供患儿的有效身份证号，患者可以拨打上述电话，预约4周内的号源，选择需要预约的医生和就诊时间，预约完成后家长会收到预约成功的短信，患者凭此短信在预约当日窗口挂号。

1.1.3 现场预约 我院门诊大厅便民服务中心设有专人负责进行现场预约，为患者提供专家咨询、各医生的医疗特长介绍等。初诊患者凭有效证件预约；复诊患者持门诊病历卡直接预约，自主选择想要为自己看诊的医生，预约完成后家长会收到预约成功的短信，患者凭此短信在预约当日窗口挂号。

1.1.4 诊间预约 患儿就诊时，医生根据患儿病情状况予以复诊预约，直接在诊间电脑上预约下一次的就诊科室、专科医生及就诊时间，同样，预约完成后家长会收到预约成功的短信，患者凭此短信在预约当日窗口挂号。

1.1.5 住院患者门诊复诊预约 住院患者病情好转出院前1 d，如有复诊需要的，病区里的文员根据医生开具的医嘱在病区电脑上进行预约，文员帮助家长选择下一次的就诊科室、专科医生及就诊时间，预约医生一般为该患者住院期间治疗组的医生，因治疗组的医生熟悉患儿病史和治疗经过，这样能够减少不必要的检查，并且能够保证治疗的连贯性。预约成功后家长会收到预约成功的短信，患者凭次短信在预约当日窗口挂号即可就诊。

1.2 多元化门诊预约系统的管理

1.2.1 预约模式 各类预约方式实行实名制预约，我院可提前4周预约，预约系统开放号源占我院开放号源的100%，采用各渠道平均分配模式。在开诊前2 d还可将未约满的号源放出供上述途径继续预约，以满足患者需求。预约成功者，均可获得手机短信确认通知，以此通知作为当天挂号的凭证。医院信息系统整合各类挂号信息后，在门诊一楼大厅LED屏上显示当天各门诊已预约人数及余下号源数，便于现场挂号家长的合理分流挂号。各途径的预约只限于门诊初诊患者、复诊患者。急诊患者因病情较急，可以直接由急诊医生先初步诊断治疗，待病情稳定后，再去门诊复诊。部分外地急诊患者确有预约挂号需求的，可到门诊办公室提出申请，由接待人员评估后联系医生予以临时加号并当天就诊，确保医疗安全。

1.2.2 患者爽约管理 患者由于各类原因，在预约当天无法就诊的，需提前24 h以上提出取消。1年内未按时取消预约号3次的患者，将暂停预约资格3个月，这有助于减少患者预约的随意性，更合理利用医疗资源。

1.2.3 医生停改诊管理 建立多元化门诊预约系统，医院加强对医生停诊的监督管理，门诊办公室统一管理停诊信息，对医师出诊情况实时监控。临时停诊需提前3 d提出书面申请，必须由本科室同资质医生代诊，或选择其他时间补开诊。经科主任签字批准，再由门诊办公室主任审批后方可生效。门诊办公室专职人员接受停诊信息后第一时间通知患者改约或取消预约，并在门诊一楼大厅LED屏及专家出诊告示牌上公示。

1.3 统计学处理方法 采用SPSS 13.0对采集数据进行统计学分析，率的比较采用卡方检验。P＜0．05为差异有统计学意义。

2 实施成效

2.1 开放号源数及预约率 我院自多元化门诊预约挂号服务实施后，预约开放号源数及预约人数每年均有一定幅度的增加，而且预约人数的增加幅度明显高于号源数，预约率逐年上升，2015年预约率上升至52.7%，2013—2015年预约率比较差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表 1。

表1 多元化门诊预约系统实施前后开放号源数及预约率比较

2.2 门诊停诊率、爽约率情况 随着我院门诊办公室严格管理医生停诊情况，实行代诊及补诊制度，有效降低了门诊停诊率；通过加强宣传，患者爽约率也逐年降低，2015年两者均降至5.0%左右，3年间下降幅度差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 多元化门诊预约系统实施前后停诊率和爽约率比较

2.3 预约挂号途径情况 随着互联网日渐深入生活，网络预约的占比明显上升，2015年升至44%；电话预约占比下降幅度最大，2015年仅占5%，差异均有统计学意义（P＜0.05），见表 3。

表3 各种途径预约数及占比情况比较

3 讨论

3.1 建立多元化门诊预约系统，促进预约率上升我院门诊办公室通过建立并不断完善多元化门诊预约系统,提供多样化的预约途径缓解群众看病难，吸引患者了解熟悉进而接受该服务，使预约率逐年升高。从表1看出，可预约的门诊开放号源逐年增加,预约率从2013年的30%上升到2014年的45.7%、到2015年52.7%，说明了医院为方便患儿就医，缓解并解决看病难的问题的重视。从表3看出，网络预约量占整个预约量逐年上升，预约数占比从2013年的29.2%到2015年的44.0%，可见网络预约占比逐年提高说明了网络预约因其方便越来越被病儿家长所接受。另外，从表3看出，诊间预约的患者总数逐年上升，看诊医生对患者的病情过程比较了解熟悉，在看诊时发现此患者还需要再去其他专科看诊，为了方便患者顺利就诊，不会因为挂不上号而延误病情，可以直接在诊间医生界面为其预约其他专科门诊，或是帮助患者下一次的顺利复诊，给患者就医带来极大的方便，此途径有着极大的提升空间。住院患者出院复诊预约量也逐年上升，在出院之际预约好复诊时间及专科医生，不仅可以让医生全方位了解患者的病情又可减轻患者排队挂号的时间，预约途径前移至病房，体现了急患者所急、想患者所想的服务理念，提高了医疗质量及患者满意度，体现了一切为患者的服务宗旨。从表3看出，现场预约的患者人次数也逐年上升，预约数占比从2013年的6.3%上涨到2015年的15.0%，由于预约途径比较方便，易于被患者及家属所接收，患者在看诊后可根据需要在医院的门诊服务台提供相关证件进行现场预约，专业的预约人员提供更具体的咨询及各科各医生的医疗擅长，由患者自主选择满意的医生来为自己看诊，此预约方式体现了患者看诊的自主性，也是为患者提供优质服务的一种方式。

3.2 加强管理规范医患行为，降低停诊率和爽约率开展门诊预约服务，是对就诊者的一种承诺、一份契约的达成。如果出诊医生随意停诊，将造成预约患者投诉，加剧医患矛盾。建立多元化门诊预约系统，门诊办公室有专人每日汇总院内外的预约患者信息以及次日的停诊医师信息，每月统计分析门诊各类数据，将预约人数及停诊率等数据反馈各科室主任，每季度在医院门急诊质量简报中进行质量点评表彰先进。同时通过数据分析，对于临床科室专科专病等门诊的申请进行合理安排，对于部分预约挂号人数较少的专科门诊予以控制，以优化医疗资源提高门诊诊室的利用率。此外代诊补诊制度的实行以及将停诊率纳入科室绩效考核后，从表2看出，医生停诊率逐年降低，停诊率从2013年13.0%下降到2015年的5.3%，充分说明了监控及管理制度的制订与具体有力措施执行落实，是解决医院门诊停诊问题的有效管理方法[3]。

预约患者由于个人原因的失约行为普遍存在，将造成医疗资源浪费。据北京儿童医院统计2012年1—9月门诊总失约率为30.2%，网络预约的失约率达到43.3%，新生儿专业的失约率可以达到80.0%以上[4]。爽约主要原因是儿童以发热等急性病为主，家属往往可能预先预约专家等门诊，待患儿病情缓解和已经就诊后，又不及时取消预约号，导致失约[5]。建立多元化门诊预约系统后，我院的预约爽约率相比明显降低，从表2看出，爽约率从2013年12.1%下降到2015年的5.0%。爽约率的下降，除了与各渠道加强宣传提高知晓度，提高患者预约诚信度，及时取消预约；主要为我院的多元化门诊预约系统的建立，预约号源统一管理，方便了患者的就诊，家长无需盲目提前预约。

3.3 多渠道预约途径，满足不同需求 多元化门诊预约系统将多渠道预约途径整合，得到了患儿家长的肯定和接受，预约率不断提高。在预约途径中，我院网络预约占比连续3年占首位，这与我院为儿童专科医院，家属多为年轻人，更了解掌握网络技术。我院手机APP的推出使多元化门诊预约系统更为便捷。

我院通过大力推进住院患者门诊复诊预约，促进患者家属了解预约制度也规范了患者随访，将住院和门诊的诊疗过程紧密联系，进一步提高了医疗质量。住院患者出院时预约其床位医生的门诊，不仅让医生可以全方位了解患者的病情又可减轻患者不必要的门诊检查以及往返排队，提高随访门诊患者满意度。如血液科患者在出院后因要定期随访血小板计数，计数在怎样的情况下对病儿来说是安全的；风湿科患者在出院后要用强的松治疗，在用多少计量的强的松对他有效而且副作用最小等，住院患者门诊复诊预约，实现了对患者的连续治疗的管理，对其病情的动态的发展或治愈都起了关键的作用。而推行住院预约，在解决看病难之外，还包括为患者提供健康咨询，对出院患者进行复诊管理，实现对患者的连续管理，最终迈向“管理式医疗”[6]。

4 多元化门诊预约系统的体会

4.1 推进分时预约 分时预约能真正体现预约的优势，减少患者的等候时间及医院的同时在院人数，在高峰期有效分流患者，改善就诊环境。据报道截至2012年上海34所三级医院已有占半数的17所医院开展了分时预约[1]。但由于我院的儿科患者大多为发热等急性疾病，家属心情焦虑，如何平衡现场挂号和预约挂号患者的就诊秩序是个挑战。做好向家属的宣传工作使其接受分时预约，做好医院工作人员的业务培训，条件成熟后我院将开展分时预约以提供更好的服务。

4.2 建立现场预约客服团队 现场预约仍占据一定比例，预约占比且由2013年的6.3%升至2015年的15.0%，如何利用门诊患者进一步优化预约系统？廖莹等[7]提出建立有效的现场预约客服团队，加强宣传力度，引导患者合理预约，不仅降低出诊医生的工作量，提升工作效率，而且因沟通充分满足了患者预约医生、预约时间的不同要求，将进一步降低爽约率，提高患者的满意度。

4.3 预约和挂号一步到位的整合 目前我院就诊流程下，患者即使已预约成功，在当天就诊时仍需至医院排队付费挂号然后再就诊。下一步我院将在网络信息技术完善的基础上，对于通过网络预约并拥有预付金额挂号卡的患者，在预约挂号的同时完成挂号交费，并同时获得门诊挂号的顺序，便于患者安排合适的时间就诊，也减少患者排队付费挂号的时间和精力上浪费。

4.4 预约挂号实名制的落实 近期新闻媒体连续报道了北京、上海的医院挂号票倒卖频繁，严重影响了患者就诊，加剧了就医困难。目前的预约模式虽然需要输入名字、性别等患者信息，但由于未和公安信息联网，无法保证患者身份信息的真伪，为号贩子的介入留下了漏洞。未来我们要不断完善管理制度、优化管理程序，并得到政府及各领导层的支持和关注，联合发挥作用[8]，真正将各家医院的预约系统和公安身份确认系统对接，让号贩子和黄牛党无从下手。

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[2]杜 宁,杨佳泓,赵 蓉,等.上海三级医院门诊预约市级统一平台的构建[J].中国医院管理,2014,34(8)：34-35.

[3]邓戈湛,刘冬生,廖 珊,等.专科、专家门诊窗口服务监控与管 理[J].现 代 医院,2011,11(11)：98-99.DOI：10.3969/j.issn.1671-332X.2011.11.049.

[4]孔 勤,孙宏国,刘 斌.以预约挂号为核心门诊挂号体系的实践与效果[J].中国病案,2013,14(3)：10-12.DOI：10.3969/j.issn.1672-2566.2013.03.005.

[5]单华桂,唐富琴,林伟平.儿科门诊预约挂号爽约原因分析[J].医院管理论坛,2014,31(9)：24-25.

[6]张秋霞,汪洪明,郑彩娟,等.门诊自助挂号与预约挂号服务的创新与实践[J].中医药管理杂志,2011,19(5)：469-470.

[7]廖 莹,文学锦,郑玉萍.口腔专科医院门诊患者优质护理服务管理实践[J].护理学报,2015,22（12）：17-19.DOI：10.16460/j.issn.1008-9969.2015.12.017.

[8]李桂英.门诊实名制预约挂号的实践与对策初探[J].中国当代医药,2013,20(31)：138-139.

R47；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2016.15.012

2016-03-09

王雪琴（1975-），女，安徽芜湖人，本科学历，护师。

徐 英（1967-），女，江苏常州人，本科学历，副主任护师。

江 霞]