门诊不良事件报告对改进门诊管理与服务的作用

◆许春红 朱 诺



门诊不良事件报告对改进门诊管理与服务的作用

◆许春红1朱 诺2*

目的 探讨门诊不良事件报告对门诊管理与服务的积极意义。方法 从2009年起执行门诊部不良事件报告制度。根据不良事件发生原因，比较2009年6月-2013年12月系统缺陷、个案缺陷及院外因素报告率的变化，构成比采用χ2检验。结果 系统缺陷及个案缺陷的报告率呈逐年下降趋势(P<0.05)。结论 门诊不良事件报告不仅对安全管理有重要作用，也是提升门诊管理与服务水平的重要手段。

门诊；不良事件；报告；门诊管理；门诊服务

First-author's address Affiliated First Hospital, Nanjing Medical University, Nanjing, Jiangsu, 210029, China

安全管理是门诊部的重要工作之一，也是门诊服务的重要组成部分。不良事件报告在门诊安全管理中不可或缺。样本医院自2009年6月建立了门诊不良事件报告制度，对改善门诊整体管理与服务水平发挥了重要作用。

1 资料来源与方法

1.1 资料来源

该院建立了门诊不良事件报告制度，制订了统一的“门诊不良事件报告表”，由上报部门或个人填写，内容包括基本信息、事件经过、处理经过、已产生或可能产生的影响、原因分析及下一步意见或建议等。门诊部定期对报告表进行归类总结分析，提出整改意见。门诊部内部问题由门诊部负责落实，涉及其它部门的及时反馈并跟踪落实，涉及医院的形成书面报告上报并将处理情况及进展及时通报。本研究汇总了2009年6月-2013年12月的门诊不良事件报告表、统计分析表、专家门诊排班表及从HIS系统中提取的门诊量统计表，对数据进行统计分析。5年间共接到门诊不良事件466起，其中，系统缺陷131起(占28.1%)；个案缺陷238起(占51.1%)；院外因素97起(占20.8%)。

1.2 方法

1.2.1 不良事件分类 本研究重点是探讨门诊不良事件报告对改进门诊管理与服务的作用，故将“门诊不良事件报告表”中的事件原因分为3类：(1)系统缺陷。即存在制度、流程及设施保障缺陷的不良事件；(2)个案缺陷。即工作人员相关制度/流程执行不到位或操作失误导致的不良事件；(3)院外因素。包括患者突发危急重症及其它非医院原因的不良事件等。

分别统计各类缺陷数量，根据公式计算系统缺陷和个案缺陷年报告率的变化，用于比较各年度间是否存在差异。其中，专家门诊擅自停诊或代诊的报告率(1/万)=专家门诊擅自停诊或代诊报告数÷专家门诊排班人次×104/万；其它事件报告率(1/百万)=事件报告数÷门诊量×106/百万。

1.2.2 数据统计与分析 采用SPSS 10.0软件进行统计分析，P<0.05为有统计学差异。由于上述资料为计数资料，且目的为推断报告率之间是否存在差异，故使用χ2检验进行假设检验。对同一样本资料的两个无序分类变量作有无关联的统计推断，用下列公式进行χ2检验。其中，A为实际频数，即下文表中的基本数据。

2 结果与分析

2.1 系统缺陷

(1)管理与服务制度或流程缺陷相关(包括缺失、不明确或不合理，简称管理缺陷)40起，通过制度完善与流程优化，自2010年起，报告率逐年递减(P=0.019)；(2)水电气及环境安全和电梯使用与管理安全相关(简称环境缺陷)46起，经2011年门诊改造及人员配备，报告率显著减少(P=0.000)；(3)信息系统故障相关(简称信息缺陷)45起，各年度间报告率虽无明显变化(P=0.078)，但剔除2012年电子排队叫号系统上线导致2012年3起及2013年4起相关事件报告，信息缺陷报告率逐年减少(P=0.003)。见表1。

2.2 个案缺陷

(1)未严格执行医院相关规章制度及工作流程进而影响门诊正常秩序(简称违规)157起。其中，涉及门急诊窗口服务规范100起(涉及服务态度81起)，违反诊疗规范44起，违反核对制度9起，违反价格管理规定4起。通过强化制度管理与落实，2011年后违规报告率逐年下降(P=0.000)，见表2。(2)脱岗64起。其中，专家门诊未办理手续擅自停诊或代诊38起，迟到早退超过30分钟26起。自2010年建立门诊不定期查岗及通报制度并与绩效考核挂钩，同时建立临时门诊变更提醒制度，此后其报告率显著下降，至2013年未有报告(见表3)，迟到早退现象也有明显改观。(3)因工作人员操作失误给患者带来不便引发投诉或纠纷16起。(4)其它1起。

2.3 院外因素

(1)就诊者突发危急重症(简称急症)78起，各年度报告率无显著变化(P=0.583)，见表4。(2)其它19起，主要为非院方原因的治安事件、拒绝患者冒名就诊产生的纠纷及就诊者物品或单据遗失等。

表1 2009年6月-2013年12月系统缺陷相关不良事件统计

表2 2009年6月-2013年12月违规情况统计

表3 2009年6月-2013年12月专家门诊擅自停诊或代诊情况统计

表4 2009年6月-2013年12月急症情况统计

3 讨论

3.1 概念及内涵

不良事件报告制度有利于及时发现系统不足，采取针对性纠正及预防措施，提高医院风险预警能力[1]。这一概念最早由美国提出，并将其定义为由医疗行为导致患者伤害的事件，其引起的结局与疾病本身的自然转归相反，将导致患者残疾和/或延长住院时间。我国目前尚无医疗不良事件的统一定义[2]。王海和、钟森等[3]认为，国内目前对医疗不良事件的定义基本局限于对患者造成人身伤害的事件。医疗工作正常运行及医务人员人身安全是保证医疗质量、服务与安全的基础，国外已有将影响医疗工作正常运行和医务人员人身安全的因素和事件纳入医疗不良事件报告范畴的报道[4]。

门诊作为医院的特殊场所，不良事件发生几率较高，且不仅局限于医疗活动。因此，本研究将门诊不良事件定义为“在门诊运行过程中，任何已经发生或可能发生影响病人的诊疗结果与安全，增加病人的痛苦和负担，并可能引发纠纷或事故，以及影响门诊工作正常运行和工作人员人身安全的因素和事件”。

3.2 门诊不良事件报告的积极意义

3.2.1 促进了门诊安全与应急管理 2010年，门诊部以2009年门诊不良事件报告及处理总结为依据，制定了首部应急预案；2013年又根据后续不良事件报告进行了修订，条目由9条增至16条，内容进行了细化，更具有可操作性。通过对应急预案的培训、演练及对实际案例的总结，门诊不良事件报告在门诊安全及应急管理中发挥了重要作用。如“就诊者突发急危重症上报”，在多次上报中，梳理了处理流程和处置方案，使得门诊能在第一时间有效处理。

3.2.2 改善了门诊管理与服务 通过门诊不良事件报告，可以发现系统缺陷并针对性改进。如所报管理缺陷经过制度与流程完善，报告次数及报告率呈逐年下降趋势；所报环境缺陷是促成医院在2011年进行全面门诊环境改造与流程重塑的重要依据。

通过一定数量的不良事件报告，还可以发现一些个案缺陷不良事件也与系统缺陷相关。例如，专家擅自停诊或代诊问题，通过2009年及2010年32例调查走访发现，部分为专家劳动纪律观念不强，属个案缺陷，但因临时排班调整导致遗忘也是一个共性问题，这就与门诊行政服务相关制度缺失有一定关联。因此，在加强检查与处罚的同时，建立了临时门诊变更提醒制度，强化了临床服务，得到了临床医生的认可和支持，2013年未再发生此类事件。

3.2.3 持续改进了管理与服务 在违规相关的157起个案缺陷中，涉及服务态度有81起，其次是违反诊疗规范44起。通过针对性强化管理，自2012年起相关报告显著减少。信息缺陷报告率虽无明显变化，但内容有了显著变化。2012年以前主要是HIS系统故障、网络故障及设备老化故障，通过强化信息及网络管理、更换超过使用年限的电脑及打印机，相关不良事件报告次数及报告率呈逐年下降趋势；2013年信息缺陷报告率反弹与2012年上线使用电子叫号系统故障有关。因此，同一类型不良事件在不同阶段内容可能并不相同，体现出了持续的制度化的不良事件报告与分析总结的重要性。

影响不良事件上报的原因主要有上报人担心有负面影响及怕麻烦[5]，不及时总结反馈等[6-7]。因此，在门诊不良事件报告中强调非惩罚性和保密性原则及反馈机制落实也非常重要。5年间共接到门诊不良事件报告466起，平均93.2起/年，虽然尚无法判断上报效率，但从随机发生的就诊者突发急危重症上报情况看，各年度间无显著差异，这从一个侧面一定程度上反映了门诊不良事件上报效率相对稳定，故对改进效果评价有一定参考价值。

[1] 孙纽云，姚树坤，周 军,等. 我国医疗安全不良事件报告运行情况分析[J].中华医院管理杂志，2011，27(5)：392-395.

[2] 朱 红，刘 畅，金晓东. 不良事件报告制度与患者安全[J].医学与哲学，2013，34(11b)：1-3.

[3] 王海和，钟 森，宋宏先,等. 我国医疗安全不良事件报告系统现状分析与对策探讨[J].中国卫生质量管理，2014，21(4)：26-28.

[4] Wilson RM，Runciman WB，Gibberd RW，et a1．The quality in Australian health care study[J].Med J Aust，2006，163：458—471．

[5] 蒋建群，刘 慧 ，孙 莉. 不良事件报告系统医务人员使用影响因素分析[J].解放军医院管理杂志，2013，20(6)：535-536，580.

[6] Uribe C L，Schweikhart S B，Pathak D S， et al.Perceived barriers to medical-error reporting:an exploratory investigation[J].Journal of Healthcare Management, 2002,47:263-279.

[7] Wakefield D S,Wakefield B J，Uden-Holman T, et al. Perceived barriers in reporting medication administration errors[J].Best Practices and Benchmarking in Healthcare,1996,1:191-197.

通信作者：朱 诺：东南大学附属第二医院院办公室干事

E-mail：13701582547@126.com

修回日期：2016-04-13

责任编辑：吴小红

Effect of Outpatient Adverse Events Reporting on Improvement of Outpatient Management and Service

XU Chunhong,ZHU Nuo.

Chinese Health Quality Management，2016,23(5):34-36

ObjectiveTo investigate the effect of outpatient adverse events reporting on improvement of outpatient management and service.MethodSince 2009, adverse events reporting system was executed. Based on the causes of adverse events, the changes on the reporting rates of system defects, cases defects and outside hospital factors from 2009 to 2013 were compared by using χ2test.ResultThe reporting rates of system defects and cases defects showed a declining tendency (P<0.05).ConclusionThe outpatient adverse events reporting played an important role on safety management, it was also an important measure to enhance outpatient management and service level.

Outpatient;Adverse Events;Reporting;Outpatient Management;Outpatient Service

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.5.10

朱 诺

2016-02-19

许春红1朱 诺2*

1 南京医科大学附属第一医院 江苏 南京 210029

2 东南大学附属第二医院 江苏 南京 210003