充分发挥“标准化＋”的催化效应——我国旅游服务业标准化工作简析（上）

■文/黄艳梅 庞承强 刘志强 赵 丹 张晓平

充分发挥“标准化＋”的催化效应
——我国旅游服务业标准化工作简析（上）

■文/黄艳梅 庞承强 刘志强 赵 丹 张晓平

本文是《我国旅游标准化工作简析》的第一部分，对我国旅游景区发展的现状进行了分析，在此基础上研究总结了我国旅游景区标准化管理现状中的两个部分，即政府战略与制度设计和旅游标准化技术委员会工作开展情况。本文撰写的目的在于分析我国旅游标准化发展的制度脉络和标准化机构的构建情况，为本文第二部分其他内容的分析做基础，更为全面和充分地探析我国旅游标准化工作的发展状况和趋势，期望对下一步我国旅游标准化工作提供有益的思路。

在2009年国务院发布的《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发【2009】41号）中，把旅游业定位为国民经济的战略性支柱产业和群众更加满意的现代服务业，旅游业首次进入国家的战略体系，和机械电子、石油化工、汽车制造、建筑业并提。作为我国国民经济中生产发展速度较快、对整个经济起引导和推动作用的先导性产业，该产业定位给旅游业的发展指明了道路。我国作为全球的旅游业发展大国，相关政府部门和学者也正在积极探索更为有效的旅游管理的方法和手段，以系统性、规范性和全面性地提升我国旅游业的发展水平。旅游标准化工作因其产业中起到技术支撑、先导性和规范性的作用，已成为全球旅游业管理的发展趋势，日益受到政府和业界的重视。由于旅游景区在旅游业中居于的重要地位，因此旅游景区标准体系的建设工作被政府部门和学者纳入了研究范围，并开展了旅游标准化示范试点的建设工作。

旅游景区标准化管理现状

一、政府战略与制度设计

1、国家层面

旅游标准化是旅游业行业管理的主要手段和重大创新，将旅游标准化提升到战略高度，能够全面提高行业管理水平，树立行业管理的权威，拓展行业管理的范围，使我国的旅游业加速与国际接轨，从而提高我国旅游业的产业素质。

我国的旅游标准化工作从20世纪80年代开始，主要历程如下：

1995年2月，国家旅游局率先在国际上成立了第一个国家级旅游标准化专业委员会——全国旅游标准化技术委员会，负责旅游业的标准化技术归口工作。

2000年，国家旅游局出台了《旅游业标准体系表》，该表按照旅游业构成要素，分成食、住、行、游、购、娱6大类，并且增加一大类综合类，共7类，作为全国旅游业标准体系的构建指导。

2001年初，成立了全国旅游质量认证管理委员会，初步建立了旅游标准制定与实施的领导机构。随着旅游业的发展，国家对旅游行业标准化工作的重视逐年提升。

2007年，为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发[2008]11号）文件的要求，国家标准化管理委员会（隶属于国家质量技术监督检验检疫总局）出台了《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号），用于加快服务标准化工作的深入开展，提高我国服务业的整体水平，促进我国和谐社会建设。而景区作为服务业的重要方面，纳入了国家的试点建设范围。

2009年，国家标准化管理委员会和国家发展改革委员会联合下文《关于印发<服务业标准化试点实施细则>的通知》（国标委服务联〔2009〕47号），至此全国质监系统全面开展了服务业标准化试点项目的建设工作。

2009年，国家旅游局出台了《全国旅游标准化发展规划（2009-2015）》，指出：“旅游标准化是旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游产品和服务质量，规范旅游市场秩序，强化行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和国际竞争力的重要手段，也是旅游业落实科学发展观，实现又好又快发展的必然要求。”该规划提出要通过大力实施旅游标准化引领战略，建立适应我国旅游业发展的旅游标准化管理体制与工作机制，形成较为完善的旅游标准体系，并重新编制《全国旅游业标准体系表》。该规划设计了未来7年我国旅游标准化工作的方向，奠定了旅游标准化工作基础，标志着旅游标准化工作正式作为一种工作方法进入了国家规划的行列。

2009年，国家旅游局还出台了《全国旅游标准化工作管理办法》，进一步规范了我国旅游标准化工作开展的步骤和要求。

2010年，国家旅游局正式提出将“标准化”与“信息化”确立为中国旅游业未来十年的发展战略。

2013年10月1日，中国旅游业的最高法律法规《中华人民共和国旅游法》正式颁布实施，“标准”一词在《中华人民共和国旅游法》中累计出现11次，第六条就提出“国家建立健全旅游服务标准和市场规则”，从《旅游法》的内容来看，进一步体现了国家强调标准先行、依法治旅的坚定决心。

2014年，《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号）出台，在该意见中提出20项具体促进旅游发展的措施中，涵盖了基础设施建设、旅游产品开发、特色商品购物区建设、对外合资合作等数十个方面。意见中多次提到标准化工作，包括“统一国际国内旅游服务标准。”“规范服务流程和服务标准”，“推动旅游服务向优质服务转变，实现标准化和个性化服务的有机统一。”“制定旅游信息化标准，加快智慧景区、智慧旅游企业建设，完善旅游信息服务体系。”等内容。

2015年，《国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》（国办发[2015]62号）中指出“建立健全旅游产品和服务质量标准，规范旅游经营服务行为，提升宾馆饭店、景点景区、旅行社等管理服务水平。”从“意见”的内容来看，国家对开展旅游标准化工作提出了更为具体的要求。

2、地方政府层面

由于旅游业具有带动作用大、投入产出比低、产业关联度高等特点，加快其发展既有利于当前又有利于长远，既促投资又助消费，既发展经济又绿色低碳，无疑能够发挥转方式、调结构的关键性作用。鉴于标准化对地方旅游业的极大推动作用，各地政府都在积极推动旅游标准化工作的开展。例如云南省，2009年7月，胡锦涛总书记在考察云南时提出“把云南建成中国面向西南开放重要桥头堡”的重要指示；2011年5月，国务院下发了《关于支持云南省加快建设面向西南开放桥头堡的指导意见》，在意见中指出，要将云南打造成为国际知名旅游目的地。在桥头堡建设背景下，云南省加大了以标准化作为旅游业发展重要保障手段的工作推进力度，开始了标准化战略的研究，并下达了科研项目《云南省旅游标准化发展规划（2011-2015）》和《云南省旅游标准化体系构建与总体设计》，相关专家学者也对云南省旅游标准化的发展提出了意见和建议。规划出台后，进一步提升了云南省旅游标准化的总体水平。又如海南省，2010年出台了《海南国际旅游岛建设发展规划纲要（2010-2020）》，提出了“以提升服务质量为核心，加快推进旅游服务质量标准化”的工作规划，将旅游标准化作为海南国际旅游岛建设发展的重点工作、提升海南旅游服务质量和管理水平的主要抓手，以及海南与世界一流旅游目的地接轨的先锋领域。2015年海南省立项科研项目《海南国际旅游岛旅游服务标准体系》，着力系统性研究国际旅游岛中的标准体系建设问题，便于进一步开展国际旅游岛的建设工作。此外，省市出台的类似规划还有《北京市旅游标准发展规划》、《四川省旅游标准化发展规划（2011-2015）》，《苏州市旅游标准化发展规划（2011-2020）》，《合肥市旅游标准化发展规划（2015-2020）》等。

二、旅游标准化技术委员会建设情况

1995年，我国成立了国际上第一个国家级的旅游标准化专业机构——全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210）。全国旅游标准化技术委员会由29名委员（第四届）组成，秘书处设在国家旅游局监督管理司，主要负责旅游领域的国家标准制修订工作，对口国际标准化组织旅游及相关服务技术委员会（ISO/TC 228）。为推进旅游标准化实施，2009年12月国家旅游局和国家标准化管理委员会签署了《关于推动旅游标准化工作的战略合作协议》，合作成立“旅游标准化工作协调推进委员会”。与此同时，部分省（市）、自治区旅游行政管理机构也根据实际需要成立了各自相应的标准化组织或研究机构，并对旅游标准化工作进行归口管理。

2010年7月，云南省成立了全国第一个省级旅游标准化技术委员会。标委会成立后，根据云南省实际情况制定了《云南省旅游标准化工作实施方案》，经云南省政府批准实施，并与云南省质监局签署了《加快推进旅游产业标准化工作战略合作协议》，与云南省标化院等单位建立了长期、全面、紧密的合作机制，形成了以旅游行政管理部门为主，标准化行政管理部门提供政策支持，合力推进旅游产业标准化的工作机制。为进一步推进云南省旅发委组织编制的《云南省旅游标准化发展规划（2011-2015）》、《云南省旅游标准体系构建与总体设计》等相关规定的实施力度，云南旅标委组织制定完成了《旅行社接待服务规范》(含新版云南省旅游标准合同示范文本)以及与之配套的涉及导游、购物、旅行社、旅游汽车、经济型酒店、特色民居客栈、旅游团队餐饮接待企业、旅游汽车营地、旅游饭店等要素行业的15项地方标准，以及《温泉企业服务质量等级划分与评定》1项行业标准，扩大了云南省旅游要素标准覆盖范围，促进了云南旅游标准体系的建设。目前，云南旅标委正在研究建立贯标与市场监管相结合的工作机制，进一步推动旅游标准化贯标工作的巩固和提高。

其他成立旅游标准化技术委员会的省市有上海市、海南省、吉林省、浙江省、重庆市、贵州省、福建省、江西省等等，各省市通过地方旅游标准化技术委员会的建立，制定了本行政区域内旅游产业标准化工作中长期规划及旅游服务标准体系建设，并制定、修订了一批旅游要素服务标准和地方特色旅游服务标准；同时出台具体政策措施，加大对有关国家标准、行业标准的贯彻执行力度，指导实施示范试点工程，培养旅游标准化工作需要的人才队伍。

（作者单位：云南省标准化研究院 云南省特种设备安全检测研究院 山东省标准化研究院）