至精至善只因处处为您着想

■文：刘 通

至精至善只因处处为您着想

■文：刘 通

面对中国汽车市场日趋激烈的市场竞争，作为中国最早一批汽车合资企业中的一员，长安铃木与蜂拥而至的后来者相比，其先发优势已微乎其微。为了更好地服务用户，几年前长安铃木找准方向，重点导入售后服务战略，力求至精至善再创辉煌。

“爱车管家”作为长安铃木服务品牌，以“处处为您着想”为品牌口号，通过全面细致的专业服务体现人性化的服务理念。其带给用户的核心利益体现在 “更专业、更快捷、更贴心、更放心”四大方面，通过 “完备优良的服务品质、及时便捷的服务体系、贴心关爱的服务精神、始终超值的服务承诺”，为用户提供产品功能之外的卓越增值服务。

更专业，完备优良的服务品质

为确保服务的标准性与一致性，长安铃木推出了十大标准服务流程。通过 “专属管家”服务模式，实现对客户车辆维修保养及车务的全覆盖主动式管理，并不断对服务流程进行优化，提高服务质量及效率，减少用户等待时间，强化用户服务调研，从而提高用户的满意度。

优质的服务离不开专业的服务人员。为提高服务网点的技术服务水平，长安铃木搭建了线上线下全覆盖、多元化的综合培训体系，线下以重庆为中心，覆盖全国多个培训基地，而在线上则开通长铃网络培训平台。

为了提高培训效果，长安铃木还聘请了国际知名培训机构对长安铃木服务网点的主要技术人员及服务管理人员进行了全方位的培训，并实施严格的培训管理，保证学员达到培训标准。以保证用户无论在何时何地，都能够享受到优质标准的服务。

除了线上、线下的考核培训，一年一度的销售服务精英大赛更是检验长安铃木服务人员的技能水平的“沙场”。2016年4月，长安铃木超级战士—2016销售服务精英训练营盛大开启，从全国121家经销商数千位销售顾问、数字营销人员、维修技师及服务顾问中脱颖而出的200位优秀选手再度集结，用精彩绝伦的汽车销售服务对决彰显了长安铃木在人才和服务等方面的软实力，并展现了长安铃木业界领先的汽车销售和服务水平。

更快捷，时刻待命的服务体系

建设方便快捷的售后服务网络，是长安铃木推进售后服务发展战略的重要举措。截止目前，长安铃木已经在全国建立了400余家服务网点，这些服务网点为用户维修、保养提供了便利的条件。

爱车管家用至诚之心，在长安铃木与消费者之间架起了一座沟通的桥梁。

同时，为了缩短零部件的供应周期，长安铃木还在北京、广州、成都、西安、沈阳、青岛、杭州建立了7个零部件分中心，以保证用户能够及时、快捷地享受到零部件保障服务。

在与客户沟通方面，为了快速了解客户反馈，长安铃木的客户服务中心为客户提供365天全天候咨询服务，只要用户拨打长安铃木的免费热线，就可以获取到关于长安铃木汽车全方位的服务信息支持。

而长安铃木推出的24小时免费救援服务，不仅包含了保修期内由于质量问题引起停驶的车辆，还包括在整车质量保修期内由于客户失误（如蓄电池无电、燃油用尽、轮胎刺孔）造成的车辆停驶的车辆。这一系列快捷举措，不仅更好地满足了客户需求，也节省了客户上门维修的费用。

更贴心，贴心关爱的服务精神

长安铃木 “爱车管家”服务，除了以标准化的服务流程、规范的维修工艺、专业的维修工具为车辆提供专业、快捷的服务，对用户们也是关怀备至。

长安铃木每年举行的季节性免费检测活动，一直深受广大用户喜爱，而其在全国推行的 “保养提醒100%”、“保险到期提醒100%”、“质保到期提醒100%”、“车务提醒100%”、“客户生日祝福100%”五个专属管家 “100%”活动，更是对 “处处为您着想”服务理念的最佳诠释。

为解决上班族维修不便的问题，长安铃木推出了“预约延时服务”，在正常工作日，用户只要提前预约，服务网点就会为用户预留专人，延长服务时间至晚上八点。

为了使新车主更加了解产品及服务，长安铃木会定期举办新车主讲堂，向新客户介绍包括保修政策、保养要点、驾驶技巧等常识，并通过互动交流形式解

决新用户问题，收集用户意见，以便为用户提供细致贴心的服务。

更放心，始终超值的服务承诺

作为老牌合资企业，长安铃木将诚信一直作为立足之本。长安铃木承诺向车主提供100%的纯正零部件，全面打造诚信服务体系以及公开透明的维修价格体系，并承诺向用户提供始终超值的服务。

保险理赔一直是用户用车过程中遇到的棘手的事。长安铃木通过与国内知名保险公司的战略合作，为用户提供涵盖投保续保、紧急救援、事故定损在内的全流程一体式服务。

与此同时，在五一、十一长假期间，长安铃木还会选取全国部分知名景点，设置现场景区流动服务店，给予自驾车主与潜在客户更多的便利，让出门在外的车主感到更加放心。

值得一提的是，长安铃木创立的爱车管家积分俱乐部，不仅搭建了一个与客户直接交流与沟通的平台，更为用户提供了超值的服务与关怀。对于加入积分俱乐部的会员，根据不同级别，长安铃木推出了“生日专属礼”、“预约取送车”、“免费代办年审”“代办保险”等增值服务，让用户对其服务更加放心。

全方位，只因处处为您着想

基于“处处为您着想”的服务理念和爱车管家 “更专业、更快捷、更贴心、更放心”的品牌核心价值，2016年度长安铃木策划并成功举办了多次“爱车管家”大型客户关怀活动及季节性免费检测活动。

其中，春秋两季 “玩出新花 ‘Young’”客户关怀活动持续点燃年轻消费者的激情，近7 000名新老车主齐聚一堂，以音乐为桥梁，以互动和友谊为基础，掀起一股花样青春风潮！在活动现场，车主朋友不仅可以享受长安铃木爱车管家一贯卓越的售后服务，更能和众多车友、魅力座驾一起畅享花 “Young”汽车生活。

作为激 ‘“Young”计划的重要组成部分，全面客户关系建设是长安铃木品牌提升和健康运营的出发点和落脚点。“玩出新花 ‘Young’”客户关怀活动的成功开展，不仅进一步提升了客户忠诚度，夯实了客户关系基础，而且吸引了大批潜在客户，促进了客户关系的全面健康发展。

而作为消费者的挚友，曾经的铃木汽车爱车管家始终在各大4S店恭候每一位消费者光临，为其提供维修保养等贴心汽车售后服务。如今，它开始带领消费者从室内走向室外，从城市走向大自然，以更丰富多元的活动为消费者带来别具一格的汽车生活。

长安铃木 “爱车管家”服务品牌以提供人性化服务、满足用户需求为导向，通过更专业、更快捷、更贴心、更放心的服务，让消费者切实感受长安铃木的服务承诺，而其在发展中的不断创新升级、与时俱进，正也是因处处为用户着想。