锐意创新 践行"精准"

· 深圳市盐田区社会福利中心副主任 老人颐养院院长 华 凌

为了将标准化建设落到实处，深圳市盐田区分管区长、民政局长担任领导小组组长、副组长。区委、区政府、区人大、区政协、区民政局班子成员，数十次深入盐田区社会福利中心(下文简称“中心”) 实地调研指导，解决推行标准化过程中的实际困难。先后投资两千多万用于基础设施改造、颐养环境改善、设施设备更新，实施项目多达26项。中心的标准化建设才“顺风顺水”取得了今日的初步成果。

一、锐意创新

2009年，中心养老床位150张，仅有入住老人80余名，养老护理员9名，养老护理员持证上岗率为0，医疗基本空缺，设施十分简陋，全年收入不足100万元，是深圳唯一一家没有申报等级的公办社会福利机构。“穷”则思变，在区委、区政府的大力支持下，在区民政局的强力推动下，中心打出了一连串组合拳，开启了“破茧成蝶”的美丽嬗变。

（一）创新体制改革，率先实现市场化运作机制。

2009年3月，经区委区政府批准，中心按照“理清项目、确定岗位”“竞聘上岗、同工同酬”“因事设岗、量入为出”“多劳多得、激发活力”等六项原则，制定出台了《盐田区社会福利中心体制改革方案》等一系列配套政策，解决了劳动合同签订等历史遗留问题，初步构建了“自收自支、自主经营、购买服务、政府补贴”的经营模式和部门职能明确、投入机制完善、监管制度健全、管理规范有序、运行高效合理的新型中心管理体制。

改革实现了由行政化向市场化运作的转变，为中心带来了一系列的制度红利。经过几年的发展，中心知名度和美誉度不断提升，逐渐成为全市管理和服务最好的养老服务机构之一。中心年收入突破500万元，员工工资收入、福利待遇得到明显提升；老人入住率、床位利用率常年保持在98%以上；连续三年褥疮发生率为0，22项基础护理合格率达93%以上；养老护理员持证上岗率为100%，流失率低于1.5%。

（二）创新运营模式，不断满足多元化养老需求。

如何满足不同人群、不同层次老人对养老服务的不同需求，中心利用综合性社会福利机构的定位和功能优势，开始探索具有盐田特色的多元化养老服务新模式。

2010年，中心设立社区居家养助服务部，将全区居家养助工作纳入中心统一管理，全区成立了12支居家养助服务队，服务人员139人，服务对象452人，年服务21696人次，高龄、特困、优抚、重残等老人，足不出户就可享受生活照顾、家政服务、康复保健、心理咨询、精神慰藉、社工个案等方面的福利性、公益性服务。

2012年，日间照料中心投入运营，开设日间照料床位17张，短期托养、临时寄养床位24张。

2013年中心又拓展了临终关怀服务，增设床位23张，为重症老人、完全卧床老人提供专业化服务。

经过几年的不断拓展和完善，中心集机构养老、社区养老、居家养老为一体，可为各种不同养老需求的老人提供切适的养老服务。

（三）创新服务载体，有效聚合社会化服务资源。

引入专业社工服务。通过政府购买服务的模式，在福利中心设置了区级社区服务中心和幸福长者2个社工服务项目，共聘用了11名专业社工。通过项目设置，引入社工服务理念，充分发挥社工在心理慰藉、个案服务、小组服务、文娱活动、教育培训等方面的专业优势，为颐养院老人提供服务，为养老护理群体开展心理疏导和帮扶。

充分利用义工资源。深圳是一个非常有爱心的城市，目前全市有注册义工140余万人，义工组织4000余个；盐田有注册义工2万余人，义工组织60余个。我们积极寻求团区委和区义工联的支持，在中心设立了近10个义工岗位。例如“深圳全民公益”的年轻人大多来自高校的艺术和幼教专业，他们阳光、活泼、专业，5年来坚持每周2次为老人教唱歌曲；“盐田义剪队”的理发师，每月来中心为老人理发、剃须、修面；区文化馆电影放映队定期给老人放电影，哪怕观众只有几个铁杆影迷，他们也照放不误；盐田国际集装箱码头的义工春节贴窗花、端午包粽子、重阳送月饼，形成了惯例，年年不间断；每逢中心组织老人外出活动，边防十三中队的武警战士有求必应，都是一对一的陪同。岗位义工为老服务已形成制度化、规模化、常态化，义工已成为中心养老服务队伍中不可缺少的成员，深深扎根于老人心中，老人能叫出每个义工的名字，义工与老人亲如一家人。义工参与养老服务，既弘扬了传统美德，又增长了见识，同时，也为老年人增加了与社会交往的渠道和机会。

引进专业科研资源。为探索“养医结合”养老服务模式，中心先后与港大深圳医院、区人民医院、梅沙医院、沙头角社康中心等医疗机构签署了不同层次的合作协议，解决了困扰福利中心多年的医疗资源匮乏、医疗设备简陋、医疗技术单一等难题，方便了老人就医和治疗。为规范中心视觉识别系统管理，中心与深圳市思班都市文化传播有限公司长期合作，研究适合于养老机构的各类企业文化产品，形成了中心独有的文化内涵标志。为提高专业化服务水平，中心与哈尔滨工程大学人文社会科学学院签订合作协议，在中心设立社会工作师、心理咨询师硕士研究生实训基地。与华大基因签署框架协议，配合华大基因开展老年病基因研究。凡此种种，数不胜数。目前，我们正在积极与北京思德库养老服务信息技术创新研究院、深圳惠城智能科技有限公司等科研机构和技术开发公司洽谈，就下一步在福利中心建立测试和培训基地展开合作。

（四）创新工作方式，全面提升科学化管理水平。

一是工作流程表格化。养老管理与服务任务繁重、服务过程繁琐，而一线护理员大多数来自农村，文化水平普遍较低。要求他们每天用文字表述和记录老人的变化和服务的过程，不仅增加了护理员每天的工作量，也给护理员造成了很大的心理压力和负担。在工作实践中，我们反复研究、不断改进，根据工作性质、工作流程、服务项目和服务内容的不同，分门别类地制定了包括行政管理、生活照料、医疗护理、康复保健、业务培训、文化娱乐、精神慰藉、后勤保障、膳食供应、安全管理、老人管理、托养协议、能力评估等15类160余种表格。通俗易懂、操作简便的表格，提高了工作效率，减轻了员工负担，规范了资料管理。

二是行政管理信息化。养老机构管理信息系统包括基础、档案、人事、接待、居住、库存、收费、报表、护理、医疗、药政、餐饮、短信、捐赠、资产、决策等24个管理子系统，为中心日常管理提供了全面、科学、准确的数据，为入住老人带来了更方便、更有效的服务。

三是档案管理规范化。安装了档案管理软件，成立了档案资料室，制定了档案管理九项制度，中心历年的公文、人事、服务、病历、影像、实物等档案资料实现了分门别类的整理、装订和归档。

四是医疗服务系统化。配置了心电监护仪、心电图仪、急救物品车等必须的医疗设备；建立了完善的医疗护理管理制度、工作流程、抢救措施、应急预案；引进和开展了部分医疗康复新的项目；定期举办传染病、常见病、老年病的科普宣传教育；建立了老人健康档案、病历档案；推行医疗护理三级查房制；有了自己的医疗队伍，成为了深圳市医保定点单位。

二、践行"精准"

2010年开始，我们在认真贯彻国家、省、市养老机构管理服务标准的基础上，本着“有标贯标、无标自制、通俗易懂、简便易行”和“边制定、边实践、边完善”的原则，经过五年的努力，建立了涵盖“基础标准体系”“管理标准体系”“服务标准体系”“保障标准体系”四大部分，二十四章、六十六条，约三十六万字的《管理与服务标准化体系》。随着《管理与服务标准化体系》的逐步完善和实施，琐碎杂乱的日常管理和服务，变得简单有序；问题处理有章可循、有标可依，风险得到有效控制，服务质量明显提升。中心在“精准识别、精准管理、精准服务”的创新实践中，迈开了坚实的步伐，取得了可喜的成绩，初步形成了具有盐田特色的机构养老服务模式。

（一）做好能力评估，实现精准识别。

做好老年人能力评估是推进养老机构标准化建设的基础，也是为老人提供精准服务的前提。民政部行业标准《老年人能力评估》颁发前，我们对老年人的能力评估主要从两个方面入手。

一是严格入住评估。从14个方面，分5个等级对入住老人的生理、心理和病理做综合评估，并将之作为分区分配和护理等级的主要依据。

二是护理记录跟踪。老人入住后，养老护理员详细记录护理流程和内容，切实掌握每位老人的身体情况，及时制订和选择合理的护理方案。但这种评估方法还存在一定的局限性，缺乏科学依据。2013年国家民政行业标准《老年人能力评估》的发布，北京思德库养老服务信息技术创新研究院《老年人能力评估软件》的开发，为我们进行老年人能力评估提供了精准、统一、科学、规范和操作性强的评估方法。2016年1月9日，根据全国养老机构标准化建设试点单位的要求，在中国社会福利与养老服务协会的大力支持下，中心举办了“全国养老机构标准化建设试点单位老年人能力评估培训班”，邀请中国社会福利与养老服务协会副秘书长田兰宁等领导和专家为我们讲授老年人能力评估及软件理论知识，并手把手进行评估软件实操培训。目前，盐田区老年人能力评估中心已建设完毕，设备已全部到位。正在进行评估软件的安装调试和评估队伍的组建。接下来，我们将严格按照评估要求，逐一对院内入住老人的日常生活能力、精神状态、感知觉与沟通、社会参与四个方面进行评估，并做好详细记录和科学的统计分析，为我们客观了解老年人各方面能力，明确老年人轻度、中度、重度失能情况，全面照顾老人提供有效指导。盐田区民政局有意向待评估中心运营和评估队伍成熟后，将老年人能力评估中心延伸到盐田区各社区，为政府制定老龄事业发展规划和各项扶老实施细则提供科学、精准的依据。

（二）完善功能要素，推进精准管理。

一是实行分区管理。中心分为自理半护理区、全护理1区、全护理2区、特护理1区、特护理2区、专护理区、短期托养区、日间照料区八个护理区域。针对不同护理区域老人的服务需求，配置不同比例、不同素质、不同特长的员工，采取“错峰排班、弹性服务、有效搭配”的办法，将每一项服务任务细化到每一个时间段，落实到每位工作人员。

二是实行视觉识别管理。老人眼神弱、记忆差，走错楼层和房间的现象时常有发生。为方便老人识别，我们采用老人记忆深刻的颜色、手势、动物、花卉作为标识物，分楼层、分区域设计制作了不同功能、不同内容、不同颜色的导示牌、制度牌、门卡、床头卡、服务要素、温馨提示、值班牌、一览表、告示栏、文化墙、宣传栏等，强烈的视角冲击，不仅有效地方便了老人生活，营造了精神文化氛围，也形成了一道独特的风景线。

三是开展质量管理体系认证。

通过开展质量管理体系认证，科学规范每一个服务流程，制定服务标准，建立严格的检查考评制度，完善了一整套覆盖老人住宿、日常护理、医疗康复、膳食安排和服务运作的质量管理体系。2013年9月通过了ISO9001质量体系认证。

四是高度重视风险防范管理。

做到“五个在前”即：交流在前，评估在前，提示在前，协议在前，预防在前。交流在前：老人入住时，我们会向老人和家属详细介绍我们的服务环境、服务项目、服务内容、服务程度，在洽谈的过程中，我们观察老人和家属，做出初步的判断。评估在前：我们按照国家民政行业颁布的《老年人能力评估》标准进行科学评估。提示在前：根据评估结果和老人健康状况，我们把有可能发生的危险和问题如实告知老人和家属。协议在前：与入住老人和监护人签订《入住老人托养协议》。预防在前：我们为老人免费购买了《公共责任险》，根据老人有可能发生的意外制定了26种应急预案。为保护老人和中心合法权益，聘请了常年法律顾问。

（三）加强队伍建设，落实精准服务。

一是立足岗位抓培训。组织员工分类、分项学习标准体系的主要内容，每月举办一期基础护理技能实操培训班。绩效工资与培训参与率、考试成绩挂钩。

二是组织员工参加互联网远程教育培训。中心先后有多名员工参加了院长、健康管理师、社工、营养配餐师、养老护理技师的远程教育培训，部分已完成学业，取得资格证。

三是建立员工继续教育的激励机制。鼓励员工勤奋学习、岗位成才，对取得国家认可的高、中、初级技术、技能等级证书的员工，分别给予每月300元、200元、100元的技术技能补贴。

四是广泛开展交流合作活动。积极参加业内各种交流活动。组织技术骨干参观学习，更新知识开阔眼界。中心先后接待全国20多个省市参观考察团40余批，为兄弟养老机构培训护理员、实习生16批次。目前中心38名养老护理员中，有养老护理技师1名，高级养老护理员11名，中级养老护理员12名，初级养老护理员14名，养老护理员持证上岗率100%。