服务设计理念下出租车候车亭设计研究

韦存超　吴翊

在产品同质化严重的今天，消费者对产品的关注不再局限于质量与功能，产品的增值服务逐渐被人们重视，这也促成了过去产品逻辑观念向服务逻辑观念上的转换。出租车行业作为城市公共服务的一部分，目的是为人们提供更好地服务。对出租车候车厅的设计研究，意在以出租车候车亭为基点，了解用户价值及需求，发现并提高服务质量，提升用户体验。

信息化时代背景下，市场竞争不再仅是产品力的竞争，还有对资源的整合，对产品附加价值的提升。设计所关心的重点由原来的以产品为中心向以用户为中心，以服务为中心，这种逻辑关系的转变促成了服务设计的发展。

服务设计

1.发展历史

服务设计是从用户的需求出发，运用创造性的思维、以人为本的方针、用户参与的方法，确定服务提供的方式和内容的过程。服务设计于20世纪90年代兴起，在欧美等国应用和实践最为广泛。2001年，英国诞生了第一所服务设计公司，一年后，美国设计公司IDEO也把服务设计纳入设计范围。在国内，清华大学美术学院服务设计工作室2007年开始服务设计的相关研究，洛可可公司是国内第一家引入服务设计理念并将其运用到实际业务中。

2.对工业设计的意义

国际设计研究协会给服务设计下的定义：“服务设计就客户的角度来设置服务，其目的是确保服务界面从用户的角度讲，包括有用、可用以及好用；从服务提供者来讲，包括有效、高效以及与众不同”。服务设计源自生活，追求更加完美的用户体验，为服务受众和服务提供者提供更好的服务的设计。与其说服务设计代表的是种设计流派，它更像是一种思维方式。工业设计研究的是功能和产品之间的关系，是技术导向的设计；服务设计从用户体验的角度出发，使得为人提供的服务有用、可用、被需要，是对工业设计领域的填补。服务设计创新模式不再是以技术为导向的创新，是在原有产品力基础上，增加了移动端软件的服务模式。由此角度讲，工业设计领域的服务设计，是依附于工业设计而存在，是在好的产品力基础上的增值服务。

服务设计理念下的出租车候车厅设计

1.出租车候车亭现状分析

为方便对出租车行业的规划管理，很多城市开始设置出租车候车亭，但整体使用率不高。主要原因是出租车候车亭并不能保证快速的叫到车，这导致了城市居民不使用，外来游客不知道是否能用的尴尬局面。设置出租车候车亭的时候，对于出租车行业的用户需求分析并不到位，导致以类似公交候车亭方案出现的出租车候车亭成为种摆设。

2.设计流程

服务发掘定位：针对出租车行业，发掘用户对于出租车的需求，建立用户模型。服务方案形成：对前期需求进行整合分析，制订一套解决需求体系，要求有效、高效，并对潜在需求进行个性化定制。服务整合说明：充分利用需求分析数据，合理分析用户需求的配合，杜绝服务浪费，提高用户的参与程度。服务产生：设计一个场景来支持、促进服务提供者与消费者的参与。服务体验与评估：对整个服务流程进行测试，整理反馈信息。服务应用评价。

3.出租车候车亭设计规划

在产品设计过程中，要对设计定位人群进行需求分析，对于公共服务设施的造型颜色设计，要应充分考虑现有环境因素，并对当地历史文化元素提炼运用，对候车厅座椅的人机工程学做好研究，材料的选择上，可以考虑地域因素及特色资源有效利用。

出租车候车厅最直观需求是为从业者提供客户，为客户提供出租车。出租车候车厅的服务设计，要以出租车候车厅为基点，对服务体系进行整体规划，智能化设备的引入使得消费者可以通过设备叫车，而出租车司机可以通过服务系统了解顾客的准确位置，这避免了出租车司机空车没目的性的驾驶。出租车公司还可以通过长时间的数据积累，对当地不同天气状况下，不同时间段，各个地点对于出租车的需求量进行分析，并将信息反馈给出租车司机，一来方便出租车的调度，二来可以为司机提供信息可以提高效率。

服务设计理念下的个非常重要的概念就是Co-creation。所谓Co-creation，就是共同创造，这就要求在设计的过程需要服务的提供者和消费者都参与到设计过程中来。服务的提供者的参与可以为消费者提供良好的用户体验。事实上在整个服务的产生过程中，消费者是从头到尾参与完整个流程的人。出租车公只提供出租车，司机负责接单，开车，打车软件的设计师有可能是外国人，而用户是把整个流程都体验下来的。所以在服务设计中只有服务提供者和消费者都参与到设计过程中来，才能够更好地找到设计接触点，设计更好地服务。在出租车候车厅的设计中，候车厅是个基点，是整个服务的载体，维持整个服务流程的是背后的运用系统。这就需设计一个场景来支持服务提供方和服务消费者进行对话，确定打车流程中的关键人物，列出他们之间的情绪关系，整理问题卡片，画出服务流程，最后可以进行原型测试，通过测试来反复发现问题并解决。

服务设计理念的目的是致力于打造完美的用户体验，出租车候车厅的设计在服务设计理念的支撑下，不仅可以为消费者提供良好的服务，并且方便出租车公司的管理。