铁路车务系统安全心理和行为模式的探讨

王 波，何世伟，焦文根，黎浩东

WANG Bo1, HE Shi-wei2, JIAO Wen-gen3, LI Hao-dong2

（1.广州铁路 (集团) 公司 惠州车务段，广东 惠州 516023；2.北京交通大学 交通运输学院，北京 100044；3.中国铁路总公司 安全监督管理局，北京 100844）

(1.Huizhou Train Crew Depot，Guangzhou Railway(Group)Corporation，Huizhou 516023，Guangdong，China；2.School of Traffic and Transportation，Beijing Jiaotong University， Beijing 100044，China；3.Safety Supervision Administration，China Railway， Beijng 100844， China)

铁路车务系统安全心理和行为模式的探讨

王 波1，何世伟2，焦文根3，黎浩东2

WANG Bo1, HE Shi-wei2, JIAO Wen-gen3, LI Hao-dong2

（1.广州铁路 (集团) 公司 惠州车务段，广东 惠州 516023；2.北京交通大学 交通运输学院，北京 100044；3.中国铁路总公司 安全监督管理局，北京 100844）

(1.Huizhou Train Crew Depot，Guangzhou Railway(Group)Corporation，Huizhou 516023，Guangdong，China；2.School of Traffic and Transportation，Beijing Jiaotong University， Beijing 100044，China；3.Safety Supervision Administration，China Railway， Beijng 100844， China)

从不同角度统计 2012—2014 年铁路车务系统事故发生情况，并从影响安全的个体因素和组织因素 2 个方面对部分车务管理和作业人员进行有关安全影响因素的调查。在此基础上，从责任态度、个人能力素质、工作意识、性格特性等方面进行铁路车务系统个体的“心理-行为”模式分析，从流程设计的可靠性、系统的动态控制性、个体行为的效能和系统整体成本等方面进行组织行为和系统优化模式分析，提出加强安全行为管理、优化设计作业流程、完善激励机制、重视安全文化建设的安全管理对策。

铁路；车务系统；安全心理；组织行为

铁路车务系统作为运输组织的主要担当部门，具有辖区站多、作业点分散等特点，其作业安全直接关系到铁路运输生产质量的高低。我国铁路对车务系统安全的研究大多是针对管理体制、作业因素、预防手段等方面，有学者对铁路安全标准化建设、铁路行车安全风险分析和区域铁路安全协同管理模式等问题进行探讨[1-5]。铁路车务系统安全与个体心理、个体行为、组织行为密切相关[6-8]。为此，通过对 2012—2014 年铁路事故的统计和调查，分析车务作业人员的心理和行为与安全的关系，提出加强铁路车务系统安全管理的对策。

1　铁路车务系统事故统计分析

2012—2014年铁路车务系统事故统计如表 1所示。

表1　2012—2014年铁路车务系统事故统计

从表 1 可以看出，高等级事故发生的频次远低于低等级事故。在铁路车务系统发生的 250 件事故中，接发列车事故 85 件，调车作业事故 159 件，其他事故 6 件。其中，在 31 件劳动安全事故中，接发列车事故 3 件，调车作业事故 24 件，其他事故 4件。此外，从事故的调查情况看，一些事故尽管不是调车作业事故，但也与调车作业相关。调车作业及与调车作业相关的事故合计 168 件，占事故总数的67.2%，事故损失明显高于其他性质的事故，呈现出频率高、损失大、影响大的特点。

按事故原因进行分类，可以分为主动性质、失误性质、个人能力素质、管理及设备 4 种因素。在250 件事故中，主动性质因素导致事故 131 件，失误性质因素导致事故 70 件，个人能力素质因素导致事故 30 件，管理及设备因素导致事故 19 件。前 3种因素是人的直接行为因素导致的事故，占事故总数的 92.4%；第 4 种因素也直接或间接与人的因素相关。由此可见，人的行为因素是导致车务系统事故的最主要因素，从另外一方面也说明，所有车务系统责任事故都可以通过人的行为控制进行预防。

2　铁路车务系统个体和组织行为模式分析

2.1 影响安全的个体和组织因素调研分析

为把握一线管理人员和作业人员对安全的思想认识，对车务系统的 178 名现场管理人员和 287 名现场作业人员进行涉及 85 项内容的问卷调查，从影响安全的个体因素和组织因素方面分析影响安全的倾向性问题。影响安全的个体和组织因素统计如表 2 所示。

表2　影响安全的个体和组织因素统计表

通过调研分析可以看出，个体和组织是影响安全的 2 大因素，不同组织环境下的不同个体所表现出的“心理－行为”倾向也不尽相同，需要对这 2方面因素进行分析。

2.2个体“心理-行为”模式分析

安全行为主要取决于安全心理，个体安全心理的影响因素很多，各种因素在不同条件下效用不同，对安全心理的影响程度也不相同，需要综合以下因素进行分析。

（1）责任态度。责任态度与激励和自我管理有关。激励效应来源于个体的需要和期望，马斯洛理论把人的需要由低到高分为生理需要、安全需要、社交和归属需要、尊重需要、自我实现需要 5 个层次。赫茨伯格理论又把若干影响因素分为保健因素和激励因素，保健因素的满足只可消除不满意状态，只有激励因素才能激发人更好地工作。工作个体的负责程度取决于激励强度，激励强度等于个体的期望值和效价的乘积，而个体的期望值和效价又与个体的自我管理密切相关。激励效果良好时，车务系统管理人员、作业人员个体对工作的责任态度就表现为态度端正、认真负责、积极进取等行为特点。

（2）个人能力素质。个人能力素质与组织培训、教育和自我管理有关。能力素质是个体的一种潜在特质，它可以预测一个人在一般的、常见的情境下，以及在一个持续的、特定的时期内的行为方式、思维方式。能力素质是指个人能力在正常情况下能否胜任本职工作，自身素质在既定情形下能否达到岗位要求。车务作业人员个人能力素质可以通过有计划的培训、教育，以及跟班实践进行提高，这与外在的学习条件有很大关系，更与自身的主观努力、自我管理密切相关，良好的个人能力素质表现出业务熟悉、程序规范、应急有备等行为特点。

（3）工作意识。工作意识与个体身体条件有关。意识是指人对外界和自身的觉察与关注程度，意识具有自觉性、目的性和能动性 3 大作用特性。工作意识是指在工作中对作业过程的每一个环节的专注程度、操作流程规范程度、信息沟通的有效程度、对各种刺激的正确反映程度、对各种事件的理解反馈程度等。工作意识与个体的身体条件密切相关，车务系统管理人员、作业人员也不例外，良好身体条件下的意识表现出思维清晰、反应正常、理解正确、沟通有效等行为特点。

（4）性格特性。性格特性与个体自我管理和组织引导有关。性格特性是指个体在社会活动中较稳定的气质、性格等个性特点，按照大脑皮质的神经过程体现的强度、均衡性和灵活性 3 个基本特性，有兴奋型、活泼型、安静型和抑制型 4 种高级神经活动类型，并分别对应胆汁质、多血质、粘液质及抑郁质气质 4 种类型。性格特性既与个体的先天因素有关，也与后天因素有关，这一点行车指挥人员尤为重要，良好的个体性格需要加强自我管理和组织的积极引导，表现为沉稳冷静、灵活耐心、合作友好等特点。

综合上述分析，对铁路车务人员而言，具备了良好的安全心理，在适合的体能条件下，就必然有可靠的安全行为，可靠的安全行为形成个体有效的工作行为，还需要适合的组织环境和人际环境。组织环境是指组织所具有的科学的管理体系，必须的工作、休息、交通条件等；人际环境主要是团队协作中人与人之间良好的互动关系环境。由此，在主观条件和客观条件都完备时，个人行为就必然表现出有效的安全性。

个体安全心理和安全行为分析模式如图 1 所示。

图1　个体安全心理和安全行为分析模式

2.3组织行为和系统优化模式分析

组织是指由诸多要素按照一定方式相互联系起来的系统，组织的流程和制度设计、职能执行和系统优化是铁路安全组织行为建设的重点。

（1）流程设计的可靠性。铁路车务系统每一个作业流程都可以分解成若干单一作业过程或一个独立事件构成的串联或并联形式单元，过程或事件的串联和并联构成形式如图 2 所示。事故的发生就是整个作业流程中某些串联或并联形式的过程或事件出现错误而导致的，在串联形式中任何一个过程出错都会导致事故发生；在并联形式中所有过程都出错才会导致事故发生。无疑，并联形式的可靠性远大于串联形式。

图2　过程或事件的串联和并联构成形式示意图

（2）系统的动态可控性。实现各要素动态可控性是保障安全的主要措施，需要落实好整分合要求、反馈要求、封闭要求和弹性要求。整分合要求就是对整体运作下的各个过程进行明确分工，加强协同合作，实现系统的最佳整体效应；反馈要求就是加强系统的信息联系，实现反馈性控制，防止出现耗散性的正反馈，强化稳定性的负反馈；封闭要求就是系统的安全管理过程必须构成一个连续封闭的回路，形成有效的管理运动；弹性要求就是针对组织内外部的不确定性，在系统构建时留有一定的冗余，使系统富有弹性以适应变化。

（3）个体行为的效能。以人为本、确保个体行为效能的最大化是铁路车务系统安全管理的最核心原则，它有 2 层含义：一是一切安全管理活动都是以人为中心展开的，人既是管理的主体，又是管理的客体；二是安全管理中的所有要素和活动都需要人进行掌管、运作、推动和实施。为此，需要科学合理地形成不同能级、不同层次、有规律的安全管理结构，明确任务和职责，加强安全责任制建设，建立有效的激励机制。

（4）系统的整体成本。安全是一种状态，即通过持续的危险识别和风险管理过程，将人员伤害或财产损失的风险降低并保持在可接受的水平或其以下。事故是由于不安全状态而导致损失的情况，事故结果是损失也是一种成本，这里称为事故成本；为确保安全，组织必须对系统进行人力、物力和财力投入，投入也是一种成本，这里称为组织成本。安全管理的目标就是寻求事故成本和组织成本构成的综合成本最小化点。组织成本、事故成本和综合成本示意如图 3 所示。

图3　组织成本、事故成本和综合成本示意图

3　加强车务系统安全管理的对策

3.1加强安全行为管理

车务系统所有事故都与人的因素有关，人的心理直接决定行为。在由人的直接错误行为导致的事故中，很多当事人都出现心存侥幸、意识淡薄、麻痹大意、主观臆断、茫然失措、疲惫懈怠等心理特征。因此，安全管理应从安全心理管理开始，心理管理的目标就是使工作个体形成具有健康、积极、负责、认真、冷静、耐心、自信、平和等特点的心理状态。心理管理的切入点可以从违章违纪行为心理入手，这是导致事故的重要原因，也是众多事故发生的前兆性现象。从现场违章违纪的不完全统计情况看，超过 80% 的问题是重复性问题，惯性违章的心理问题是顽疾，因而需要针对不同的管理和作业心理状态，进行必要的辅导、干预、矫正和培养。

3.2优化设计作业流程

在组成铁路车务工作流程的若干单一过程或事件构成的串联或并联形式单元中，并联式过程的事故概率远低于串联式过程，但并联式过程的成本要大于串联式过程，这就需要对车务工作流程在可靠性和经济性上进行综合考虑。任何一项措施的执行、一个制度的落实，会给庞大的铁路车务系统带来巨大的组织成本，应防止出现高成本、低效率的管理方式，从作业流程的整体性上充分衡量车务系统事故成本和组织成本，选择综合成本最低点，这也是车务系统安全的最佳点。

3.3完善激励机制

激励机制的设计应符合激励相容的基本原则。激励相容是一种制度安排，使行为人追求个人利益时，正好与企业实现价值最大化的目标相一致。为促进个体在车务安全管理中的积极态度、增强个体的责任感，应长期重视自我实现的个人发展问题，加强成就、赏识、工作责任、工作挑战性，以及成长和发展的可能性等激励因素，消除岗位僵化、固定工资、平均福利等现象，破除论资排辈、人际关系、金钱交易等条框束缚和潜规则影响，逐步改革身份对岗位的束缚、级别对晋升的制约，按照车务系统发展规划有计划地培养人才，按照公平的原则以竞聘方式选拔人才，在制度上保证个人发展目标的实现和车务系统安全目标的实现相一致。

3.4重视安全文化建设

安全文化是铁路运输企业成员需要共同遵循的安全思想意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，对铁路车务系统安全建设具有导向、凝聚、激励和约束功能。安全文化作为无形的思想意识，应体现在有形的组织行为中。“公平、正义、责任、权利、人本、科学、创新”等价值要素是安全文化的基本要素，安全文化体系建设应从核心的价值要素出发，从构建安全价值与规范层，到安全精神智能层，再到安全制度层，最后到安全器物层，从内化到外化进行层层建设。

4　结束语

在当前组织环境和技术条件下，人的行为因素是导致铁路车务系统责任事故的最主要因素，而人的行为又主要取决于人的心理。为实现铁路车务系统的安全稳定，从短期来看，在管理上应加强对生产活动参与者的心理把握和行为控制；从长期来看，不仅需要提高生产活动参与者的综合素质，还应有效加强组织建设和技术条件的改进。

[1] 张雪磊. 试论标准化管理与铁路运输安全的关联度[J]. 铁道技术监督，2009，37(12)：1-3，27. ZAHNG Xue-lei. Correlation Degree between Standardization Management and Railway Transport Safety[J]. Railway Quality Control，2009，37(12)：1-3，27.

[2] 俞 平. 铁路行车安全事故分析及对策研究[D]. 成都：西南交通大学，2002.

[3] 钱家骅. 深入推进铁路安全标准化建设的思考[J]. 铁道运输与经济，2013，35(12)：41-44. QIAN Jia-hua. Thoughts on Deeply Promoting Establishment of Railway Safety Standardization[J]. Railway Transport and Economy，2013，35(12)：41-44.

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[8] 铁路安全心理与风险控制编委会. 铁路安全心理与风险控制[M]. 成都：西南交通大学出版社，2014.

责任编辑：金 颖

Discussion on Safety Mentality and Behavioral Patterns of Railway Train Crew System

The statistics on accidents status of railway train crew system in 2012—2014 was made from different aspects, and the relative safety influence factors were investigated on partial train crew management and operation personnel from 2 aspects of individual factors and organization factors which influencing the safety. Based on above, this paper analyzes the individual “mentality-action” mode of railway train crew system from the aspects including attitude of responsibility, personal ability and quality, working consciousness and character trait, and makes analysis on the organization behaviors and system optimization modes from the aspects like reliability of the flow design, dynamic controlling of the system, effectiveness of individual behavior and overall cost of the system. The paper also puts forward countermeasures of safety management, such as enhancing safety behavior management, optimizing design operation flow, improving excitation mechanism and paying attention to safety culture construction.

Railway; Train Crew System; Safety Mentality; Organization Behavior

1003-1421(2016)01-0063-05

U298.5

A

10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2016.01.14

2015-12-08

王波 (1974—)，男，山东禹城人，北京交通大学经济管理学院在读博士后。

2014年国家铁路局科技研究计划项目(AJ2014-047)