家政服务平台核心竞争力构建研究

张珊珊

[摘 要]随着经济的发展和信息技术的不断完善，传统的家政服务业出现了巨大的变革，个体服务者与雇主的主流对接模式已经发生了变化，家政服务企业也不仅是充当中介的角色，纷纷建立家政服务平台，以这些平台为载体统一调配家政服务资源。目前家政服务平台的发展尚处于起步阶段，各个平台的发展模式各异。文章深入分析了家政服务平台存在的条件，剖析平台核心竞争力的重要构成要素，以期为家政服务平台的发展提供建议和思考。

[关键词]家政服务平台；核心竞争力；发展模式；资源整合

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.32.170

随着“互联网+”时代的到来，经济发展进入了前所有未的高速发展时期。信息技术的革命带来了经济发展模式的变革，生活方式的改变几乎渗透到了人们日常生活的方方面面，包括传统的家政服务业。随着人口结构的变化，加上生活方式和生活观念的转变，人们对家政服务的需求越来越大，供需缺口也越来越明显。[1]一方面，家政服务员（俗称“阿姨”）的数量并没有显著增加，其文化水平多数还停留在较低层次，另一方面，人们对家政服务员的要求在不断提高，包括服务技能、服务时间等，这使得家政服务业成为一个具有非常大的发展潜力的市场。

1 家政服务模式的分类与优缺点分析

传统的家政服务模式主要有以下两种：①家政服务人员和雇主直接通过私人关系进行对接，成为私人雇工，定期进行家政服务。②家政服务人员和雇主通过传统的家政中介进行对接，支付一定的中介费用后，转变为私人雇佣关系。这两种传统的家政服务模式目前仍存在于市场，但第二种传统模式的消亡速度明显高于第一种模式，仅仅作为服务中介的传统的家政公司正在逐步消亡。取而代之的就是如雨后春笋般出现的各个家政服务平台，这就是第三类家政服务模式：家政服务平台模式。这些平台的运营基于资源整合、资源共享的理念，通过构建平台，整合家政服务人员和有需求的家庭的资源，在平台上用各种不同的形式进行对接，以达到最大效率的进行资源配置的目的。三种模式的优缺点对比如下表所示。

从下表可以看到，三种家政服务模式各有利弊。

在建立信任度方面，主要由熟人圈子介绍的私人雇佣模式最容易快速建立彼此信任度。其次是平台，平台信任度建立的难易程度受到平台规模和品牌形象的制约。最后是传统家政中介机构，因为中介机构通常是一次性收取中介费之后不会有后续的服务承诺，且对于家政服务人员资质和技能的把关都不严，所以雇主对其建立信任度的难度最大。

在服务保障方面，平台显然是最优的，只要购买了服务，平台就可以通过调配资源来满足雇主的需求，即使某个家政服务人员临时有事无法提供服务，平台也可以安排其他的家政服务人员前往，加上平台提供的是标准化的服务，以及多数平台会为员工购买社保及部分商业保险[2，3]，减少雇主承担的风险，所以在服务保障方面是比较得力的。私人雇佣关系中，长期的服务使得家政服务人员对于雇主的偏好有深入的了解，服务质量可以得到保障，但是由于是单一雇员，所以一旦服务人员因故停止服务，雇主就会面临较大的成本去寻找新的家政服务人员。而传统家政中介的服务模式，其服务保障的力度是最弱的，中介机构一般只负责提供服务人员的信息，对于服务质量没有特别的承诺，更多的是雇主和家政服务人员之间的沟通，不确定性比较大，转换成本较高。

2 家政服务平台存在的条件综上所述，传统家政服务中介的生存能力最弱，被新兴的家政服务平台取代是必然的趋势。那么，作为新兴的家政服务平台，其存在是否应具有必备的条件？在进行了家政服务平台和其他模式的比较分析之后，笔者进行了如下探讨，认为家政服务平台存在的条件包括以下几个方面。

（1）储备充足且分布广泛的家政服务人员。平台得以存在的一个重要因素就是要有足够多的资源，而家政服务行业最重要的资源就是专业服务人员，他们的数量和分布决定了平台是否能正常运转，以及能在多大范围内存续和发展。

（2）配置组合型服务，包括高性价比的高频低价服务和高附加值的低频高价服务。平台服务应该具有多元化的特征，单一的服务类型并不能成为雇主选择平台模式的原因，所以在建立平台的过程中要重视进行组合型的服务产品的设计，将高性价比的高频低价服务和高附加值的低频高价服务有效结合起来，比如在提供基础的保洁服务的同时，配置幼儿保育、养老服务[4]、维修服务等附加服务，在平台流量得以保证的同时，增加盈利的可能性。

满足以上条件，家政服务平台才得以在市场上寻找到一定的生存空间，目前市场上已经存在的平台，比如小管家、好慷在家、e家洁等。而平台要发展壮大，拥有可持续的发展能力，在激烈的市场竞争中脱颖而出。

3 家政服务平台核心竞争力的打造

除了必须具备以上条件，还需要打造平台的核心竞争能力，笔者尝试从以下几个方面进行探讨。

3.1 科学的服务流程设计

平台之间的竞争，归根结底是服务的竞争，而科学的服务流程设计就是其中的关键因素。服务流程的设计是基于雇主的需求进行的，而在家政服务行业，雇主的需求具有极大的个性化特征，服务场景也具有极大的差异，这就使得标准服务流程的设计具有较大的难度。目前，各平台已经意识到科学的服务流程对于构建平台核心竞争力的重要性，在进行平台宣传的时候，无一不把服务流程的模式进行重点说明和宣传。但是，到目前为止，平台提供的服务流程还无法满足雇主个性化的需求，在标准与弹性之间如何进行均衡，还是平台发展过程中面对的难题。

3.2 家政服务人员具备较强的专业水平

高素质的家政服务人员队伍，是构成家政服务平台核心竞争力的重要因素，这方面对于平台发展而言也是最难的瓶颈所在。目前，家政服务人员多数以30～45岁的妇女为主，文化水平偏低，服务意识并不强，职业化程度较低。而随着平台模式的发展，人们对家政服务人员的要求越来越高，包括服务技能和服务意识，这就需要平台完善培训模式，加快家政人员职业化的步伐，提升该群体的社会地位，吸引越来越多的具有较高文化水平的年轻人加入该行业。虽然已经有高校将家政服务纳入专业教育的体系，但是只是小范围，尚未得到推广。未来的平台间的竞争中，拥有高素质的家政服务人员的平台必然具有较强的市场竞争能力。

3.3 较强的资源调配能力和数据挖掘能力

平台归根结底是一个资源整合的载体，家政服务平台也不例外，所以具有较强的资源调配能力和数据挖掘能力至关重要。对于家政服务行业而言，服务对象和服务人员本身都具有极强的个体差异，雇主的偏好、服务质量反馈、服务产品评价等数据都需要平台进行整合和分析，并且做出针对性的调整，才能始终紧随发展潮流，在家政服务行业立于不败之地。

3.4 较强的客户粘性和家政服务人员粘性

传统家政中介机构的一个很大的劣势就是跟家政服务人员和客户都没有粘性，其提供的服务基本上是一次性的。而作为平台，客户和家政服务人员都是其得以生存和发展的血液，只有同时与客户和家政服务人员之间都建立较强的粘性，才能在平台间的竞争中保持可持续的发展。

参考文献：

[1]周涛.锦州市家政服务业发展的现状和发展建议[J].商业经济，2014（4）.

[2]夏颐.家政服务的“员工制”之路[J].中国社会保障，2013（11）.

[3]贺景霖.中国城市家政服务业发展面临的问题与对策[J].湖北社会科学，2014（1）.

[4]刘国峰，李昱.现阶段我国养老家政服务平台创建路径选择[J].企业导报，2015（5）.

[5]张辉.安徽省家政服务平台建设可行性[J].环球市场信息导报，2014（29）.