七天无理由退货，没那么简单

胡洁人 费静燕

一年一度的“双十一”“双十二”购物节，催生出网络消费的一波又一波高潮。然而，痛快地“买买买”之后，得到的都是心仪的商品吗？相信很多消费者在一时冲动之下，买了一堆不合适的东西，后悔得“想剁手”。

自从 “七天无理由退货”的规定实施后，消费者这方面的烦恼确实减少了。但您真的以为网购的内衣尺码不合适又或者手机颜色不好看，统统都可以吃“后悔药”吗？实际上，七天无理由退货限制条件不少，并没有看上去那么简单。

当“无理由”遭遇各种理由

“七天无理由退货”，即网络购物消费者在到货之日起七天内可无理由退货，是网购消费者的一项后悔权，又称为“消费者撤回权”，被视为保障消费者权益的重要制度之一。“无理由”是这一规定与“三包”规定最大的不同。

值得注意的是，“七天无理由退货”并不意味着消费者只能持有商品七天。如淘宝网的“七天无理由退货”政策分为“七天退货”和“七天承诺”，前者指支持7天退货服务，其起算时间是买家收到货物后的第二天；在买家申请无理由退货时，卖家有5天时间来决定是否同意退货；在卖家同意退货后，买家有10天的时间将商品寄回。由此，买家可以保留商品的最长时间其实是23天。后者高于前者，是指卖家可通过交易合约自行设定8天（含）以上的退货服务，包括8天、9天、10天、15天，卖家可根据商品属性和所处行业的不同自行选择。

虽然“新消法”实施已两年，但高居不下的网购投诉量说明消费者和商家仍然存在着矛盾。根据新《消法》的规定，消费者要想行使“七天无理由退货”这一后悔权，需要满足以下几个条件：第一，商品性质。所退货产品需要符合新《消法》对“七天无理由退货”商品的类别，不包括定做、鲜活易腐、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊；第二，退货商品的属性。消费者退货的商品应当完好；第三，时间。消费者须在签收货物起7日内提出退货申请；第四，退回商品运费。退回商品的运费由消费者承担；第五，其他约定。因此，“七天无理由退货”落实过程中出现的问题也多为以上几个方面。

争议1：商品性质是否符合退货条件

沈阳消费者崔女士在电商平台购买了一部手机，手机到货后，崔女士试用发现，无论怎样调节，该部手机的听筒音量都特别小。崔女士向电商平台提出退货申请后被拒绝。崔女士认为手机应当属于“七天无理由退货”的商品范围。但商家认为，手机等数码产品，需要激活，在激活过程中，势必留下痕迹，手机一旦激活，会影响二次销售，势必影响商家的利益。

“电商客服说手机试用过不能退货，还说手机的商品性质不适宜退货。我查了新《消法》，里面根本没有明确提到我这种情况。我对电商的这种解释根本不满意。”崔女士说。

争议2：商品是否“完好”

“七天无理由退货”政策规定，退货商品必须保存完好。但是在“完好”的程度上，商家和消费者存在不同的理解，特别是产品的包装拆封问题。很多商家将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，规定“退货须未拆封、未使用”“退换货必须保持商品原样、赠品、发票齐全”，而“出厂密封包装被打开”“出厂密封包装退回时发生破损、凹陷”“防伪标示码被刮开或撕损”等均视为影响二次销售，不给予退货。

市民陶女士就碰到这样的烦心事。她从某电商平台网购了一件内衣，因拆封试穿过就被商家拒绝退货。“不同品牌之间，尺寸的标注方式通常不尽相同，即使是同一品牌，也会因为款式不同，影响穿戴的效果。”消费者认为只是拆了内衣的外包装并未影响内衣的完好，因此适用退货。但商家认为，内衣产品讲究卫生质量，且有独立包装，因此外包装一旦损坏，势必影响其二次销售，因此一旦外包装损坏，即影响了内衣的“完好”。

常州市民董先生的经历也是如此。他在天猫上购买了一部行车记录仪，收货后对颜色和款式不满意，立即要求退货。该网店客服人员却以“包装已打开”“已经使用了”“影响第二次销售”等理由，拒绝给董先生退货。

另外，如果消费者要求退货，那么随商品附赠的赠品该如何处理？消费者孙女士在淘宝网购一个258元的女士提包，购物时卖家赠送价值38元的女士钱包。孙女士收到提包后感觉包的颜色不正，皮质粗糙，就申请退货，卖家的答复是：退货没有问题，但是赠送的钱包需要一起退回。孙女士认为钱包不是商品，只是拉拢关系的附带品，所以不应该退还。卖家则认为赠品也是交易的一部分，既然取消交易就应该退还。

争议3：运费由谁承担

关于运费，主要体现在包邮产品的运费和普通产品的运费上。市民田女士在淘宝网上花300多元钱购买了一双高仿耐克运动鞋，买的时候看中了鞋的样式，并且还包邮，很动心，但是因为鞋子是仿版，担心收到货会有不满意的地方。田女士特意问了卖家，如果不满意是否可以退换货，卖家说店铺是支持7天无理由退换货的，可以放心购买。收到货后，田女士发现高仿运动鞋质量不好，想要申请七天无理由退货。和客服沟通后，客服表示，退货运费田女士要自己承担，退款时要扣除发货运费。田女士提出质疑，认为包邮商品退货时，发货运费也应由卖家承担。

水母网热线曾接到这样一个案例：孙女士在淘宝网上购买浙江一家网店销售的家用儿童滑梯，售价310元。5天后，滑梯送到家，虽说女儿感觉还不错，但陪着玩了两天后，孙女士有点不满意了：滑梯不够稳，只有一边有扶手，女儿有掉下来的危险；而且闻起来总感觉有股塑料味儿，担心影响孩子健康。孙女士决定把滑梯退掉，卖家倒也痛快，马上同意了退货申请，但退货的60元运费需要孙女士自己负担。对于卖家的要求，孙女士不同意。消费者对商家的商品不满意，运费怎么能让自己来出呢？卖家则认为，孙女士仅仅是“不满意”，并不能证明滑梯有质量问题，能给退货就不错了，来回的运费还要让网店出，哪有这个道理？双方各执己见，谁也不肯退让。

如何完善“七天无理由退货”

“七天无理由退货”在落实实施中，存在种种的问题，其实是买卖双方对自身利益的考量而进行的利益博弈。卖家担心买家滥用“七天无理由退货”的规定，造成经营成本的上升和利润的减少，买家担心网购中产品的不确定性损害自己的利益。因此，完善“七天无理由退货”的规定，需要权衡买卖双方的利益，尽可能保护双方权益。

国务院在2015年《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》中提出“加快建立全国12315互联网平台，完善网上交易在线投诉及售后维权机制”的要求。结合落实“全国工商系统消费者权益保护工作电视电话会议”精神，全面推进12315体系建设，督促各地提高12315热线电话接通率，进一步畅通消费者诉求渠道；指导各地做好“诉转案”规范化工作，提高“诉转案”比率。

2016年9月27日，国家工商总局公布《网络购买商品七日无理由退货实施办法（征求意见稿）》并向社会公开征求意见。这一《办法》的出台，成为规范“七天无理由退货”重要举措之一。

该办法重申了不适用无理由退货的四类产品，包括消费者定做的商品，鲜活易腐的商品，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊等；并列举了消费者应在购买时确认、可以不适用无理由退货的商品，包括拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品，一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，销售时已明示的临近保质期的商品，有瑕疵的商品等。

对于之前争议较多且没有明确规定的“完好”标准、运费和赠品问题，办法也作出了解释和规定。意见稿对商品完好的内涵和标准进行了界定：商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全的，视为商品完好。征求意见稿进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。意见稿还提出，消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回，如果赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按市场价支付赠品价款。另外，商品退回所产生的运费依法由消费者承担。

可以看出，《网络购买商品七日无理由退货实施办法（征求意见稿）》旨在增强网购“七天无理由退货”的可操作性，并强化了网络商品销售者和网络交易平台提供者落实七日无理由退货规定的责任。以上几点为网络购物创建了相对更为安全的环境，但消费者仍然要在进行网络购物中与商家充分沟通，并了解相关权利和义务。若在电商平台进行购物，应了解该平台对“七天无理由退货”的详细规定，必要时求助于平台，并防止因滥用“七天无理由退货”而造成信用缺失。

编辑：郑宾