三星该如何做才能重新获得我们的信任

三星该如何做才能重新获得我们的信任

《华尔街日报》近日刊登了一篇题为《三星该如何做才能重新获得我们的信任》的评论文章。作者认为，三星应该带头推动智能手机安全国际标准的实施，才能重新赢得消费者的信任。下面是文章的主要内容。

不久前，三星宣称经过改进的新版Galaxy Note 7手机不会再爆炸，我们相信了。

但是，一个13岁的女孩的手机最近在学校里燃烧了，她的手机是刚刚更换的新版 Note 7。女孩的父亲安德鲁·祖伊斯(Andrew Zuis)告诉我们，女孩把燃烧的 Note 7扔进了一个水坑里灭火。

真是让人感到震惊。

17日，三星宣布永久停止Note 7的销售和生产——不仅是一个月前召回的250万部Note 7，已经生产出来的新版Note 7也将停止销售。没有什么词语可以表达“重新召回(re-recall)”的意义，因为它意味着一个难以想象的判断失误。三星对新版Note 7的细节言之甚少，仅仅表示“把客户的安全作为我们的首要任务”。

如果你有一部Note 7，立刻把它关掉，去手机店退款或更换一部别的品牌手机。没有理由认为三星的其他手机也是危险的，但人们以后在购买三星手机前应该会慎重考虑了。

三星事件引起人们对智能手机电池安全的严重关注。你知道美国有多少有关手机上市前进行整机安全验证的法规吗？没有。你知道谁负责Note 7的电池的安全认证吗？三星自己。

我们认为应该为消费者提供更多的保护——如果三星想要重新赢得我们的信任，它应该开始带头推动智能手机安全标准的实施。

电池问题

随着智能手机制造商将电池性能提高到极限，电子工业现在确实是在玩火。作为技术专栏作家，我们也有一些责任。我们经常坚称手机制造商公司应该在不降低性能的前提下增加电池寿命，缩短充电时间。

根据安全认证公司UL的报告，锂离子电池一般来说相对安全，锂电池的故障率大约是一百万分之一。但随着电池的性能越来越高，在设计和制造方面的要求也越来越高，出错的余地越来越少。不仅三星有爆炸的危险，苹果公司称，上个月，一部iPhone 7 Plus因为在航运中受损而燃烧。

去问一下美国联邦航空管理局(Federal Aviation Administration)就知道，今年迄今为止，该局已经记录了23起因为有人将电池带上飞机而引发的烟雾、火灾和爆炸事故。2014年，类似的事故只有9起。这就是为什么许多航空公司要求乘客的托运行李中不能携带电池。

关于Note 7出现的问题，权威理论指出了一个设计错误：将大容量电池塞进太小的空间。这是近年来手机设计上的趋势，三星也是这样做的，例如将电池进行物理密封、超快速充电和采用USB-C端口，这些可能与爆炸问题有关。

用户怎么做可以降低风险？尽量使用你的手机的品牌商生产的电池。至少，请使用经过UL认证的可信赖品牌的充电器。

如果电池被刺穿或弯曲，切勿使用。并且，为你的房子配置灭火器，并知道如何使用灭火器。

第三方认证

手机在销售前会审查电路问题吗？情况远没有你想象的那么好。

首先，每个智能手机品牌都有数百个不同的供应商。由于行业供应链非常注重商业秘密，即使最先进的手机品牌商也对其品牌手机的最基本组件知之甚少。

当你查看电子设备及其包装和营销材料时，你可能会看到各种安全说明。Note 7由美国移动电话工业协会(Cellular Telephone Industries Association，CTIA)认证。许多美国电信运营商要求手机制造商具有CTIA的认证。CTIA会测试手机及其电池，以确保它们符合国际质量标准。“我们正在与三星一起了解问题产生的原因。情况目前仍在调查中。”CTIA 的首席技术官Tom Sawanobori说。

但是手机背面的“CE”只表明三星符合欧洲经济区(European Economic Area)的安全、健康和环境标准。“CE”标志可能是要求经过测试的，但它只是合规声明，而不是第三方认证。该标记在iPhone上也可以找到。

三星Note手机的充电器由UL认证。但是，Note手机没有经过UL认证。

智能手机整机是否应该像笔记本电脑一样获得UL(或其他第三方)认证？我们是怎么认为的。

UL消费者业务部门总裁Sajeev Jesudas表示，就在不久前还没有智能手机整机的国际安全标准。由于电压低，手机被认为风险较低。

Sajeev Jesudas说，UL认证一部完整的手机需要三到四个星期，对快速发展的智能手机行业来说，这是一段相对较长的时间。(UL现在也在帮助三星调查Note 7的问题。)

Sajeev Jesudas说，他相信，制造商可以生产出安全的智能手机电池，如果它们采取正确措施的话。 “如果智能手机电池由第三方组织测试，实施国际标准，消费者会感到更安全。”他说。

重大失误

三星Note 7最初的问题是否是三星公司的投机取巧造成的？在没有确定的安全保证的情况下，三星为什么要将“改进的”Note7送到消费者手中？

问题曝光后，三星没有提供详细的解释，也没有公布调查过程。

9月2日，三星在韩国举行了记者会，三星智能手机业务部门负责人高东真（D.J.Koh）回答了与会记者提出的问题。但是，这次记者会远远不如苹果2010年在公司园区举行的一场类似记者会，当时史蒂夫·乔布斯耐心回答了记者提出的许多问题，与记者讨论iPhone 4可疑的天线。后来，苹果重新获得了消费者的信任，iPhone业务继续稳步前进。Note 7的问题更严重，但三星披露的信息却少得多。

三星在启动Note 7召回之前没有征求美国消费品安全委员会(Consumer Product Safety Commission, CPSC)的帮助和法律支持，受到了《消费者报告》(Consumer Reports)等媒体的谴责。另一次失误：三星没有向所有Note 7用户提供现金退款，在某些情况下，该公司只提供Note 7更换服务。

三星在处理公共关系上的重大失误，已经使Note 7的影响波及了三星的整体业务，伤害了三星品牌本身。在过去两年中，我们强烈推荐三星手机，并经常宣称三星手机的某些功能比苹果手机更好。现在，即使是三星的忠实粉丝也开始放弃三星产品。

作为电子产品消费者，我们希望自己选择的品牌的声誉能够始终如一。三星应抓住机会，带头解决智能手机的安全问题。三星亏欠了消费者，它需要说服我们再次相信它。

（文章来源：华尔街日报）