浅谈商业银行如何提升高端客户服务价值

刘晗琛

摘 要：文章阐述了商业银行高端客户的重要性及发展现状，分析了高端客户的服务需求，提出了提升高端客户服务价值的策略选择。

关键词：商业银行 高端客户 发展现状 需求分析 策略选择

中图分类号：F830

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）10-214-02

商业银行是以客户资源为盈利中心的企业。随着中国经济的快速发展，高收入客户群不断壮大，高端客户成为各个商业银行重点发展和激烈争夺的对象。其中银行的服务内容和服务品质之间的竞争在银行竞争中愈见明显。如何提升高端客户的服务价值，挖掘并维护好本行高端客户、实现可持续发展，是摆在商业银行面前现实又严峻的问题。

一、商业银行高端客户的重要性及发展现状

帕累托理论告诉我们，世界上充满了不平衡性，比如20%的人口却拥有80%的财富，80%的收入来源于20%的商品。对于商业银行来说，仅占比不到20%的高端客户无疑是为银行创造80%以上收益的最优质客户群。虽然在客户总量中所占比例较小，但这一客户群大都是具有一定经济实力或者社会地位，能够带给银行巨大利润，且信用度很高。稳定的高端客户群体是商业银行生存与发展的有力保障。

当前，大多数商业银行都已建立有自己的高端客户服务系统，维护高端客户关系的同时也不断拓展新的客户进入，从而实现资源优化配置带来银行利润最大化。例如农行采用PCRM个人优质客户管理系统，以客户对银行的贡献度为衡量标准，将其在银行的资产、负债、中间业务等各项数据和非业务信息进行整合计算，根据评分结果分出优质客户的等级，如金卡、白金卡、钻石卡、私人银行等。各个银行根据这种等级的不同，设置不同的优惠待遇。基本优惠主要体现在办理业务的优先权，转账、贷款等手续费的优惠等。

随着金融市场竞争的日趋激烈，商业银行也是越来越重视高端客户的价值。但是不少商业银行为了吸引客户，放低了贵宾客户的准入门槛，单纯追求数量忽视了客户质量，使得贵宾客户的水平参差不齐，银行在服务方式上也没有随之改进，从而产生了诸多的问题。贵宾客户开始变得日益大众化，有些客户就认为贵宾客户花了大价钱享受的还是普通服务，或者就是不用排队而已。这样让有的真正高端的客户不愿意再在这个日益扩大却体现不出优越性的群体里。因此，提升银行高端客户的服务价值，成为当前商业银行发展的重要课题。

二、商业对银行高端客户的服务需求分析

从整体调查来看，高端客户的年龄占比最高的是40-50岁之间，其次是30-40岁以及50岁以上的，职业以民营企业或个体工商户为主。经过调查，这些高端客户对商业银行的服务需求大致罗列出以下几点。

1.多元全面的金融服务。在高端客户群中，传统的支付结算、信贷等金融服务项目已经远远不能满足其潜在需求了。在金融理财方面，高端客户群有了更多方面的选择，投资咨询、资产保值升值、专业理财、消费信贷、基金、国债、保险等，银行需要为高端客户提供更加多元化、全方位的金融服务。

2.彰显身份的增值服务。高端客户注重生活的品味和质量，不愿意被淹没在众多的大众客户之中，因此贵宾登机、医疗预约、高尔夫球、酒店预订、理财秘书等高附加值的服务是高端客户更希望商业银行提供的。

3.专业素质高的团队服务。高端客户大多需要银行有一个专业素质高的金融服务团队帮助自己，即熟悉所有的金融业务知识，提出的问题和需求也能独立给予一个正确的基本建议或解决方案，而不是单纯的一个“传话筒”和“推销员”。

4.优先高效的绿色服务。高端客户都期望商业银行能够最快、最优的办理好自己的业务，摆脱商业银行传统上繁琐的业务流程，高效快捷、特事特办，满足自己时间第一性、空间最大性的需求。同时，高端客户也迫切需要个性化的定制服务、以及有针对性的创新金融产品，并享受服务价格上的大优惠。

三、提升高端客户服务价值的策略选择

高端客户市场是每个商业银行的必争之地，若要让追求高品质生活、要求精细的高端客户们满意，甘愿成为忠实客户，那么商业银行必须为其提供更高附加值、符合其身份的金融服务。综合高端客户的金融服务需求，可以选择以下三个方面来提升高端客户的服务价值。

1.提升专业附加值。现在的高端客户更注重银行的专业性。高端客户往往基于对银行品牌的好感，或者对专业人员品行的信任而形成真实的金融消费行为。因此，服务人员要加强自身的专业素养，树立诚信不欺的思想，全心为客户服务。科学理财是商业银行高端客户服务需求的本质，为此服务人员要了解客户的理财理念，结合客户的个性化特征，为高端客户量身定做好投资、保障、税务等多元化的理财服务，并为客户提供专业的建议和理财规划报告。商业银行要加快专业人员引进的步伐，加快专业人员内部培养，鼓励专业人员获取CFP等资格认证，

2.提升情感附加值。服务永无止境。商业银行的服务在本质上是一个与客户心灵对话的过程，其魅力体现在银行与客户之间的利益共识和感情交融上。金融服务与社会经济市场化程度有很大关联，对客户的理解，对服务的理解，决定着银行与客户的互动能力和对社会的亲和力。因此，始于客户需求，终于客户满意，商业银行应当不断提高金融服务品质。接待客户，尤其是高端客户，需要更加注重服务细节，不断提升服务层级。商业银行服务不再只是单纯的办理业务这么简单，需要更加关注与客户的情感交流，可以亲切的叫出客户名字、客户等候时为他送上一杯水、客户办喜事来银行取现金时也可以为他准备一个吉祥红包等等，这些都可以给客户带来更多的亲情体验和感动。

3.提升心理附加值。面对高端客户，一个金融专业人员是否成功，不止是他知道什么，而在于他是否有能力去触动这位客户的内心世界。提升客户在心理上的受重视和自己很独特的感受，银行需要增加客户的尊贵体验，特别是从客户感兴趣的区域入手。比如在贵宾卡的设计上，更加体现出身份财富的象征，优先办理业务、享受手续费等各种优惠便利，在此基础上可以提供更多差别化的增值服务。例如多数高端客户经常出差、喜爱品酒、高尔夫、旅行等，银行可以与此类优质增值服务供应商联合，吸收更多社会资源，使客户在投资获得经济收益的同时，更大程度地满足精神世界。

总之，为高端客户提升银行金融服务附加值，最大限度提高银行高端客户的满意度和忠诚度，做好高端客户维护工作，从而提高银行的经营效益，促进银行科学高效的可持续发展。

参考文献：

[1] 谢平，周传伟.互联网金融模式研究[J].金融研究，2012（2）

[2] 孙超.我国商业银行操作风险管理研究[J].黑龙江对外经贸，2011（10）

（作者单位：农行浙江省临海支行 浙江临海 317000）（责编：李雪）