依托“互联网+”打造优质高效供电服务

文_李建国

依托“互联网+”打造优质高效供电服务

文_李建国

“互联网+”是指利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统业务深度融合，创造新的发展生态。当前，迅猛发展的互联网以强大的自由性、迅捷性和广泛性，全面渗透和影响人们的生活与工作。电力是基础能源，供电服务是公众关注的热点，服务质量和效能决定着电网企业的履责水平、价值认同与社会形象。因此，要主动顺应时代潮流，立足科学、前瞻、实用，锐意探索，创新实践，积极推进“互联网+”供电服务工作，促进日常服务在线化、数字化、可视化和便捷化。

一、把握丰富内涵，增强“互联网+”思想认同

当前，“互联网+”已成为国家战略，互联网的创新成果广泛融入经济社会各领域。就供电服务而言，需要通过发挥互联网在信息资源中的优化和集成作用，向社会和公众传导相关信息，为客户提供更加精准、高效、便捷的服务。

深化“为何加”的认识。跨界融合、创新驱动、重塑结构、尊重人性、开放生态、连接一切，是“互联网+”的鲜明特征，无所不在的网络会同无所不在的云计算、大数据、广信息，促进生活方式、社会经济、产业模式、合作形态的颠覆性发展。优质服务是电网企业的生命线，在移动互联网时代，将供电服务融入“互联网+”，能促进对客户的电力需求实时响应、快速反应，并通过供需间的互动，使服务愈发透明、精准、优质。国家电网公司把加快“互联网+”应用，建设开放、互动的线上智能服务平台，作为当前和今后营销服务的重点任务，制定了分试点验证、应用建设和体系完善“三步走”目标。基层供电企业必须紧跟时代步伐，加快“互联网+”探索实践，通过应用更为先进的手段，增强效率效能，提高服务品质。

解决“加什么”的问题。省电力公司年中工作会提出，要深化“互联网+”营销服务应用，依托95598网站、网上营业厅等，构建开放互动的智能化服务平台，并就推进抄核收业务智能化作出了部署。供电服务点多面广，涵盖客户用电需求的方方面面。要把握工作内涵，围绕“加什么”的问题，切实找准互联网和供电服务的结合点、交会点，对客户需求细致梳理、精心盘点、科学分类，凡互联网技术能够解决或覆盖的，均应纳入实施范畴，使信息咨询、业扩报装、电量查询、电价执行、电费回收、用电提醒、故障抢修等业务，与蓬勃发展的互联网紧密融合。运用网络优势，开发顺应客户需求特点、实用性强的移动客户端，积极推送常态或新增的服务项目，彰显供电服务的精准化，实现服务对象的广覆盖、服务时间的全天候、服务空间的零距离。

明确“怎样加”的路径。“互联网+”具有信息透明、高效便捷等优势，能全面提升服务质效。但“互联网+供电服务”不是简单的供电服务上网，而是融合互联网思维、方法、技术，以大数据应用为驱动，围绕业务流程，通过前端触角敏锐、后端高度协同的服务链，推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间实现无缝对接。必须是以客户为中心，以市场为导向，明确“怎样加”的路径，促进从产品供应商向服务提供商的角色转变、从单一向多元的服务转变。在拓展“掌上电力”手机APP、95598网站、“电e宝”、车联网等线上服务渠道的同时，加快营销服务移动业务应用平台建设，切实将服务窗口搬到网上，建好“网上营业厅”，着力提升市场营销能力、资源协同能力、技术应用能力，促进管理模式和服务模式的转型升级。

二、优化资源配置，夯实“互联网+”应用平台

“互联网+供电服务”体现的高效能和高质量，必须以信息共享和互联互通为前提。围绕“网上营业厅”“掌上电力”建设，优化资源配置，夯实基础平台，实现信息传输网络化、管理模式自动化、日常服务高效化。

加快大数据信息平台建设。大数据、云计算、海信息，是互联网的基本特性。要围绕供电服务信息化建设，完善工作标准、服务机制和制度规范，构建一体化网络运行体系。加快网络基础信息采集，对内将政策法规、电费电价、业务流程、服务承诺、用电查询、停送电信息、应急抢修等海量数据及各类提醒功能搬到“线上”，融入“网上营业厅”及电力业务系统；对外精心核对客户基础信息，分类梳理、筛选甄别，准确录入，便于利用网络平台实时将信息送达客户，提高供电服务产品推送的精准性。同时，通过各类数据对接，形成统一的大数据信息平台，使客户通过电脑、智能手机等随时随地享受便捷服务。

加快全覆盖流程再造。“互联网+”供电服务，并非在终端安装几个软件、放置一些设备那么简单，而是顺应客户需求的深层次业务变革，是跨界融合的流程再造。相对于线下而言，线上则完全打破传统的窗口服务方式，通过服务过程电子化、业务单据流转自动化以及语音视频技术，实现移动终端、手机APP等虚拟窗口的全方位应用及覆盖。因此，必须加快流程再造，促进营销内部及相关服务业务跨界融合，集业务咨询、业扩报装、抢修服务、电费缴纳、用电信息查询等为一体，依靠大后台支撑，做到一个虚拟窗口就是一个营业厅，就是一个全过程服务、全流程办理的平台。

加快常态化业务应用。以优质高效、便民利民为根本，坚持数字化、规范化、自动化和智能化的工作导向，实现供电服务业务的线上快速办理、快速反馈，是构建“互联网+”供电服务的主要目的。要紧密结合不同电力客户特点，加快推进各类业务线上应用，使客户通过互联网，不论使用电脑还是智能手机等移动终端，都可找到与自身需求相对应的业务办理通道，做到业务申请、信息咨询、上传办电资料、预约服务等样样可行、事事可办。同时，利用“两微一端”等载体，推送电力法规、计划停电、电费催缴、应急抢修、电力设施保护、安全用电等知识，让客户享受多元化服务。

三、优化线上功能，畅通“互联网+”运行渠道

只有紧紧围绕供电服务实际，完善和优化线上功能，方能利用新兴媒介实现服务创新。要利用网络的强大辐射功能，把握导向，畅通渠道，为“互联网+”在供电服务领域的应用提供保证。

打造线上流转通道。应整合资源、优化配置，打破部门壁垒，借助“互联网+”模式，统一业务调度、统一业务跟踪、统一业务运行，主动跟进线上客户需求，畅通营销服务及电力调控、运维管理融合渠道，让服务咨询、业扩报装、抄核收等业务实现线上快速流转，使供电形势通报、停送电信息、日常用电管理、客户个性化服务等内容在线上及时推送，促进用电业务和服务产品走进千家万户。如济源供电公司将“互联网+”与客户报装、故障报修、计划检修、便民服务等核心业务深度融合，并通过PC端平台对服务过程实时监督；建立“电保姆”公众服务平台，畅通信息推送、业扩报装、日常用电等线上渠道，促进供电服务优质高效。

打造互动交流通道。互联网技术使云信息传输、大数据分析、广范围互动更方便、更迅速，也使供电服务更开放、更透明。要把“网上营业厅”、“网上电力”等服务平台，作为吸纳客户参与、密切供需关系、广泛征求意见、扩大外部沟通的桥梁，着力打造互动交流通道。坚持业务性、群体性与个体性相结合，充分利用线上功能，对客户反映的热点、反馈的诉求、提出的建议，以及对供电服务提出的看法等及时梳理分析，在做好人性化答复的同时，积极与利益相关方开展互动，主动回应社会关切，就公众或个体关心关注的话题进行交流探讨，对提出的意见给予回复，正确引导舆论，改进方法措施，不断提高线上服务水平。

打造实时管控通道。构建“互联网+”供电服务智能平台，实现业务材料电子化、工作信息透明化，也为业务过程追溯、服务质量监控提供了便利。要以客户满意为准则，加强监督管理，打造实时管控通道。利用互联网在数据分析、信息反馈等方面的便利条件，对客户线上业务实时把控、加强催办和督办，纳入绩效管理，提高办结效率。及时对客户反映的问题开展调研，本着精益求精的态度加以完善提高。建立满意度评价机制，通过客户线上实时评价，找准薄弱环节，明确管控重点和努力方向，增强“互联网+”供电服务的针对性和实效性。

四、加强队伍建设，提升“互联网+”质量效能

人是发展进程中的关键要素。“互联网+”供电服务的深化应用，对人员素质、办事能力和服务效能提出了更高要求。要以队伍建设为重点，提升质量效能，使网络技术更好地为广大客户服务，为经济社会发展服务。

济源供电公司利用PC端平台，对服务轨迹进行实时监控

加强专业服务队伍建设。在互联网快速发展的新时代，信息思维素质、信息应用能力和信息化管理水平，决定着服务的质量和效能。要从服务意识、工作作风、道德素养、业务技能等方面，加强对营销、运维等相关专业服务人员的教育培训，提高综合能力，强化责任履行，加强协同协作，充分适应精准化、便捷化、高效化的服务需求，确保线上业务进入流转环节后快速响应、优质推进，以服务的高质效彰显“互联网+”的强大优势。

加强网络管理队伍建设。建设好95598网站、“网上营业厅”、“掌上电力”，发挥好“两微一端”作用，离不开爱网懂网、善于用网的管理队伍。要加强网络管理人员能力建设，坚持网络信息知识与日常业务知识并重，本着与时俱进的态度深化学习、提高素养，精心做好网络信息维护和线上供电服务平台管理，保证“互联网+”安全、规范、高效运行，为管理提效和服务升级奠定扎实基础。

加强网络宣传队伍建设。网络化、信息化优势的体现，需要强有力的宣传队伍。要深刻把握“互联网+”的丰富内涵，建好用好宣传队伍，站在服务客户、满意客户的角度，认真宣传供电服务新模式、新途径、新机制，大力推介网络化供电服务产品，积极做好“电e宝”、网上营业厅及“掌上电力”推广工作，使更多的客户参与、体验、接受和应用，推动供电服务进入新的时代，迈上新的高度。

总之，互联网技术手段的应用，拓展了供电服务空间，丰富了供电服务形式，极大方便了客户，也树立了供电企业良好形象。今后，要持续加强实践探索，不断丰富和拓展“互联网+”供电服务的内涵，更好地为广大客户服务，为公司创新发展服务。

（作者单位：济源供电公司）