质量专业人士能力框架的应用

质量专业人士能力框架的应用

编者按

本文发表于2015年10月的《质量世界》，介绍了如何将质量专业人士能力框架作为主要驱动力，传播质量意识。本文作者伊恩.麦凯布是英国特许质量协会MCQI CQP级会员，法国核能专业机构纽威亚（Nuvia）公司的质量主管。

当将质量问题从战术方面的考虑提升到战略必要性的层面时，我们就能比以往任何时候更合理地来解释我们做什么、如何做及为什么这样做的问题。尽管如此，对于质量行业所面临的挑战，人们仍存在一定的惶恐心理：我们的理想有多大的现实性？我们能否达到最终目标？

为了寻找这些问题的答案，《质量世界》杂志采访了纽威亚（Nuvia）公司的质量主管伊恩.麦凯布。

针对质量的含义以及如何实现质量目标，伊恩正在努力宣扬一种更有趣和鼓舞人心的观点。他让人们分享了自己在这一过程中克服相关挑战的一些重要经验。伊恩还将这些经验应用于质量的终极考验上——治理、保障和改进能力框架。

质量专业人士的理想是否现实和可行？

根据我的经验，答案是肯定的，但这需要时间，并且需要质量功能反思它对质量的看法以及实现质量目标的方法。如果你不能改变团队看待自身及其角色的方式，那么你就不可能改变其他人的观点。

你以前是如何应对这种挑战的？

在过去，我应对挑战的方法是比其他任何反对的声音准备得更充分，并且立场更坚定。这种做法虽然有效，但实际上是不可持续的。2014年7月，CQI能力框架发布之后，验证了我对质量的内涵以及如何实现质量目标的观点，也引起了我对核心“领导力”能力发展程度的反思。

因此，在我担任纽威亚公司的质量主管之后，我采取了更慎重的做法。我将能力框架中的治理、保障和改进三个部分应用到我自己团队的管理之中，总结了我在之前工作中学习到的经验教训，以确保实现良好的治理、灵活的保障和持续改进的文化。

如何定义质量团队的目的？

我经常会遇到这样的例子：人们通过一系列谨慎的质量目标来定义质量团队的目的，这是源于并旨在满足ISO9001第5.4.1条的规定。这是一个基于对质量体系要求的误解基础之上的错误目的，质量团队将自己打造成了一个独立的实施机构，来承担保护客户、服务外部审核和获得ISO9001认证的任务。

根据我的经验，这导致质量功能仅仅是可接受的，而不是有价值的。对我而言，质量团队的存在是为了帮助企业实现其目标。我们的目的应该始终是提供专业的服务，使公司在以下几个方面之间实现最佳平衡：

（1）已制定的企业目标。

（2）客户要求。

（3）监管和法律框架。

（4）所有利益相关者的需求。

管理层的意图与目的是否相符？

在以前的工作中，我花了很多时间与同事交谈，试图了解他们需要我的团队做些什么。然后我根据这些反馈，来验证我们的宗旨和目标。我从来没有问过他们这样的问题：你想从质量团队这里得到些什么？我发现，一旦你提出这个问题，他们的回答可能是：“不需要，谢谢。”

相反，我用他们自己的术语与其进行交谈。我会首先对他们所在部门从事的工作进行研究，然后，我与他们会面，设法了解他们正在尝试做的事情（他们的意图）以及碰到的难题。根据他们的反馈，我就能确定我的团队应该做些什么来帮助企业实现目标。

在之前的工作中，我一直因为居高临下地看待团队的业务需求而感到内疚。在我担任纽威亚公司的质量主管后，我与质量团队的所有35名成员进行了一对一的面谈。这虽然很耗费时间，却是一次非常宝贵的体验。我听取了他们对有效的工作方法、无效的工作方法及其原因的看法，并共同分享了我对质量和团队目的的想法。在最初的90天里，我强迫自己不去做任何重要的决定。

管理层的意图得到了有效实施吗？

有许多因素能够决定团队是否能够实现这个“意图”。以下是适用于大多数情况的一些常见因素：

1.存在消极观念——需要你来改变他们。

不幸的是，有许多人，甚至是那些认同质量重要性的人，都对质量和质量工作的开展持有负面看法。对这一职业进行重新定位需要我们认识到现存的误解，澄清它们，正面回应它们，提高人们对现代质量专业人士信念的意识。

在过去的几年中，我在工作中把重点放在重新定义大家所熟悉的四个关键术语上，我也试图通过4个关键问题对质量进行简化，现在我能够直接利用CQI能力框架来进行描述。

4个关键术语

质量管理。不局限于确保符合规程和满足客户需求的方法，而是从根本上关注企业管理的质量。

质量目标。不应该是一系列旨在完成审核完成率的谨慎的部门目标、100%符合程序以及维持ISO 9001认证。质量目标应该是企业目标，“质量”包含了价值的概念，也就是说，目标是通过满足所有利益相关者的需求来做正确的事。

质量管理体系。不是一系列为了维持ISO 9001认证而必须遵循的规范性文件。质量管理体系应该是旨在传递企业目标的管理制度，体系等同于组织。

质量经理。不要把它想像为在恐怖环境中实施的训练工作，这种角色已经不存在了。他们现在已经被质量专业人士所取代，提供咨询、支持和指导，帮助员工实现“良好的治理、灵活的保障和持续改进文化的发展”。

4个关键问题

我们正在尝试做什么？

我们如何知道所做的事情是正确的？

我们如何开始？

我们如何知道所采用的方法是最好的？

如果我们可以回答我们组织各个层面（业务、部门、项目、人）的4个关键问题，我们就拥有了“质量”。我每次与一个新的组织或一群人合作时，都会以此为出发点。它们向合作者提供机会依据“我的信念”和“为什么”来判断我是否是一个质量专业人士，而不仅仅是依据我过去的工作经历。总的来说，它们可以帮助我赢得信任和信誉，并打破阻碍信息传递的一些关键障碍。

2.创造新的角色并重新考虑旧的角色

我发现工作名称对于如何完成和理解工作（行为和态度）有着重要的影响。我们需要把“质量”一词从“管理”中分离。我们的工作不是管理质量，而是要了解所需要的结果、对约束条件提出建议、帮助识别风险和机遇，以及在适当情况下针对缓解措施提供建议和指导。此外，现代质量团队需要引进新的技能，在某些情况下还需要引进新的角色。

例如，我们需要懂得用网络应用程序（如SharePoint Designer）创建强大的、支持工作流的解决方案的人。这个技能是至关重要的，它不仅赋予了“纸质”流程图鲜活的生命，也提高了效率，使策略（管理意图）内置于操作过程之中。

3.“分析和建议”不是“收集和报告”

企业里会有很多显示完成率、每月发现和解决问题的数目的图表，但领导者很少使用它们来帮助推动战略。重新定位需要新类型的报告和思维。我们要考虑得比审核结果更为广泛，要去寻找一些数据，以证明或反驳组织是否正处于实现其目标的正确方向上。通过分析这些数据，思考其带来的风险和机会，以及企业应该怎么做，我们汇报的应该是信息而不是数据。

4.增强团队沟通

对质量进行重新定位有点像是品牌推广，需要关注内容。质量可能因为一张令人厌烦的图片而受到影响，我们的主要受众（员工）往往要承受公司的信息轰炸。我们的沟通需要比其他人做得更好。检查你们的质量方针、流程图、规程、报告、培训材料、内部通知/警报等，如果它们都是用黑色和白色的标准字体写成的，那么也许是时候做出改变了。

5.引入第三方认证机构

第三方认证机构在企业如何认知质量方面发挥着巨大作用。我一直试图与他们合作，并鼓励他们支持团队改变观念。这意味着需要对他们的做法和他们提供的价值，以及涉及审核本身的规划和执行时双方的行为，进行诚恳的对话。我们已经不止一次促进了认证机构的变化。

6.商业化

根据我的经验，质量团队能得到应得的预算。如果企业理解你所做的事情、这样做的原因，以及它对企业的价值，那么他们将会对质量进行投资。你的义务就是做出一个全成本核算的工作分解，来支持你的预算请求，然后以项目的形式管理每一个元素。

奢望组织对你有求必应是不现实的，或者说你不可能每年都重新进行预算。但是，如果企业打算改变预算规模，至少应该让决策者充分掌握信息，或者了解其中的风险。

它是否会产生理想的结果？

归根结底，这在于实施质量功能的人。我曾经经历了对质量的认知以及团队角色的变化。

多年来，我有机会影响“企业管理的质量”——对企业计划进行战略层面的审查，将其纳入组织设计，明确和传达组织的愿景、结果和目标，帮助确定企业改进的优先事项和需要的投资水平。

我也曾经有机会成为我所在组织的客户的咨询顾问，在这一过程中将质量从内部工作转化为可以带来收益的服务。

是否存在客观评价的文化？

在之前的一个公司中，我为团队设置的目标是为我们的运营同事提供“最好的支持功能”。当时，很难对我们实现这个目标的程度进行量化（内部或外部）。不过，可以利用口头证据。对团队绩效的反馈促进了改进，我们被要求参与更多的事情，尽管这在传统上都不是我们团队的工作范畴。

纽威亚公司对CQI的支持意味着我们有机会获得新的能力工具和指南，这将使我们更容易对我们的未来绩效进行测试，也将有助于我们深入了解其他机构如何应对同样的挑战。

是否有一个持续改进的承诺？

这种承诺靠你一个人非常难以维持，这也是吸引我加入纽威亚公司的原因。在我获得任命12个月之前，公司董事会设置了实现质量文化的目标，将其置于与安全目标同等的重要性，并且开始为此目标进行努力。加入公司后，我的角色也一直在演变，我们的团队以及想要进行的变革也得到了董事会的支持。

公司董事会还认识到CQI的价值，并决定申请成为协会的合作伙伴，这是公司践行承诺的一个标志和对质量行业发展方向的认可。我们现在已经准备好为纽威亚公司的改进目标而努力，不仅在质量方面，还在努力将我们的团队打造为核能行业公认的质量思想领袖。

纽威亚公司高层观点

领导力。“在纽威亚公司，我们很荣幸能拥有一些质量专业人士，他们的质量思想领导能力得到了CQI的认可。这说明我们的质量管理团队是多么的强大，也让我对我们的未来以及质量行业充满信心。”——基思.科利特（Keith Collett），公司首席执行官

治理。“重新思考团队的目的，将其重新定位为一个专业的服务，其重点是帮助我们实现所有的企业目标，这就是我们所需要和期望的。树立以服务为主导的心态并不意味着你必须放弃团队独立性，为了确保这一点，质量团队在董事会层面有代表席位，每个月直接向CEO报告风险和机遇的情况。”——戴夫.米林顿（Dave Millington），公司运营主管

背景。“希望会见并听取众多利益相关者的反馈，了解他们所处的运营环境，这种做法令人精神振作。它不仅让我相信质量团队的努力正聚焦于正确的事情上，而且他们也将尽力使工作方式具备商业可行性。”——麦克.罗伯茨（Mike Roberts），公司财务总监

改进。“公司董事会和我完全赞同CQI的工作及其对质量专业目标的重定位。我们已经亲身体会到注册质量专业人士确实拥有合适的技能和经验，可以帮助我们改进我们的业务。通过CQI的继续支持，我们希望在这方面提高我们的能力。”——基思.科利特（Keith Collett），公司首席执行官

保障。“在高层领导层面，质量已经提高了人们的兴趣水平和期望。反思《财富》杂志的“世界最受尊敬的公司” 如何获得并保持一种令人羡慕的质量文化，是改变对质量看法的关键。向专业化的转变以及他们对业务的了解是我们在以前的质量人员身上没有见到过的。”——肯.罗伯逊（Ken Robertson），公司营销总监

第三方认证。“在质量的转变过程中引入第三方认证机构，并分享我们的计划是正确的。它将使我们能够进步得更快，使我们能够最大化认证过程的价值。”——迈克.帕克（Mike Parker），公司服务总监

（熊英姿 编译）