商业银行情景案例的结构设计与案例教学研究

中国银行国际金融研修院 张文祥

商业银行情景案例的结构设计与案例教学研究

中国银行国际金融研修院 张文祥

如何开展情景案例研究，发现商业银行案例开发、使用和管理的客观规律，发挥典型案例推动日常经营管理工作的作用，已经成为商业银行各级经营管理者们破解的重要课题。

近年来，商业银行各级经营管理者勇于面对真实经营管理问题、适时做出管理决策、开展行为结果评鉴并严格遵循内部控制法则标准，形成了大量生动、鲜活、具有战略高度、可内部复制和推广的经营管理活动案例；这些案例都与商业银行经营管理工作情景对接，真实地记录了经营管理者们的管理智慧和广大员工的创新成果，再现了商业银行经营管理改进和改善实绩。案例在推动日常工作中发挥了不可或缺的作用，案例研究工作方式正在成为各级经营管理者们的必备技能。

一、什么是情景案例

商业银行情景案例不同于商学院教学案例。可从三个方面加以区分：一是目的和目标不同。情景案例遵循从实践中来到实践中去的马克思主义认识论，来源于最真实的商业银行经营管理实践，各级经营管理者能够自主运用案例研究工作方法，使用案例来指引自身的经营管理实践，用案例推动工作创造价值。而商学院案例服务于课程教学，帮助学员运用科学知识分析问题，拓展解决问题的思维方式方法。二是内容和形式不同。情景案例作为商业银行日常经营管理成果，其内容必然以业务发展与风险管控为核心，依托典型业务项目运营管理过程为主线，将商业银行经营管理内部控制的环境、制度、流程和人有机串联起来，突出“人”的主观能动性，要真实地反应出决策层、执行层和经办层到底是怎么决策的。因此，情景案例不同于商业银行日常经营管理过程中产生的业务报告和工作总结，它更侧重挖掘基于商业银行文化真实的经营管理者的经营管理行为，记录解决问题的真情实感。而商学院案例往往营造情境，描述管理者面对环境和外部条件，甚至展现一些干扰因素，没有明确的行为结果指向。三是结构和功用不同。情景案例由主标题、副标题、内容摘要、关键词、正文和案例使用指导组成，其功用在本文第二部分会具体说明。而商学院案例通常会有附录和案例教学指导。

因此，商业银行情景案例就是以推动商业银行经营管理价值创造为目的，依托典型业务项目，展现决策层、执行层和经办层，遵循内部控制管理规范，采取经营管理行为的真实过程，挖掘出在组织中可复制、可借鉴、可推广的价值点，提升经营管理能力和价值创造能力。

二、情景案例结构设计

商业银行情景案例必须还原其日常经营管理的真实过程。而业务报告和工作总结作为记录日常经营管理过程中主要形式，自然就成了构成情景案例结构设计的最基础素材。而生产这两个基础素材资料的人，也就是商业银行的经营管理者们，他们扮演着决策者、执行者或经办人的角色，他们才是商业银行价值的主宰者——创造价值或毁灭价值。情景案例就是要反映主宰者们如何作为的，记录真实的心路历程，为扮演同样角色者提供可复制和可借鉴的价值点。为此，工作情景是案例结构化的出发点和目的地。

（一）商业银行工作情景

无论商业银行的组织结构和工作场景怎么变化，作为商业银行日常经营管理的工作情景大致可分为四种，即：问题情景，决策情景，评价情景和法则情景。这就是还原我们商业银行日常经营管理过程而得到的。

1.问题情景。问题往往是工作的起点，也是工作的着手点。因此，问题引领是情景案例结构化设计的出发点和着眼点。比如：战略定位问题、业务发展问题、授信审批问题、人员管理问题、绩效评价问题等等。

从问题情景出发，我们思考基于工作情景的案例结构的整体性和系统性，要考量情景案例的主标题和副标题该怎么搭配才能聚焦工作主题？该怎么实现内容摘要与标题之间的遥相呼应和相得益彰？该怎么建立关键词与案例使用的关联性？案例正文内容、图表如何搭配，正文本身如何进行结构化单元设计？案例使用指导与案例怎么关联？等等。这些问题都找到了解决的方案。

2.决策情景。决策是经营管理最核心的环节。这个情景该如何鲜活地在案例中展现出来呢？就是要把决策人的思维过程描述出来。那谁能说的清和道的明呢？只有决策者本人。为此，情景案例的最佳写手就是决策者本人。这也是以人的行为为核心内容的情景案例与以叙述事为内容的业务报告和工作总结的最核心的区别点。所以，情景案例的难点、亮点就在于要把产生经营管理结果的决策点和做出决策的选择过程清楚描述出来，将大量的商业银行内部控制要求和与之不适应的挑战点和矛盾点的权衡选择过程写出来，也就是要很好地将决策情景展现出来。换句话，决策情景展示的鲜活程度和充分程度就决定了情景案例的优劣。

3.评价情景。同样的资源，只是经营管理者的不同，却导致了经营管理结果会大不相同。这就是以工作成果的绩效考核为主题的评价情景。同样，不同的评价人对同一个人的工作结果的评价也会有所不同。因此，评价情景是情景案例中必须关注的环节。

以上讲到的问题情景、决策情景和评价情景，彼此可以区别具有相对独立性，同时，三者又具有继起性，就是先面对问题、再做出决策、之后才进行评价，三者构成了一个完整的工作情景。此外，贯穿三个工作情景中的一个隐性的情景，就是法则情景。

4.法则情景。这里的法则指的是商业银行内部控制制度规范。既是各级经营管理人员行为的指引，也是行为结果的评价标准。案例必须展现出各级经营管理人员是否遵循，而且还要给出因果关系。

（二）情景案例结构设计

1.时间线。情景案例通常会以一个典型业务项目为载体展开，贯穿业务发生、发展和完结的最清晰的就是时间线。

2.情景线。情景案例就是问题情景、决策情景、评价情景与贯穿三个情景之中的法则情景。通常一个典型业务项目不同时间节点上决策者所处的工作情景不同，自然会围绕不同的情景展开，就是说面对同一工作情景，可能处在不同的时间节点上。因此，要学会将时间线与情景线的组合方法，掌握情景案例的结构化技巧。

3.决策线。这是情景案例的魂。而这个扣动读者心弦的决策线，一定要依附在不同的时间线和情景线所组合的情景之中的决策者波澜起伏的心路历程。

4.结构化。情景案例是一系列案例结构单元的组合。要分析并架构出案例中三条线与四情景及内在逻辑关系，聚焦主题并找准关键行为事项，对关键行为事项进行排序、合并和整合，采用质疑思维模式，将六步循环，实现否定之否定的质“三进三出”，打造成型案例。

（三）情景案例构成单元

情景案例由案例和案例使用指导两部分组成。

1.案例。构成案例的不可或缺的要素包括：主标题、副标题，内容摘要，关键词，正文。标题直接给出案例主题，就是案例所聚焦商业银行经营管理典型问题。内容摘要类似案例结构大纲，具有分解标题的作用，将给出面对问题的关键事项、解决问题的关键行为事项、破解问题的关键价值点等。关键词的作用是使用检索手段提高案例使用效率，为此建议与商业银行案例库建设对接为好。案例正文则由一系列的内含三条线和四情景的案例结构单元组合而成，打造案例结构单元是案例开发的核心能力。

2.案例使用指导。目的是为案例使用提供指引。最常使用的服务于各级经营管理者教育培训的案例教学指导。案例教学指导通常由使用目的、适用对象和教学研讨题目三部分组成，主要为内部师资进行案例教学提供行为指引。

三、情景案例教学方法

情景案例教学方法成为商业银行各级经营管理人员喜闻乐见的重要方式。课堂成为情景案例推广首选阵地。

（一）情景案例教学优势

情景案例来源于商业银行真实的经营管理实践，因此，在使用情景案例开展教学活动中就表现出独有的与生俱来的优势。主要表现为学员们“融入快、结合快、产出快”，也就是学员们能够快速聚焦工作的“死穴痛点”，对接经营管理真实工作情景的“关键节点”，挖掘商业银行内部情景案例的“移植亮点”。案例教学课堂成为情景案例使用的主战场。

（二）情景案例教学方法

情景案例教学方法不能简单照搬商学院案例教学模式，应该遵循商业银行经营管理工作规律，创新形成新的商业银行情景案例教学方法。

1.原则目标。情景案例教学始终遵循还原商业银行日常经营管理过程，让学员在课堂上发生思维方式变革并找到未来经营管理的行为取向，帮助商业银行内部组织机构绩效和员工工作绩效提升的原则。实现读懂案例、吃透案例和做实案例的教学目标。

2.工作程序。情景案例教学包括教学准备、教学实施和评价反馈。情景案例教学准备工作应给给予高度重视，应该从商业银行经营管理系统性、战略性和适应性等高度扎实做好案例筛选、案例分析、设计研讨题目、撰写教案等基础工作，也要考量案例的适用性、最新经营管理动态、可能的情景变迁等，做好课堂催化研讨、引领思维方向、萃取鲜活思想等教学准备工作。

3.教学过程。情景案例教学过程可以划分为三个阶段，即：读懂案例、吃透案例和做实案例。精心设计每个阶段的课堂案例教学内容，向90分钟的课堂要案例教学实效。

在读懂案例阶段，案例教学的主要任务就是引领学员迅速聚焦案例主题、把握核心观点、找准关键事项和案例价值点。因此，正确地开展案例阅读是案例教学的起点。

在吃透案例阶段，开展案例研讨，进行案例分析，将隐藏在案例中的时间线、决策线和情景线的组合关系研讨出来。

而做实案例阶段，就是为学员跳出案例说案例，巧妙地实现学员自己说出案例与每位学员岗位工作未来行动的对接点，并将之记录下来，转化为可以追踪检验的课堂承诺。因此，案例延伸是情景案例教学的关键一环。

（三）情景案例应用推广

情景案例可以应用于基于培训活动的课堂案例教学，也可以应用于基于人才培养工程的胜任力培养活动，更可以广泛应用于基于商业银行日常的经营管理情景中。

商业银行应该搭建高效运营的案例开发、使用和管理系统，建立健全可以覆盖商业银行全条线的情景案例库，建设好一支掌握商业银行经营管理情景案例开发、使用和管理的人才队伍，让情景案例发挥其应有的推动作用。