供电企业电力故障的抢修

赵健　朱宴南（中电投蒙东能源集团有限责任公司，内蒙古通辽　028011）



供电企业电力故障的抢修

赵健朱宴南
（中电投蒙东能源集团有限责任公司，内蒙古通辽028011）

【摘 要】电力故障抢修是供电企业工作的重要内容，供电企业业务生产部门应围绕如何优质、快捷的进行抢修的目标来组织工作。电力故障抢修主要包括客户故障的服务、故障报修受理、故障抢修调度、现场抢修、抢修结果反馈等，集约化抢修，抢修指导控制等内容。本文主要阐述了供电企业电力故障中客户故障的主动服务、故障报修受理、故障抢修调度、现场抢修、抢修结果反馈、集约化抢修、抢修指标控制等问题。

【关键词】供电企业电力故障抢修

电力故障抢修是供电企业工作的重要内容，其抢修效率和工作质量直接影响用电客户用电的心理体验。企业相关部门应围绕如何优质、快捷的进行抢修的目标来组织工作。

市县供电企业的抢修服务需要报修受理部门、抢修部门的配合共同完成，各部门的配合和各环节的衔接直接影响抢修服务水平。电力故障抢修主要包括客户故障的服务、故障报修受理、故障抢修调度、现场抢修、抢修结果反馈等。

1　客户故障的主动服务

（1）客户故障的及时发现和主动处理。市县供电企业出于需求侧管理的需要，对大部分用电客户安装了负荷采集、控制系统，可以充分发挥该系统的功能，拓展该系统的应用范围，利用系统终端对用电信息的实时采集进行客户用电情况的监测和判断，及时发现客户电力故障，从而提供告知、提示服务和故障抢修服务避免故障扩大产生更为严重的影响和损失。

（2）停电信息、停电原因及预计恢复供电时间等信息的及时主动告知。供电企业应建立故障停电的信息管理机制，责任单位在发现故障停电后尽快将有关信息通知。

（3）客户故障处理过程申的主动反馈。抢修人员依据现场故障情况预计故障处理时间，如处理时间较长，则通知坐席人员，由坐席人员主动与客户沟通，取得客户谅解，或在停电范围内其他用电客户电话咨询时给予明确的答复。这种事中反馈比事后回访能够更好地改善客户对中断服务的心理体验。

2　故障报修受理

县级供电企业应以多种方式广泛宣传故障报修电话，并保持报修电话畅通，全天候受理客户故障报修，依据客户主叫号码或户号等数字信息，借助调配一体化地理信息系统（GIS）、GPS系统准确进行故障性质判断与故障点定位。

3　故障抢修调度

客户服务调度指挥中心抢修指令通过系统业务流程发送相关抢修部门；同时，根据故障点定位，借助车辆GPS系统查询最佳服务车辆，将抢修指令通过计算机网络发送至流动服务快速反应系统进行抢修。

4　现场抢修

抢修值班人员接收调度指令，安排抢修服务人员到现场处理故障。到达现场时限：城区60分钟、农村120分钟、边远地区240分钟。因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并尽快安排抢修。抢修人员向值班人员汇报到达现场时间，并由值班人员录入客户服务系统。如经抢修人员现场检查确认故障情况复杂，难以在规定时间排除并恢复供电的，现场抢修人员应将现场情况和预计送电时间直接告知或通过受理报修人员告知报修客户。

现场抢修时，应注意遵守以下服务纪律：（1）进入客户现场，要主动出示工作证件，并进行自我介绍：（2）要遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；（3）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂旌工单位标志和安全标志；（4）现场工作结束后，应立即清扫，做到设备、场地清洁，同时向客户交代有关注意事项，并主动征求客户意见。

5　抢修结果反馈

现场故障处理完毕后，抢修人员向值班人员汇报故障处理结束时间和处理情况，值班人员规范填写工作单，反馈至客户服务调度指挥中心。

6　集约化抢修

为提高抢修专业化管理水平，优化抢修资源配置，在交通条件有利、抢修作业半径较小的地区可以应用集约化抢修，成立抢修中心，下设抢修调度班和抢修队，根据地区实际情况配置抢修人员及抢修服务车辆，由抢修调度班统一调度指挥。制订完善抢修中心管理流程及规章制度，建立人员培训、工作标准和工作质量经济责任考核闭环管理制度；强化信息科技支持，开发应用具备故障点定位、抢修车定位查询、故障修复情况及时监控和在线客观考评等功能的技术支持系统，实现故障抢修的快速定位和全过程监控，确保抢修服务快速、高效。

7　抢修指标控制

客户电力故障抢修服务涉及的两个重要指标是故障报修承诺兑现率和故障报修工单回访率，为实现抢修服务优质、快捷的目标，以上两个指标的完成值均应达到100%，市县供电企业要通过对故障报修承诺兑现率指标的控制，实现用电抢修现场服务承诺兑现情况的有效监控；通过对故障报修工单回访率指标的控制，实现对现场抢修服务质量的闭环管理。

在抢修服务过程中应注意对现场服务工作不能实现全过程闭环管理和对服务承诺兑现情况缺乏有效监控的问题，客户服务调度指挥中心应利用客户服务系统的业务督办功能，督促相关人员及时组织抢修，同时，未实行集约化抢修的地区，从供电所到专业组的调度也应纳入系统闭环簪理。

8　结语

客户电力故障抢修与客户正常生产、生活息息相关，提高故障抢修的工作效率是供电企业提高服务水平的重要内容，市县级供电企业应该在抢修集约化应用和相关技术系统的辅助支持方面进一步探索，实现客户电力故障抢修管理水平的持续提高。

参考文献：

［1］陆荣华.电气安全手册.北京:中国电力出版社，2008.4.

［2］陈家斌.变电设备运行异常及故障处理技术.北京:中国电力出版社，2010.2.

［3］蒋振忠.发供电设备运行管理手册.北京:中国水利水电出版社，2006.5.

［4］刘卫国，供绍亭.工矿供电技术.徐州:中国矿业大学出版社，2012. 2.

作者简介：赵健（1981—），男，汉族，内蒙古通辽人，工程师，从事机电设备管理工作；朱宴南（1984—），男，蒙古族，内蒙古赤峰人，工程师，从事机电设备管理工作。