广发卡逆袭精益用户体验 荣获“年度最佳用户服务信用卡”

占昕

近年来，广发银行信用卡发展迅速，最重要的原因是一直致力于给广大客户提供更加快捷、便利、极致的消费体验。

记者了解到，广发信用卡打破传统信用卡服务模式，在保障客户体验的前提下，优化服务渠道，聚合生活、消费和金融三大场景，并运用互联网平台开展信用卡移动布局。

2016年，广发信用卡中心迅速转型，一方面全面升级信用卡客户端平台，将互联网与信用卡服务深层次结合；另一方面不断提升客户的用卡体验，增强客户黏性，以优质的服务荣获《投资者报》“2016年度最佳用户服务信用卡银行”奖项。

全面升级APP提供全方位服务

广发银行信用卡为客户服务的体现之一，即全面升级信用卡客户端平台，满足广发信用卡客户的互联网需求。

2016年7月，广发信用卡推出了“发现精彩”APP，以全新的体验为超过4460万持卡人提供安全、便捷、实惠的移动平台，实现生活场景消费移动化。

记者了解到，在广发信用卡的概念中，“发现精彩”APP的定位是全能型的信用卡服务管家，不仅满足用户在信用卡管理中的基本需求，同时还以移动互联产品、技术与渠道为基础，立足客户生活场景的生态圈来打造移动信用卡。

“发现精彩”APP通过聚焦客户的吃、喝、玩、乐等生活消费与快速还款、分期、调额等信用卡业务功能，将信用卡“便民优惠”与“快捷管理”完美结合。

“‘发现精彩除了是满足用户信用卡管理需求的智能服务平台，还是一个旨在为用户带来一站式、全方位价值回馈的优惠生活平台。”广发信用卡相关负责人说。

2009年起，广发信用卡打造的招牌活动“广发分享日”通过异业结盟为消费者带来“买一送一/半价”优惠常年受到了广大持卡客户的欢迎，而今，广发分享日合作商户早已超过2000家，涵盖餐饮、商超、旅游、交通、电商等各个领域。

而作为开放式的移动生活平台，“发现精彩”APP不仅将用户的水电煤气缴费、手机充值、交通违章缴罚款、电影购票等生活服务一键解决，还将嵌入“广发钱包”，支持HCE/云闪付/二维码/条形码扫码付等多样化的支付场景，不断扩大围绕广发信用卡的移动生态圈。

智能客服一秒响应客户需求

当然，作为敢于尝试的信用卡先行者，“发现精彩”APP的整体策划理念并非一日形成。

“当下提出生态圈构想的银行APP不少，但基本逻辑是引入当地商户资源或者电商资源，提高APP的打开率与客户使用黏性。但银行毕竟不是互联网公司，流量运营本身也不是银行业的强项，如果想在激烈的竞争中脱颖而出，优质的服务和多角度分析客户的行为数据，做出差异化，才是银行获得更多客户的主要方式。”上述相关负责人表示。

早在“发现精彩”推出之前，广发信用卡已完成移动互联时代服务平台的革命。2012年，广发信用卡顺应客户在移动端的需求，推出微信银行，并积极探索人工智能技术与信用卡业务相结合，完成了智能客服系统的建立。

数据显示，截至2016年第三季度，广发信用卡微信银行绑定量已超千万大关，广发卡智能客服已经解决90%的客户需求，日均交互量140万，服务客户量超过65万，智能应答准确率高达99%。

如今，广发卡智能客服正以1秒查账、3秒调额、5秒分期、6秒还款的“互联网速度”不断刷新客户服务体验。拥有俏皮形象和活泼性格的广发智能客服“小发”在准确识别客户需求的同时，还能与客户交谈。