供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析

2016-11-30洪丹霞广东电网汕头澄海供电局广东汕头515800

中国新技术新产品 2016年11期

洪丹霞（广东电网汕头澄海供电局，广东汕头 515800）

洪丹霞
（广东电网汕头澄海供电局，广东汕头 515800）

摘要：用电业扩报装业务是供电企业日常工作的重要内容之一，而且该工作的好坏还会直接影响到客户对于供电企业的观感，体现着供电企业的管理水平。鉴于用电业扩报装业务的重要性，业扩管理同样成为供电企业营销工作中需要考虑的重点问题。当前，仍然有部分供电企业的供电营销业扩管理的客户服务质量不高，导致客户对企业不满，引发客户投诉，严重者还致使企业丢失大量客户资源，给企业造成较严重的经济损失。对此，本文重点分析探讨了供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略。

关键词：供电营销；业扩管理；客户服务；提升策略

随着经济的快速发展，社会生产生活对于电力需求的增加，供电营销客户服务方面存在的问题逐渐引起了人们的关注。而随着党和国家反腐倡廉的不断深入，如何彻底消灭供电行业内存在的腐败行为，提高电力营销工作质量，进而提升客户服务水平，成为当前供电人开始谋求解决的重点问题。做好业扩管理这一供电营销中的一项基础工作，对于提高整个供电营销客户服务质量有着十分积极的意义。因此，本文在此基础上展开了分析研究。

一、电力营销业扩报装业务简介

业扩报装业务一直以来都是电力营销工作中的一项基础性工作。所谓业扩报装就是指供电企业根据客户的主观诉求和实际用电情况及时有效地开展相关业务以满足客户对于用电的申请。通俗来讲，业扩报装就是客户要求供电，而企业满足供电要求这一过程。从当前我国电力行业的发展来看，业扩报装工作主要包括客户用电申请登记、企业确定供电方案、编制工程概算、进行实际设计与施工、建立户务档案资料等具体内容。

随着我国社会经济的快速发展，人们生产生活对于电的需求越来越多，因而促使业扩报装业务数量逐渐上升。而做好这一业务对于满足我国社会生产生活用电需要，推动我国经济社会的进一步腾飞有十分重要的意义。另外，做好这一项业务对于我们科学细致的分析我国社会生产生活整体用电数据，推动我国电力行业的发展也十分重要。客户和供电企业之间形成供电关系的第一步就是业扩报装业务，因此在该项业务中企业对客户服务的质量越好，越能够在顾客群体中树立好口碑，进而使得企业形成良好的社会形象，这同样利于企业持续发展。

二、供电营销业扩管理现状分析

鉴于我国供电企业的垄断性，在过去的供电营销工作中，部分员工将业扩报装工作当做为自己谋私利的工具，将业扩管理工作当做企业赋予自己的特权。这种错误的思想导致当前我国业扩管理现状不容乐观，部分业扩管理人员利用职权便利与关联企业内外谋私，谋取私利，严重损害了客户的利益，损害了企业的社会形象。从当前的实践经验来看，业扩管理的问题主要体现在以下几个方面。

（一）受理阶段出现问题

该阶段是业扩报装的初始阶段，但是也是很容易出现违规操作的阶段。虽然国家及相关部门都有明确的规定以及详细的用电报装受理流程，但是仍然有部分工作人员受不了金钱的诱惑，进行违规操作。例如：一些个人资料不符合受理条件的客户会通过私下忽略相关工作人员而进行申报；还有一些工作人员故意刁难客户，对符合申报条件的不予申报，而且向申报人暗示“给好处”。以上的这些违规操作行为，不仅会严重影响客户的正常用电，而且还会损害企业的社会形象，影响企业的可持续发展。

（二）方案确定阶段存在问题

方案的确定也是业扩报装管理的重点环节之一，科学合理的方案是其他后续工作都顺利开展的保障，对于供电质量以及工程造价等都存在很大的影响。但是在实际中，供电方案规划不合理、缺乏实际操作性或者经济性欠缺等问题还时有发生。而造成这些问题出现的原因主要在于规划人员缺乏现场实地调查、规划人员缺乏经验、对材料价格技术成本等了解不足。一旦供电方案缺乏科学性与合理性，那么企业的收入将会受到很大影响，而高质量供电也及无从谈起。

（三）合同签订及采购方面存在问题

确定方案后，客户与企业会签订合同，而后续的施工等工作就会严格按照这个合同开展。但是在实际中，这一环节也存在许多腐败问题。例如：客户通过贿赂相关关键人员，以求将合同中的造价预算降低；或者部分工作人员以合同相威胁，要求客户“给好处”；又或者设备采购人员在采购过程中，对不同厂家的设备了解不足，对设备型号需要掌握不细致，致使设备质量无法保障，设备型号不符合工程要求等。以上这些问题都会对施工产生严重的影响，从而导致企业利益及客户利益双双受损。

（四）施工阶段存在的问题

首先，企业为节省施工成本随意改变施工方案或者合同，导致工程质量存在较大隐患；其次，施工企业在材料的应用中以次充好，影响工程质量；最后，在工程完工后的验收阶段，验收人员的专业水平仍有欠缺，对于一些质量问题未能及时发现，甚至有部分人员接受施工企业贿赂，导致工程质量存在较大隐患。

三、如何做好业扩管理工作以提升客户服务质量

针对前文我们提出的问题，要想在业扩管理工作中全方位地提高客户服务质量，我们应该做到以下几点。

（一）转变服务的理念做好制度管理

供电企业应该树立全方位服务的工作理念，工作中将满足客户需求放在第一位，树立制度管理的工作理念，并着手打造有关方案规划制定、施工、竣工验收等各个环节的规范制度，以规范做人、规矩做事的作风要求每一位工作人员，从而确保业扩管理工作质量，确保给客户更好更优质的服务。

另外，企业需要对自身现有的工作理念和相关工作制度有深入的了解，明白其中的不足之处，明确业扩管理中存在的供电质量差、客户问题处理难等重点问题。同时，企业还要将管理的重点从设备转移到客户服务，真正将客户的问题当做工作重点，持续提高客户的满意度，从而帮助企业树立良好的社会形象。

（二）明确管理工作重点提供优质服务

业扩管理包括的工作内容是多种多样的，因此企业要给客户提供更优质的服务，首先就要明确工作中的重点。首先，企业要关注重要客户或者大客户。企业需要秉承全方位服务的理念，主动帮助辖管范围内的重点客户解决用电诉求，并及时满足客户提出的合理需要，确保业扩管理能够发挥最大成效。其次，要关注供电服务中的关键环节。例如：严格供电方案制度、竣工验查制度等。同时，确保相关标准公开透明，自觉接受客户及社会大众的监督，杜绝出现向客户多收费、乱收费等违规行为。另外，企业要收集某一时期内客户集中反映的典型问题，并采取措施进行彻底地解决，从而提升客户体验，提升服务质量，进而提高企业经济效益。

（三）加强工作队伍的管理

业扩管理工作队伍是保证服务质量的关键所在，因此企业需要加强工作队伍的管理。首先，企业要树立规矩做人、规范做事的工作作风，提高工作人员的自觉性，从根本上杜绝违规行为的出现。其次，企业要加强人员的制度管理，在现有人员管理制度的基础上加强不法行为及人员的惩处力度。加强监督，定期检查工作队伍中是否存在违规审批、违规操作、故意刁难客户等情况，及时揪出害群之马，确保工作队伍的纯洁性，从而为优质的客户服务打下坚实的基础。