“APP”视角下的图书馆服务营销对策

李璐

（河南大学图书馆，河南　开封　475001）

“APP”视角下的图书馆服务营销对策

李璐

（河南大学图书馆，河南开封475001）

分析图书馆服务营销存在的问题，引入手机“APP”的概念和特点，明确手机“APP”在图书馆营销服务方面的重要性，并提出有效对策。

“APP”；图书馆；服务营销；对策

移动互联网的承载体APP，对旅游、游戏等行业产生了很大的影响。同样的，图书馆行业也因“APP”的兴起发生了巨大的改变，成为图书馆人与读者之间新的桥梁。

1　我国图书馆服务营销存在的问题

1.1营销意识淡薄，形式单一

图书馆人员服务营销观念淡漠是现阶段服务营销面临的一大障碍。开展信息咨询服务时较被动，思想保守，期待读者找上门来。且服务营销手段都较为单一。通常以图书馆为主体，主要通过开设文献检索课、举办专题讲座以及图书馆利用培训等方式进行，难以调动读者的兴趣。

1.2营销人员能力不足，无法适应网络时代

馆员能力是高校图书馆搞好服务营销工作，提高服务质量的保证。要找到既懂图书馆知识又熟悉某学科专业知识的学科馆员，事实上比较难。

1.3营销深度不够，落后于需求

好的资源和服务是图书馆营销的基础，目前我国图书馆知识服务层次低，缺乏创新型知识服务，深层次知识与信息服务能力还不适应科技自主创新要求，开展深层次、学科化、个性化知识服务的能力和水平亟待提高。

1.4营销体制不健全，无统一标准

当今图书馆各界在实践中并没有形成较完整的图书馆服务营销实施方案和评价方案，也没有统一的营销能力标准。例如图书馆的网站对读者的规定很详尽，比如满足什么条件才可以借阅，关于续借的规定，超期罚款的规则等等，但对自己的服务标准只是一些如“提供优质服务，满足阅读需要，丰富精神生活”等原则性话语。

以上四大问题造成我国服务营销现状的落后，但随着手机的兴起，更多的人通过手机

“APP”得到想要的信息。图书馆服务营销势必应用“APP”营销，来增加读者的利用率。

2“APP”对图书馆服务营销的重要性

2.1什么是“APP”？及APP营销的概念和特点

APP（应用程序，Application的缩写）一般指手机软件。手机软件就是可以在安装在手机上的软件，完善原始系统的不足与个性化［1］。

APP营销指的是应用程序营销，APP营销是通过特质手机，社区，SNS等平台运行的应用程序来开展营销活动。营销特点：低成本：只需要开发一个品牌应用，需要一定的推广费用，但营销效果不能替代；持续性：只要用户下载了APP应用，就有可持续性；跨时空性：利用互联网特性进行信息交换的时间和空间营销；精准性：借助先进的技术及现代高度分散物流等手段保障营销量；用户黏性：用独特的实用价值形成高度的用户黏性提高目标客户对产品的信任度［2］。

2.2图书馆手机“APP”应用现状

微信与微博是当下比较红的两款APP，可以称得上超级APP的是微信，如河南大学图书馆就是搭载在微信的超级APP平台上，方便地为读者提供服务。

而以北京为例，开通图书馆移动APP的高校98.39%与超星公司合作，运用超星APP软件。少数与多个第三方软件公司合作［3］。

调查中也发现，有个别学校独立开发了图书馆移动APP平台，如湖南理工学院图书馆。该图书馆移动APP包含有新书通报、热门借阅和热门评价、读者荐购、通知公告和讲座信息、图书检索、图书馆超期提醒（图书续借与图书预约）等六大项目［4］。

2.3“APP”营销的重要性

艾媒咨询《2015年中国手机APP市场研究报告》显示，截至2015年底，中国手机网民规模达到6.57亿人，庞大的用户基础推动了中国手机APP的快速发展［5］。

传统的图书馆营销模式仅仅是向读者单向的理念灌输，而“APP”承载了各种便捷的移动服务，逐渐成为人们日常生活的一部分。通过“APP”这个渠道进行营销活动是必然的，“APP”营销的价值在日益凸显，所传达的营销信息也更能为用户所接受。通过APP，图书馆与读者的营销沟通由以前的一对多变为了一对一，信息送达率更加精准，营销的针对性也就更加清晰，显示出了其在营销方面占有非常重要的地位。

3　基于“APP”的图书馆服务营销对策

3.1全面认识“APP”

客观理性、全面深入地认识“APP”是必须要做的。尤其是图书馆主管部门更应跟上时代，建立激励制度，加强监管，为图书馆服务营销创造有利条件。图书馆主管部门需要加强对图书馆服务营销的认识，形成以用户为导向的图书馆服务营销体系，将用户意见纳入图书馆的评价体系中，从而建立适合图书馆发展的服务营销体制。

3.2成立“APP”营销中心

实行“APP”视阈下的服务营销，图书馆必须改变了原有以职能分工设岗的运作体系，各部门通过网络系统实现相互关系的重组，创建以“APP”为平台的服务营销中心，实现图书馆服务营销的立体结构化。大家在同一平台里办公，组织结构松散化，打破了行政部门间的壁垒，沟通方便高效。

3.3建立“APP”营销队伍

基于“APP”的服务营销是一项复杂的工程，读者也分基础、通用、专业、研究等多层次性，针对不同问题和不同程度的读者，“APP”营销队伍最好也由不同层次的馆员组成。

信息技能、教育技术、学科专业等都是“APP”营销队伍的素质要求。如前文提到的台湾静宜大学盖夏图书馆。推广小组成员就包括就有视听传播背景及计算机绘图美工高手。这个营销队伍组成需要的就是各具特色。

3.4积极组织营销活动

移动互联网特有的互动性，使各类营销信息都能匹配到有主动需求的潜在读者，并能够同这些读者产生互动，口碑式的互动效应增强了读者或潜在读者的信任意识，在最大的程度上针对到每一位潜在读者。

如2015年春节期间，国家图书馆举行馆长拜年外，还有楹联展览、灯谜竞猜等活动，同时通过国图网站、手机门户、微博平台发布新春专题，开展网络书香过大年活动［6］。

3.5积极推送个性化信息

图书馆的“APP”是否能成功，也就看这款“APP”与读者自己的关系如何。所以，图书馆的“APP”上的功能一般都是跟读者自己有密切相关的。比如：图书查询，图书续借、活动报名、微信咨询等。经常组织有趣的活动，增加与读者的互动，读者对于“APP”黏性大，才能代表图书馆“APP”的应用成功。找到符合读者所求信息，“APP”自然粘住读者。

总之，图书馆与“APP”营销结合而成为统一平台，以满足读者需求、吸引读者注意力为目标，提倡个性化的服务正是未来图书馆发展的重要方向。图书馆应与时俱进，借助手机“APP”，勇于实践，让图书馆服务营销发挥更大的能量。

［1］百度百科.手机APP［EB/OL］.http://baike.baidu.com/subview/1176527/1176527.htm,2016-09-14.

［2］百度百科.APP营销.［EB/OL］.http://baike.baidu.com/item/APP营销/10052490，2016-09-14.

［3］明均仁，乐晨晓，谢守美.面向北京高校图书馆的移动APP现状调查与分析［J］.图书馆学研究，2016（10）：33-39.

［4］湖南理工学院图书馆.图书馆APP［EB/OL］.http://lib.hnist.cn/html/APP.html，2016-09-14.

［5］经管之家.2015年中国手机APP市场研究报告［EB/OL］.http://bbs.pinggu.org/thread-3994005-1-1.html，2016-09-14.

［6］新华网时政.女子大年夜在国家图书馆排队抢头名获馆长赠书［EB/OL］.http://news.xinhuanet.com/politics/2015-02/20/c_127508773.htm，2015-02-20.

Library Service Marketing Strategy from the Perspective of"APP"

Li Lu
(Library of Henan University,Kaifeng Henan 475001)

This paper analyzed the problems existing in library service marketing,introduced the concept and characteristics of mobile phone"APP",clearly defined the importance of mobile phone"APP"in the mar⁃keting service of the library,and put forward effective strategies.

"APP";library;service marketing;strategy

G252

A

1671-0037（2016）10-92-2

2016-9-6

2016年河南省教育厅人文社会科学研究项目“基于‘互联网+’行动计划的图书馆服务营销发展新战略”(2016-ZC-123)。

李璐（1972-），女，本科，馆员，研究方向：图书馆信息服务。