利用微信APP平台提升博物馆公共文化服务的探析

鹿继敏

（河南博物院，河南　郑州　450002）

利用微信APP平台提升博物馆公共文化服务的探析

鹿继敏

（河南博物院，河南郑州450002）

本文拟从21世纪新形势背景下探讨微信APP平台在博物馆公共文化服务中的作用，重点阐述了博物馆运用微信APP平台的四大优势和服务三种方式，并提出了发挥微信APP优势的四点措施。

微信APP平台；博物馆；公共文化服务

微信自2011年诞生以来，以惊人的速度和影响力发展并延伸到移动社交的各个领域，并发挥着举足轻重的作用。微信APP平台是微信开通的一款具有信息推送、实时交流和素材管理等功能的一个多信息群发共享的交流平台。深度影响了社会的各行各业，提升和改变了传统的服务理念。

随着博物馆运用微信APP平台，进一步拓展博物馆公共文化服务领域和服务方式等，同时也为博物馆的发展带来挑战和机遇。博物馆陈列展览藏品的背景资料和历史文化主要通过文字、语言和图片等形式向社会展示，被动的与用户进行的沟通交流，博物馆的信息用户无法准确、及时地了解。而今，微信APP平台的开启，为博物馆服务开辟了全新时代，尤其是在信息推送和服务方面的优势成为博物馆公共文化服务新的发展契机，因此，微信APP平台就成了博物馆藏品知识、信息等内容传播的新途径和新武器。

1　在博物馆运用微信APP平台的优势

1.1提高博物馆自身影响力

微信APP平台的传播内容形式多样，有视频、文字、语音、图片等，实现了听说视一体化，实现了沟通自由，交流顺畅，用户充分的自我表达。博物馆文物藏品可借助微信APP平台，开展内容丰富，形式各异的信息服务，如提供各种文物展出活动的图片、重要纸质原件的图片、文物知识视频资料等［1］。为了让用户全方位、多角度的了解博物馆，增强文物档案的可读性，展现一个丰富多彩的文物世界，进而吸引更多的游客来参观，提高博物馆的知名度，从而进一步提升博物馆的影响力。

1.2扩大博物馆公众服务的受众面

利用微信APP平台，观众可以通过互联网进入虚拟博物馆，可以不受时间和地点的限制，随意光顾虚拟博物馆展厅，尽情地享受虚拟博物展品所带来的视觉享受，点击展品图片了解展品详细信息，同时分享到各自“朋友圈”内引领好友一起“走进”博物馆。丰富的展览活动，可以进行线下线上同时展出，观众既可实地参观，也可以进行网上虚拟参观，在网上可以多次浏览，不断回味参观体验，这极大地延续了展览的影响力，扩大博物馆公众服务的受众面。

1.3提升博物馆公众服务质量

微信APP平台一对一的沟通特色，使观众可以享受到专属的服务体验，提升了观众的关系黏度，微信后台操作管理人员与观众可以进行一对一的互动，观众可以随时向博物馆工作人员提出自己的意见和建议，从而对博物馆工作进行完善和改进。微信APP平台可以发布原始语音，语音信息丰富了直观感受，亲切生动，方便省时，提高了传播质量，减少了单一形式交流上的偏差，弥补了传统通信工具的缺陷，使表达的情感更准确。可构建语音讨论组群聊，解决了传统的博物馆工作人员与观众交流不畅的问题，由此以来不仅满足了受众的猎奇心理，还可以用民众充分地进行自我表达，进而提升博物馆公众服务质量。

1.4降低博物馆对外宣传成本

传统的媒体报纸宣传需要支付高额的费用，这对于非盈利的博物馆来说是一笔不菲的开支。微信APP平台是一个成熟的、全新的应用程序，具有速度快、成本低、周期短、操作方便等特点，拥有庞大的用户群，无须考虑系统与终端的兼容性，只需要博物馆专业技术人员将展厅里的展品、展品档案信息和其他相关资料进行整理，由专业人员拍照、录制上传到微信APP平台即可。对于更新较快的临时展览，则可以在微信中设置展览预告栏目，根据实际进行更新即可，及时将展览信息传递给观众。为了扩大宣传面，采用群发资讯让关注的粉丝一目了然地看到博物馆将要举办的一系列活动，观众之间也可以相互转发消息，从而增加关注度。微信APP平台的免费模式，也极大地缓解了博物馆原本就零收入还需为宣传支出费用的尴尬，降低博物馆对外宣传成本。

2　微信APP平台的服务方式

2.1借助微信APP平台建立博物馆陈展导览服务功能

不少博物馆让用户添加博物馆的微信，通过微信APP平台获知博物馆的开放信息、展览公告和讲座安排，还可查询交通路线和联系电话等，微信用户还可以使用陈展导览服务功能，获取藏品语音信息，进行“自助式”游览，建立起一套完整的博物馆陈展导览系统，更好为公众服务。

2.2通过微信APP平台为公众提供在线服务

博物馆启动微信APP平台在线服务后，推出属于本机构的微信公众账号，用户可以通过查找账号和扫二维码的方式添加博物馆公众号。一是快速检索所需信息，为了让用户在微信APP平台轻松获取所需的文物藏品信息，微信APP平台推出关键词检索和自动回复功能，用户输入关键词便可检索到所需的文物藏品信息；在检索处发送所需信息内容的编号，也可快速获取文物藏品信息。二是在文字编辑处发送问题咨询，请求在线帮助，后台管理人员收到在线咨询信息，及时回复，可以文字、图片、语音和视频等方式将文物藏品信息清晰明朗地呈现在用户眼前，为咨询者提供一个满意的答复。同时，统计咨询频率较高的问题，添加到自动回复功能中，方便户获取文物藏品信息更加及时、准确。三是建立服务满意度评价系统，用户接受完热情、周到、准确的信息服务后，给出客观的服务满意度评价［2］。打造了指尖服务的博物馆，享受博物馆文化魅力。

2.3依托微信APP平台实现博物馆藏品信息服务多样性

当前，微信信息服务是最便捷，最普及的新型的服务方式，能够快速地将文物藏品信息传播给广大用户，彰显了微信信息服务的巨大优势。为更好地利用微信APP平台在文物藏品信息服务中的积极作用，应对多种信息服务方式进行目标分析，并在适当之处合理地进行多方式联合服务，创新服务模式。如：与学术论坛社区相结合，更好地做好博物馆文物学术经验交流工作和宣传工作；与博物馆网站相结合，更好地提供加工精深、权威度高的文物藏品信息资源；与电子邮件相结合，更好地收集用户反馈信息；与文物学术博客相结合，更广泛的为公众提供文物信息服务等等。

3　开展微信APP平台服务应采取的措施

3.1规范微信APP平台的管理

一是建立《博物馆微信公众平台管理办法》，明确博物馆公众号的定位，从根本上保证其健康发展；二是突出博物馆的官方性和权威性，采用统一的命名格式规范昵称，同时用不标识区分博物馆的级别，提高识别度，以颜色、主题等表现出区域特色，充分体现博物馆的个性化和区域化；最后，做好微信APP平台的监管工作，上传内容要求提前策划、备稿和校对，语音录制要求普通话，禁止使用方言，声音甜美温柔，专人负责在线服务等。

3.2注重微信APP平台的建设

首先要求文博机构与时俱进，开拓创新，解放思想；其次，需要国家文物主管部门的牵头。由上到下逐级注册微信公众号，对已开通微博的博物馆可直接“搬家”到微信APP平台上，协同发展，共同进步，并将微信工作纳入工作考评中。

3.3突出文物藏品特色，挖掘文物藏品与微信APP平台优势的结合点

3.3.1二维码让服务无“微”不至。微信用户只要扫描博物馆二维码，即可获得手机会员卡，凭此享受到众多优惠特权。“微时代”同样可以让博物馆的服务无“微”不至。用户会员，可参与扫码有礼的活动，可享有一定的文物藏品档案利用特权，免费获得印有博物馆LOGO的明信片等；在举办展览活动时，通过微信APP平台进行邀请和预告，同步报道活动实况，展览结束后再进行总结促成二次传播，这无疑为博物馆公共文化服务功能加入催化剂。国家博物馆现在已经在展览中推行相关重点文物“打码”服务，很好地将这一技术应用到陈列展览中［3］。

3.3.2充分利用自定义关键词进行自动回复。“自动回复”是用户第一次进入微信的欢迎语，友好温馨的欢迎词会吸引更多用户进入虚拟的博物馆，博物馆在微信APP平台相关栏目中预先设置好的回复消息，当用户发送消息后会及时收到预先设置好的欢迎词；通过自定义回复功能开展答题有奖游戏，设定层层的文物相关问题，触发下一道题的关键词设置为上一道题的正确答案，用户回答正确自动进入下一道题，闯关成功者可获得奖励。这一互动游戏充分利用了公众平台的自定义回复功能，例如星巴克在中国推出的发送笑脸回复音乐活动就是利用这一模式，进行一些有趣的智能互动，赢得关注。博物馆可以定期开展知识问答比赛等活动，依靠这种成功模式建设品牌活动。河南博物院、广州南越王博物馆、虎门销烟博物馆等诸多的博物馆正在其展览中推出相关的活动，为博物馆公共服务引进新的媒介和方式，并收到各方面公众的好评。

3.3.3针对用户分组、地域控制推送高品质的信息服务。微信APP平台赋予了博物馆全新的使命，它的口号是“在这里，阅读更简单”。将公众号与博物院网站的运营相结合，充分发挥微信APP平台这一优势，把网站上现有的数字信息资源以微信链接的形式发布，上传喜闻乐见和高质量的内容，连载内容注意发布的延续性和频率，针对性地选择每天在线微信用户集中的时间段，并根据用户兴趣开展专题专栏。同时还可以把粉丝进行分组，有针对性地为业务咨询者和文物爱好者提供不同的信息。

3.3.4利用语音功能实现自我表达。首先，通过语音建立沟通互动和意见反馈机制，公开发布更具人性化、民众乐于接受的信息，可“问计于民”，定期向民众征询工作开展的意见和建议，其次，提供在线即时咨询服务，降低交流的成本大大。向民众提供一个有声的博物馆，有利于打造博物馆的新形象。最后，博物馆在有条件许的许可下，尽量多开展一些亲民活动，加强与民众的互动、交流。此外，还要充分利用图文、语音和视频等形式，向社会发布博物馆最新的馆藏信息、文物展出信息和工作动态等。

4　加强专业人员队伍的管理

有很多博物馆也开通了微信号，但是没有专人负责的微信号占85%，每一次沟通、互动需要明确微信交流对象和目的，这样用户就不容易被流失，在服务过程中要建立用户意见簿，满足用户需求，积极收集用户的反馈意见及体验，努力改进服务质量，在条件许可内，提供专职负责的微信客服。

综上所述，随着新媒体技术的日新月异，博物馆社会功能也在不断发生变化。微信公众平台的出现为博物馆事业发展带来了新机遇，如何利用好微信这一创新、灵活、低廉和高效的大众化传播工具，提升博物馆的公众文化服务能力，对博物馆人无疑不是一种挑战。届时，博物馆应审时度势，凭借独特的文物信息资源，打造优质的微信APP平台，进入主流媒介的发声渠道。未来的博物馆必将带给人们更加积极向上、丰富多彩的文化生活享受。

［1］周心贻.微信在博物馆中的应用发展探究［J］.教师，2013（6）：15.

［2］王惠玲.微信时代博物馆公共教育与文化服务［J］.中国文物科学研究，2015（6）：15.

［3］王颖.打造指尖上的博物馆-微信在博物馆中的应用［G］.区域博物馆的文化传承与创新——江苏省博物馆学会2013学术年会论文集，2013（9）22.

Analysisof the UseofW eChat APPPlatform to Enhance the M useum's Public CulturalServices

Lu Jimin
（Henan Museum，Zhengzhou Henan 450002）

This paper attempts to explore the roles ofWeChat APP platform inmuseum's public cultural servic under the new situation background of the 21st century，focuses on four advantages and three servicesmodesofmuseum usingWeChatAPPplatform，and puts forwards fourmeasuresof taking the advantagesofWe-ChatAPP.

WeChatAPPplatform；museum；public culturalservice.

G251

A

1671-0037（2016）06-76-3

2016-5-15

鹿继敏（1975-），女，本科，馆员，研究方向：博物馆科技应用与历史文化研究。