以客户需求为导向 完善自动化仓储系统大服务体系——访无锡中鼎物流设备有限公司常务副总经理翁忠杰

本刊记者/王玉

以客户需求为导向 完善自动化仓储系统大服务体系
——访无锡中鼎物流设备有限公司常务副总经理翁忠杰

本刊记者/王玉

近年来，各行各业对自动化仓储系统的需求持续上升，在项目数量不断增加的同时，个性化、定制化需求也愈加鲜明。如此，客户企业对自动化仓储系统实施与应用过程中产生的服务需求也越来越多，要求越来越高。同时，随着自动化仓储系统市场的不断发展，市场竞争逐步加剧，中低端市场盈利已经受到了极大威胁，为客户提供更为全面的、专业化的服务也成为了更多物流装备企业或系统集成商打造竞争优势的方向。

那么，当前阶段集成商在为客户打造自动化仓储系统过程中如何准确把握客户需求？在服务方面出现了哪些变化？服务拓展的方向究竟有哪些？围绕这一系列问题，本刊记者拜访了以客户需求为导向不断完善自动化仓储系统大服务体系的无锡中鼎物流设备有限公司（以下简称“中鼎集成”）常务副总经理翁忠杰。

记者：中鼎集成作为系统集成商，通常如何判断企业是否需要建设自动化仓储系统？

翁忠杰：自动化仓储系统具有高效率、省人力等明显优势，近年来愈来愈手客户的重视，但并不是每个企业都适用这一系统。仓储系统服务商有责任和义务为客户提供合理的建议，通常我们会通过几个方面来判断企业是否真的需要自动化仓储系统：

一是，企业产能需求是否增加。如果随着市场的发展以及企业业务的迅速拓展，企业的产能需要大幅增加来满足市场需求的话，我们首先会判定是适合建设自动化仓储系统的，因为这会极大地提升生产效率，扩大产量以满足市场销售需求。

二是，根据产品属性来判断。在生产当中对准确率要求较高的产品，例如，电子元器件；对产品追溯管理要求严格的，如食品；危险品或化工产品，采用自动化仓储系统，能够减少人员操作，避免安全事故。通常具有如上特殊属性的产品我们建议客户建设自动化仓储系统的。

三是，投入产出比例在合理范围之内。这也是我们咨询规划中重要的参照指标，我们会帮助客户做严格的投入产出分析，尤其是在原有仓库基础上进行自动化仓储系统改造的项目，杜绝因为改造成本与产出不匹配造成企业经营困难的情况。例如，我们前段时间接触的一个客户，经过测算，他们的库房改造成本上千万元，但是改造之后每年产生的效益只有几十万元，这样的比例，我们不会建议客户做自动化仓储系统，而是建议通过其他方法来解决物流系统方面存在的问题。

记者：请您谈谈企业在进行自动化仓储系统建设和运营时需要具备哪些基本条件?

翁忠杰：自动化仓储系统的建设及高效运营，需要系统供应商与客户企业高度配合，企业通常需要具备以下几个方面的基本条件：

首先是合理的外部建筑及内部布局。部分企业都在建好外部建筑之后再找我们来做自动化仓储系统，这个时候我们往往发现其外部建筑不合理，会影响自动化仓储系统的合理布局与规划；老旧仓库改造也需要满足一定的建筑要求，例如库房高度，此外，对于建筑内部的地面平整度、承重、消防等也有一定的要求。

其次，自动化仓储系统的建设及运营还需要公司领导高度重视，据我们的经验，领导如不重视系统的建设和运营，往往会存在内部管理及系统使用上的问题，最终达不到运营效果；同时，生产、物流等相关人员需要严格执行自动化仓储系统的操作方法，应具备一定的专业知识和技术。

第三，自动化仓储系统建设投入成本较高，因此需要企业具备较强的财务能力来支付建设及运营成本。

记者：不同行业对自动化仓储系统在功能方面有哪些不同要求？请结合中鼎集成实施的案例进行说明。

翁忠杰：不同的制造行业甚至是不同的企业，其生产工艺、流程有所不同，对自动化仓储系统的功能需求自然有较大的差异，但一般来讲，差异主要体现在仓储系统与前端生产系统的衔接部分，后端的仓储部分总体比较相似。

由于不同的行业原材料属性不同，所需的输送方式也会不同，可能采用悬挂输送、地面输送等不同方式；不同行业半成品仓库的功能需求也有较大的不同，因为半成品仓库可能属于企业生产中的一个环节，这时自动化仓储系统的功能需求就会更多地体现为满足生产的需要，这就要求系统设备不能停止。例如，铸造行业，前端是冷却生产线，半成品库除了具有存储功能外，还需要具有对铸件逐步降温冷却的功能。

记者：随着我国自动化仓储系统的不断发展，围绕自动化仓储系统的相关服务产生了怎样的变化？

翁忠杰：服务的变化肯定是基于客户或市场需求来变化的。多年来，伴随自动化仓储系统的发展，系统集成商的服务范围正在从中端向前端、后端进行双向拓展，同时中端服务也在不断深化。

前端的服务内容是提供咨询规划方案。即在项目竞标前期，深度了解客户工艺流程、各类指标的基础上，提供满足客户需求的整套的解决方案。这方面服务当前最大的挑战就是系统方案需要具有前瞻性，就是不仅要满足客户当下的需求，还要满足客户业务规模扩大后对自动化仓储系统能力提升的需求。对此，通常采取系统规划、分步实施的方式。

后端服务拓展。主要指售后服务，分为两部分，上线之后的陪产服务以及客户人员培训服务。自动化仓储系统在初步运营时需要与企业整体系统有一个对接磨合的过程，在这个过程中难免会出现一些设备或系统需要调整的情况，所以需要在系统上线初期派驻专业人员提供驻厂服务；另外，很多企业可能在系统交付一段时间之后不会有稳定的人员来使用系统，所以需要我们对企业人员进行自动化仓储系统的使用与维护培训。

中端服务不断深化。中端服务主要包括设备供应服务与系统集成服务。目前，存储、输送、搬运、分拣等设备基本都能保证质量、平稳运行，今后随着客户需求的不断变化，产品种类还会更加丰富，尤其是机器人的产品种类变化会更加明显。在系统集成服务方面，随着工业4.0、智能制造的发展，自动化仓储系统处于与企业的生产流程紧密联系在一起，与企业的ERP系统、MES系统等管理系统深度融合的阶段，这就要求系统集成商不仅需要了解客户的生产工艺、生产节拍、物流作业方式等，还需要帮助客户进行系统工艺布置，安排生产拉动计划，安排合理的作业流程，配置适当的设备应用等，进而实现与企业生产系统的高效对接。

以上几方面就是中鼎集成当前不断深化打造的大服务体系的主要内容，我们一直在为之努力。

记者：中鼎集成如何看待国内自动化仓储系统的市场竞争？具有怎样的竞争优势？

翁忠杰：自动化仓储系统服务正在快速发展，在发展过程当中我们要理智地看待市场竞争，坚持从客户需求角度出发，提供优质的产品及适合的解决方案，杜绝低价竞争，更要杜绝为了节省成本而降低产品品质标准的现象。中鼎集成应该肩负起民族企业振兴的责任，不断提升自身的研发、生产、服务能力，为客户企业提供更具性价比的产品与服务。

中鼎集成是国内首批物流装备企业，经过30年不断发展，已成为国内知名的物流系统集成商和物流设备供应商，具备了多重竞争优势：

一是，物流设备的研发与生产。中鼎集成目前有一个研发营销中心、两个生产基地，总占地面积6万多平方米，为中鼎集成的产品质量以及快速交货提供了保障。我们拥有自动化仓储、输送、分拣等一系列核心物流设备的研发与生产能力，其中自动化立体仓库的最核心设备——有轨巷道堆垛机（直接决定立库运行效率和稳定性）市场占有率稳居全国第一。

二是，丰富的项目实施经验。中鼎集成能够提供从方案设计→设备制造→安装调试→售后服务为一体的系统解决方案，多年来，在食品、药品、汽车、电力、机械、造纸、烟草、能源化工等各领域完成了500多个相关工程案例。

三是，拥有不断完善的大服务体系，围绕自动化仓储系统，我们一直在不断细化和完善服务，从前端到末端构建完善的大服务体系。大服务将来会成为我们的核心竞争力之一。

未来，我们也将不断提升自己的能力，做客户可信赖的自动化仓储系统大服务商。