基于胜任力模型的大客户经理的人力资源管理实践

高盼盼（首都经济贸易大学，北京　100000）

基于胜任力模型的大客户经理的人力资源管理实践

高盼盼
（首都经济贸易大学，北京100000）

本文在文献分析的基础上提出了大客户经理的胜任力模型，并以此为基础，提出了适合大客户经理的人力资源管理实践。大客户经理是现代企业的核心人力资源，做好这类岗位的工作分析，并在此基础上提出一系列与之对应的人力资源管理实践具有现实意义。

大客户经理；大客户管理；胜任力模型；人力资源管理实践

一、客户经理的胜任力模型

（一）技术专长。大客户经理首先必须是一个优秀的销售专家，包括销售本企业的产品和服务，当然也包括销售自己。所以他必须具有技术专长，精通各种销售知识，大客户经理除了必须熟悉本企业的产品和服务外，还必须熟知客户所在的行业及其行业背景，能够为客户某一具体问题提供独特的解决方案。

（二）获得信任感的能力。大客户经理要和企业的大客户建立的是一种长期的关系而非短期，所以获得信任感的能力十分重要。短期关系的维护不需要很强的获取信任感的能力，但长期关系的维护该能力至关重要。要想使客户认可本企业的产品和服务，首先必须使客户信任代表这一产品和服务的大客户经理。销售工作的最高境界其实是销售销售员本人。

（三）沟通能力。

作为大客户和企业之间的桥梁，大客户经理必须具备良好的沟通能力。大客户经理不能仅仅只是产品的“代言人”，而是要成为企业和大客户双方的“代言人”，成为企业与大客户之间沟通的桥梁。要在大客户的服务过程中和大客户保持互动，始终保持高度联盟的伙伴关系。这就需要大客户经理善于处理复杂人际关系，拥有高超的沟通技能。在企业和大客户之间实现畅通有效的沟通。

（四）洞察力。

洞察力指对他人的动机、情感、行为和所关心的事，能够理解、解释和做出反应，准确的判断他人的实力和局限。洞察力强的人对事物的观察力往往也很强，可以透过现象看到本质，能预见事物的发展和变化。大客户经理要对大客户的情绪和内涵都能够给予理解，知道其喜好及所关心的问题。不仅仅是捕捉大客户现在的需求，而且要通过自己的洞察力发现客户未来可能的需求，在客户的这种需求真正的出现时可以及时满足。

（五）情绪控制能力。情绪控制最常见于等级较低的管理工作，以及某些高压力的工作职务上。它主要从强度方面来描述，从抵制自己的冲动和外界诱惑，到在压力下控制自我情绪，甚至能平静其他人的情绪。大客户经理必须能够承担大负荷多头绪的岗位职责，在工作中有条不紊，并能按照轻重缓急处理各项事务，即使一些问题打断了计划，也能够把工作处理好，在高压力下也能够有效地进行工作，从而可以解决那些有可能对组织产生重大影响的技术问题，能够较好的完成各项任务。

（六）管理能力。大客户经理的角色其实更偏向于一般管理角色而非销售，所以具备一定的管理能力也是大客户经理必备的胜任力素质。相比于普通销售人员和客户经理，大客户经理面临的挑战是最大的，销售人员只需要完成既定的销售任务即可，客户经理也没有管理的压力，对大客户经理而言销售目标的达成只其工作的一部分，设计大客户管理流程、打造一流的流程管理和实施团队和大客户需求分析等这些都是工作的组成部分，大客户经理必须不断学习，提高自己的管理能力才能不断进步适应外部的变化。

二、基于胜任力模型的大客户经理的人力资源管理实践

（一）大客户经理的招聘实践。我认为大客户经理是高级销售，大客户经理职位的人选最好从企业内部选择，选拔的方法用评价中心技术，包括无领导小组讨论、情景模拟、公文筐等方法。在外部招聘时，在大客户经理招聘环节，要学会挑选那些具有高情商特质的应聘者。打破学历、专业等的限制，利用Situation（背景）、Task（任务）、Action（行动）和Result（结果）来有效测试出应聘者的特质。通过这四个步骤，基本可以控制整个面试的过程，再配合其他管理人员选拔的评价技术，从大客户经理需要具备的胜任力特质出发，招聘到合适的大客户经理。

（二）大客户经理的绩效管理。对于大客户经理的绩效管理，可以利用客户关系图来构建大客户经理的关键绩效指标。利用客户关系图来确定大客户经理KPI体系的步骤：①绘制出客户关系图，大客户经理的外部客户，即他具体面对的客户，内部客户为营销公司本部、公司财务部和所辖团队人员。②根据客户关系图确定客户所需要提供的产品和服务。③将不同客户相同或相似的需求项目进行归类，如团队管理与团队成员满意度进行团队管理进行测评。④确保每个所列出的项目都值得测评，分别从质量、数量、成本、时限维度来进行归类识别。⑤把所列的KPI重新进行命名，用尽可能精练、准确的词来描述。

（三）大客户经理的薪酬策略。大客户经理的货币报酬一般包括固定工资、佣金、绩效工资。三者的比例按照各个企业的实际情况来分配，但 KAM 薪酬策略的基本原则是：通过更强调固定工资和绩效工资的作用，把KAM 的注意力从如何获得更高的佣金转移到更关注大客户的长期利益上来。约束KAM的短期行为，平衡KAM的短期目标和企业的长期目标。

三、小结

由于大客户的特殊性及对公司所具有的战略意义，大客户管理已经从工业品营销、关系营销以及客户关系管理研究中分离出来。越来越多的企业发现个人之间的关系要比个人与企业之间的关系更加紧密与长久，企业依赖大客户经理的态度与行为来与客户建立持久的关系，因此企业与大客户之间的关系会受到大客户经理的影响，大客户经理在大客户管理中扮演着重要角色。顶级的大客户经理跨越企业边界、职能与文化来进行管理，他们在自己企业与买方企业里有着高水平的权力与地位，足以显示出其重要性。将大客户经理作为一个特殊的群体，仔细分析其胜任力特征，建立胜任力模型，并在此基础上来设计出适合这一群体的人力资源实践方案具有很强的现实意义。

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［3］张颖.济宁WT公司大客户经理胜任特征模型研究 ［D］. 山东大学.2008.

［4］朋震.B2B企业大客户经理的权变薪酬策略研究［J］.中国人力资源开发，2011（8）.

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1671-864X（2016）05-0148-01

高盼盼，女，汉，河北邯郸人，硕士在读，首都经济贸易大学，研究方向为劳动关系。