社区服务新模式<br/>——社区服务APP的推介

社区服务新模式
——社区服务APP的推介

2016-11-29徐如意中国劳动关系学院北京100048

人间 2016年14期

徐如意（中国劳动关系学院，北京　100048）

社区服务新模式
——社区服务APP的推介

徐如意
（中国劳动关系学院，北京100048）

社区服务APP是指在原有社区的管理基础上而建立的一个APP，集业主家庭互动和社区居家生活服务于一体，为业主们提供各类生活、居家服务的一站式服务移动APP，可有效帮助用户解决与生活息息相关的问题。传统的社区商业模式已经逐渐被淘汰，新的APP生活和商业模式正在颠覆人们的传统思维，以“价值和服务”创造认可的方式更为有效，社区服务APP正用另一种途径演绎全新生活方式。

社区服务平台；社区服务APP；物管公司

一、创意来源

（一）现在社区服务面临的问题。

1.物业公司管理落后。首先从提供社区服务的主体——物业公司来看，传统物业公司面临着以下问题：1.人力成本不断上升；2.管理与服务人员的专业素质跟不上；3.与家庭业主的沟通单一、缺少交流；4.物业费每年上涨，用户无法理解；5.服务体系不统一，用户体验差，无提升。

2.街道社区管理单一。其次就管理社区的主体来说，目前街道社区的建设日益面临了一些更高的要求：（1）街道社区的政府职能也逐步从招商引资转到社区服务与管理上；（2）社区服务加强，沟通渠道要畅通；（3）社区活动更多样多彩；（4）街道社区的安全问题、流动人员管理等问题解决；（5）搭建智慧社区平台将成为街道社区管理的政绩和重点工作，政府层面支持力度也很大。

3.家庭安全与智能化需求。最后就是服务的主体——家庭住户，做为业主的家庭住户，他们所关注的有以下方面：（1）安全问题，住的安全、防盗报警，尤其是车库死角、入室盗窃；（2）家人身体健康，如关注空气质量，老人、孩子的身体状况、看病就医；（3）物业收费价格，收费价格是否过高？和物业服务与管理水平是否匹配；（4）生活便利性，如买菜、购物；（5）停车问题，停车收费管理；（6）生活舒适、智能化、节能环保。

（二）关于“社区和网络”的研究。在近几年的科技发展和需求提升中，不断衍生了许多网络与社区服务相结合的思考。有研究表明，“社区和网络”已经作为连接人与社会的基本单元和基本条件，是实现生活保障、文化认同、民主参与等权利的场所和技术基础，也是提供公共服务、创造生活体验、稳定社会资本的基本途径，面对多样化的群体和复杂化毫无秩序的需求，建立“基于社区和网络的设计与社会创新（DS—CN）”的工作方法能有效的整合跨学科资源和创新网络，将设计的社会价值最大化。［］他们认为，我们认为“社区和网络”不仅是实现民主参与、利益协调、保障居民基本生活的场所和技术基础，还是提供公共服务、创造生活体验、重建社会资本的基本途径。

而服务app得而推出是针对社区服务来说的，社区服务的人群又称为用户，所以究其根本就是要使我们的按品牌符合社区用户的需求。在此我们可以引出一个设计概念，即以用户为中心的设计（User-Centered Design），它起源于上世纪八十年代后期，唐·诺曼（Donald Norman）在十多年前第一个提出用户的概念，他认为设计应该基于用户的需求，关注用户及其任务，而不是技术。根据 Michael Gaigg 的总结，目前 UCD 最常用的方法有 12 种，按照成本、输出成果、采样数量和使用阶段对这些方法进行整理可以看出，这些方法基本可以分为需求、设计和评估等三个主要阶段。英国的 Flow Interactive交互设计咨询公司，根据实践对 UCD 的实施流程的做了总结，他们大概把 UCD 的流程分为了下面几个阶段：调查研究阶段（Research stage）；概念定义阶段（Concept stage）；迭代的设计阶段（Iterative design stage）；执行阶段（Implementation stage）；发布阶段（Launch stage）。在每一个阶段都有多种具体的方法保证以用户为中心的设计成果的最终实现。在 UCD 研究的基础之上，进一步衍生出了以人为本的设计概念。以人为本的设计（Human Centered Design，以下简称 HCD），是指在满足“消费者”的物质需求的基础上，强调精神需求与情感满足的设计。它综合了产品设计的物化特征，更强调设计在人文方面的扩展和深化。

（三）现今社区服务app的实例。

目前市场上出现了社区服务的概念app和已经投入使用的app，但就形势来看都属于测试、完善阶段。随着移动互联技术的发展，传统的物业公司开始在“指尖”上风生水起，全新的物管平台，通过移动互联网带给居民全新的线上生活体验。物业公司拥有大量的优质家庭客户资源，政府、街道、社区都在向服务转型，物业公司有大量的社区服务和020转型的机会，成功案例有深圳彩生活物业管理有限公司、龙湖物业、万科物业都在积极的转型中。但是不难发现，这些被开发的社区服务app主要目的是宣传本公司的其他业务、树立企业形象，并不能完全的为社区提供全面的服务。比如2014年7月18日，易居中国旗下O2O产品——实惠APP开始在全国部分城市试运营，这款产品定位为写字楼（社区）的移动生活O2O服务平台，可以将社区住户与各类服务商连接起来，提供最适合社区住户的各类“最后一公里”生活服务。用户通过入驻实惠APP上自己工作的写字楼或居住的社区，可以领取实惠及商家提供的实惠优惠礼品，享用身边的生活服务和便利商品购买，进行邻里社交交流，让用户生活更便捷更实惠。还有绿城物业的“幸福绿城”APP，打开这个app就可以看到，其中功能几乎涵盖全部传统物业的服务内容。“每位业主只要通过APP，就可以轻松了解到小区的最新信息和公告，可以随时报修、提建议、投诉，可以随时购买桶装水等生活品，并获得上门配送服务，还能找到家政、洗衣、外卖、购物、旅游等其他日常服务内容，并能实现线上下单甚至支付，能极大地方便小区住户。”绿城物业服务集团副总经理吴志华介绍说，借助移动互联技术，如今的物业平台，已不是普通意义上的服务平台，而是智慧社区综合服务平台，完全颠覆了传统物业的服务模式。物业APP系统将移动互联网技术运用于传统物业服务，搭建业主与物业企业间即时沟通的桥梁。

二、创意基础

本次课题主要研究的是这种新型的社区服务模式——社区服务APP。它的出现给传统的社区服务带来了创新。进入后互联网时代后，移动互联网的连接方式、速度和范围发生天壤之别，这些发展对生活情境以及社区生活产生了巨大的影响。有业内人士称，“现在及未来，众多社区服务运营商已经利用互联网改善企业和了怎样的冲击，居民是否认同它并接受它，它是否可以成为引领中国社区模式的经典案例等等。

结合社区发展的理论，我们认为，社区服务是社会保障的重要组成部分，属于社会服务保障的范围，它是一种社会福利性质的，以福利性、公益性、群众性、地缘性、互助性作为特点的服务。中国自古以来的社区建设就是根据时代的变迁而做出相应的改变。从最初的以儒家伦理为核心的“乡约”，到后来张载的“民胞物与、民吾同胞”，再到罗山市民会馆、南岗社区服务模式以及荔湾社区服务模式等等。如今中国社会正在逐渐形成以社区为单位的小团体，社区服务APP的出现改变了以往的社区服务模式，这也会是未来中国社区服务的趋势。从实践意义上来看，在我国移动互联网人群数量超过传统PC端网民数量的这个大背景下，截止到2013年，移动互联网人群超5亿，盘踞网民数量80%以上，传统的商业模式已经逐渐被淘汰，新的APP生活和商业模式正在颠覆人们的传统思维，以“价值和服务”创造认可的方式更为有效，社区APP正用另一种途径演绎全新生活方式。很显然，APP应用要产生作用就必须有足够规模，小型社区服务公司业主少、影响小、服务商紧缺，难以成气候，在时代发展大潮中必将遭受淘汰，而行业的版图，终将由具备竞争力的重量级企业来决定。后互联网时代的服务和商业核心发生转移，操作和使用APP的“人”才是需要密切关注的核心，这种使用社区服务APP的新模式摒弃了传统物业管理的以“物”为主，深入落实以“人”为本的社区服务核心理念。

三、创意研究过程

根据我们一年来对社区服务的调研，我们将社区服务APP的现状大致分为三个方面：首先是其在社区中的发展情况，2013年7月，杭州良渚文化村上千业主用上全国首个社区服务APP，软件界面简单易懂，包含了心情发布、活动邀约、疑难求助、促销信息等版块。上线不过六天下载量已超过上千次，受到了广大村民的喜爱。2013年10月，金地集团推出了“云服务”平台，服务高端，无微不至，处处彰显VIP待遇。同年，花样年物管公司也推出了一款社区服务APP，服务社区的同时减少了公司本身的人工费用。2014年，各大物管公司纷纷察觉社区服务软件这一市场的开拓，推出各类社区服务软件方便居民社区生活。社区服务APP这一领域迅速成为一匹黑马奔跑于这个后互联网时代。其次是社区服务APP的内容，笔者根据参考文献得出社区服务APP涉及社区活动公告、物业服务、装修服务、医疗服务、便民服务、旅游服务、交通服务、居家服务、教育服务、托管服务、公益服务、居民交流服务、投诉服务等领域。这些服务都是设身处地为居民社区生活而精心打造的，根据每个社区不同的地域、人口、组织结构和文化，政府应该选择最恰当的一款软件进行推广。这样一来，不仅能够增强人民的幸福感，还能促进社区和谐，更好的落实社会主义核心价值观。最后是社区服务APP的应用反馈，设计社区服务软件的初衷之一就是能够促进邻里关系的和谐发展，希望它能够像一根纽带，将业主、商家、物业、开发商等多方紧密良性的联系在一起，营造出更好的生活居住范围。从现有的资料来看，这种社区服务方式明显做到了这点。凡是使用过社区服务软件的居民往往对这种创新的社区服务很感兴趣，而且愿意尝试并给予肯定。物管公司方面也很看好这类软件在市场上的前景，它不仅减少了居民对物管的抱怨与投诉，还为物管公司节省了人力和财力，同时是未来社区服务的方向标。

最后，笔者认为，这款应用的出现将手机与社区服务相连接，它将闲暇、碎片的时间充分利用，需求极其精准。社区APP将社区生活分解出千万个细微的应用，将供应商和业主需求连接起来，“移动互联网的最大特点是微、快、便捷、解决问题、精准打击，社区APP模式就是要把这个概念在服务中体现出来。”（唐学斌，2014）

的确，任何行业都离不开科技，社区服务APP亦是用科技和互联网改造传统产业，其整个运营体系也是运用移动互联网方式来改变。以处理社区投诉为例，仅采用网上投诉，并没有把“人”的环节打通，投诉没有变成系统的解决流程和方案。但在社区服务APP的社区中，投诉不仅能第一时间响应，且每一步流程都清晰透明。至此，投诉的处理是业主和社区服务运营商的一次有效互动，这正是在运用移动互联网方式改变企业的运作和流程。移动互联网时代下，社区服务焕然一新。

这样的居民生活现状将“把社区服务做到家”展现得淋漓尽致，这样才能从根本上解决问题，提升居民满意度。社区APP为百姓生活注入了新鲜活力的血液，其未来发展道路也更为广阔。走过了32年，物业管理行业现在处在承上启下的关键时期。哪家物业做到了创新，哪家就成为了物业管理行业的阿里巴巴。（谢家瑾，2014）

个体的能力是有限的，社区服务APP运行就是要“想业主所想、能业主所不能”，用团体的力量构建更稳妥的业主圈，规避了时下人所遭遇的高楼林立中人情冷漠的现状，这样的邻里关系是业主都期待的，让居民幸福比仅仅修理维护要难很多，却重要很多。

移动互联网应用与传统互联网相比有很大的优势，后者淘汰了海量信息筛选这一耗时费劲的方式，采用根据需求类别进行信息整合链接的方式，以满足客户需求。还有仍然有一些问题需要我们的思考，比如这款社区服务APP能否被广大老年人所接受，除了手机这个载体之外是否还有其他的载体等等，社区APP还在不断研发，以期用最简洁明了的方式满足业主衣食住行娱购游等方方面面的居家生活需求。

四、创意创新点

本项目采用质性研究的方式，运用建构主义的方法论，对亲身使用过社区服务新模式的居民进行深入访谈，通过访谈来了解社区服务新模式是否被广大居民所了解、所认同，也能通过访谈来了解社区服务新模式在实际操作中遇到的困难以及提出的建议，以社区工作专业知识为基础，切实保障社区的稳定和谐。通过我们的推介，不仅可以深入社区了解社区服务新模式的现状，更能为推广互联网思维做出铺垫，从而提高当代大学生的创新能力，进而提升大学生的社会责任感。

关于社区服务的话题经久不衰，而社区服务APP是新的热点。有的人片面的认为社区服务APP是以物业公司赚钱为目的而开发的某种谋利软件，而有的人则认为这种软件是一种社区服务新模式理应支持。研究众多文献我们发现社区服务APP这种新型软件还没有被广大社会所了解，所以我们小组经过激烈讨论最终决定深入社区研究社区服务APP这个新型模式。

我们研究小组的成员身为大学生这个群体，善于运用网络资源，同时对于社区服务软件方面有着浓厚的兴趣。通过此次的研究，在介绍社区服务APP的同时，能够发动社会的思维，认识到创新的重要性，让一个想法点亮社会思维之灯。同时我们希望针对如今的社区服务APP对症下药，总结出一些好的建议与方法。这种社区服务新模式至今还尚未成熟，我们希望通过研究做出一些总结与设想，让它能够更加完善，从而长期有效的帮助到社区居民更好地生活，让社会主义核心价值体系在社区的和谐中体现。