加强人文关怀，提升民航服务质量

孙 莉

加强人文关怀，提升民航服务质量

孙 莉

随着国民经济的不断发展，民航已经成为人们出行的主要选择之一。民航业飞速发展的同时，服务中存在的问题也日益凸显，乘客与航空公司之间产生矛盾甚至冲突的事件时有发生。如何提高民航服务质量，确保民航业健康有序的发展，已经成为迫在眉睫的问题。加强民航服务的人文关怀，以乘客为中心，提供人性化的服务，必然成为改进民航服务质量的有效途径，

民航服务 人文关怀

民航业是国民经济的先导性基础产业，也是重要的战略产业。我国民航在快速发展的同时，逐步感受到了提高服务质量的重要性和压力，其在服务中存在的问题也日益凸显。

一、民航服务存在的问题

（1）服务意识淡薄。由于考核机制、工作强度等原因，空乘人员的服务标准普遍停留在“零投诉”的基础上，缺乏工作热情和积极性、主动服务意识不强，不能发自内心的热爱服务工作，对待旅客经常是敷衍了事。

（2）服务不够人性化。多数空乘人员只是按照航空公司的硬性标准，按部就班的完成服务程序，缺乏亲和力和感染力，较少考虑到旅客的心理需求，很难做到让旅客真正满意。

（3）紧急事件处理机制不健全。目前，我国民航企业普遍缺乏科学有效的紧急事件处理机制。当旅客对航班延误怨声载道时，不能及时提供相关航班信息、满足旅客的赔偿诉求，使得民航投诉一直居高不下。调查显示，紧急事件补救服务是国内民航服务的最大弱点，超过一半的投诉都与之有关。

（4）缺乏明确的服务质量指标体系。民航总局对航空公司的考核指标仍然侧重于安全性，服务质量还没有被国内航空公司纳入其管理目标范畴，航空公司服务质量指标中航班正点率、客舱服务等指标所占的权重系数较低，不能充分体现顾客至上的服务理念。

二、加强民航服务的人文关怀

人文关怀是指尊重人的主体地位和个体差异，就是友善地关心人、尊重人，对他人尊严的维护。民航服务的人文关怀要根据地域特点、风土人情、经济水平以及不同旅客群体的需求，优化服务流程，细化服务项目，提供更加人性化的服务。特别是要体现在对老、幼、病、孕、伤残旅客的服务上，民航服务要体现以人为本的理念，就要从加强服人文关怀着手：

（1）“真情服务”，为民航服务注入情感因素。坚持真情服务，以旅客礼仪为出发点，始终把旅客满意作为服务标准，是民航工作不懈的追求。“真情”二字不是一般的情感表述，而是体现了“人民航空为人民”服务宗旨。做到这一点，提升民航服务质量就有了坚实的基础。提供真情服务，员工将从“要我服务”转变为“我要服务”，将解决旅客的需求成为工作的最终目标，积极主动的为旅客提供优质的服务。

（2）“平等服务”，为机场服务注入社会价值因素。平等是社会主义价值观的核心因素之一。我国民航飞速发展的同时，旅客的构成也形成了多元化。每个旅客的性格、喜好、教育程度、经济情况、社会经历等都不尽相同。我们不能因为这些差异而厚此薄彼，要一视同仁地提供服务。当然，服务项目也是商品，旅客可以根据自己的经济状况和个人需求而选择增值服务，例如购买头等舱座位等，但是在基本服务上必须一视同仁。这就要求我们要想办法提高社会化的基本服务水平，以体现人人平等的社会主义核心价值观。

（3）“人性化服务”，为民航服务注入人文因素。民航服务一向是以其标准化、规范化著称，但是，过度的标准化也制约了民航服务质量的进一步提升。民航企业在制定服务标准的过程中忽略了企业自身所面临的旅客群体的实际情况，缺少对旅客需求的调研，使得服务很难有针对性。服务人员如果只是机械的执行服务流程，就容易忽略了旅客的真实感受，甚至会出现以规范化为借口，而拒绝旅客合情合理的要求，把标准变成“不作为”的借口，使标准化就走进了服务的极端。这就要求民航企业在制定服务标准的时候，以旅客满意为出发点，更多的换位思考、感同身受，灵活地处理好旅客的各类需求。

（4）“文化服务”，为民航服务注入文化因素。我们的服务只有融入民族文化，才能成为高质量、具有民族特色的服务。中华文明博大精深、多元共存，是我们进行文化建设的宝贵资源。我国地大物博，各地都有自己的文化特点。北京有皇城文化，广东有岭南文化，重庆、成都有巴蜀文化，西安有黄土文化，东北地区有黑土文化，内蒙古有草原文化等。我们要将中华文明、城市特色与民航文化氛围建设有机地结合起来，使旅客在享受现代化服务设施提供的便利的同时，获得富有中华文明传统和地域特色的精神享受，做到身心愉悦、满意出行。

综上所述，在服务经济的今天，优质服务无疑是支撑民航企业发展的动力，而优质服务不是靠规章制度与操作流程来实现，而是需要人文关怀和真情服务来支撑，需要服务人员的文化素养来实现。只有将人文关怀注入民航服务理念，使我们的服务更加人性化，才能切实提升民航服务质量。

［1］韩小芸，汪纯孝.服务性企业顾客满意感与忠诚感关系［M］.北京：清华大学出社.2003.

［2］邹建军.向服务要利润—航空运输企业客户服务管理精要［M］.北京：中国民航出版社.2007.

（作者单位：南京航空航天大学金城学院）

孙莉（1981-），女，汉族，江苏南京人，本科，讲师，研究方向：空乘服务礼仪。