提升供电营业厅电力营销服务质量及方案

司徒丹娜

广东电网有限责任公司江门开平供电局 529300

提升供电营业厅电力营销服务质量及方案

司徒丹娜

广东电网有限责任公司江门开平供电局 529300

如今我国电力行业的发展趋势上来看，保证优质的服务质量将会成为未来我国电力行业发展的必然趋势。因此，电力企业应该对电力用户的基本信息以及用电需求等进行深入地了解，打造创新的发展模式。因此，开展电力优质服务工作，还要从供电营业厅做起，从根本上提升电力营销服务的优质性，这样才能为电力用户提供更为全面且具体的信息，才能保证电力企业的长足发展。

供电营业厅；电力营销；提升服务质量；方案

一、引言

供电营业厅的优质服务是当前时期电力企业面临严峻的市场竞争形势。在国家政策的全方位规范，在电力行业的革新之下，顺应了市场的发展趋势以及现代人民生活的质量要求，成为了电力行业的重要营销手段。供电营业厅电力营销的方式、优质服务质量的标准等因素都在不断的革新、改进。就目前电力行业的发展形势看来，营销以及服务成为了各个电力企业重点投入的对象，在电力营销以及提供优质的电力服务的竞争方式之下，电力行业的发展被注入了一股活力，电力行业对国民经济的促进以及推动作用也越来越大。

二、供电营业厅提升服务质量的重要性分析

供电营业厅作为直接面向电力用户的窗口，其服务质量的高低，直接决定着消费者对企业的印象。随着电力用户目前对电力的使用需求、使用方式、服务质量要求等都实现了大幅度的增强，优质服务的持续提供已经供电营业厅在当前的时代环境中，赢取消费者、占据市场，以维持自身所属企业健康发展的必要保证。

目前，电力企业在新时期面临的竞争态势日趋激烈，作为电力企业形象窗口的供电营业厅，不断地推动其优质服务质量的全方位提升更是日益迫切。供电营业厅只有充分保证其优质服务的大力提升，才能达到对于消费者在当前环境中不断增加的各种服务要求的有效满足。一方面，供电营业厅电力营销服务为电力消费者提供了满意的产品与服务，电力企业的经济效益自然提升了。另一方面，在电网建设不断发展的条件下发展优质的服务质量，不但使电力消费者享受了安全、稳定的高质量的电力产品，而且享受到了优质的电力服务，还提高了社会效益。

三、提升供电营业厅电力营销服务质量的具体方案

（一）加强完善服务理念方案

以提高供电能力为基础，加强完善优质服务。供电营业厅需要不断地加强完善服务人员的服务理念。电力营销的服务人员必须在工作中一直持有热情、耐心、周到的工作态度，在日常的工作中做到客户上门微笑以待、客户咨询过程耐心讲解、为客户提供全程的周到服务等。其二，服务人员还要切实地做到换位思考，急客户之所急，仔细聆听客户的需求以及问题，从而借助体贴恰当的态度及技巧达到与客户的良好沟通，在帮助客户解决问题、提供优质服务的过程中，电力营销工作人员务必建立正确的服务观念，要以客户的需求变化为主要出发点,从客户的角度出发不断完善营销服务的内容,才能更好地提高电力服务的质量。

（二）加强提升各项服务的人性化方案

为电力消费者提供人性化的服务。电力供应具有较强的技术性以及专业性，同时也对安全性、稳定性提出了较高的要求。故而，在进行电力营销服务时，服务贯穿于整个电力生产、供应与销售过程始终。在售前要对电力产品进行严格的质量把关，在供应过程中要保证电力供应的安全性以及稳定性。之后需要针对电力消费者的使用问题进行及时的处理。

结合实际工作，电力消费者的需求提供人性化服务有以下几点：

1、供电营业厅营销人员要从一点一滴的细节做起，对日常的服务工作进行改善，全力推动各种用语的礼貌化、亲和性，比如对电力用户的称谓改作客户，将缴费变成账户服务，或者是开设针对老年人的一对一的爱心服务窗口等。

2、供电营业厅营销人员还要做到对于老顾客、常顾客的信息资料的整理归类，积极地做到对于客户的熟悉感，保证客户上门能够达到亲切地叫出称谓，还要对具有不同电力需求的客户实施在详细程度或业务办理速度方面具有差异性的服务。

3、供电营业厅还要加大对于自动设备的装置，专人指引客户针对简单的信息咨询利用机器进行查询办理，并推动计算机开展对客户排队进行自动叫号时的工作，在号数、称呼、性别等方面的大力完善，以避免客户因为一时不察而在长时间排队后错过信息。对于不小心错过信息的客户，服务人员要避免生硬地要求其重新排队，而是主动帮助客户完成其应办理的业务，或为客户进行下一个工作日的提前预约等。

4、针对消费者的问题进行及时的解答与处理，增设电力设备故障处理机构，合理安排电力设备检修点。同时保证电话联系或其它联系方式的畅通。为电力消费者提供便捷的购买服务，方便消费者用电，可利用计算机网络进行代购网点服务的开发。加强品牌宣传与服务咨询，对产品特点进行宣传讲解，方便消费着进行选择。树立良好的企业形象

（三）可推行品牌营销方案

电力营销是其中一个较为重要的内容，因为任何一个企业的发展都需要运用营销技术。在产品节能或者环保等方面加强宣传外，企业还可以通过提高自身的服务水平，改变用电客户心中以往的企业形象，使客户在其新形象下重新认识电力企业。普及用电知识，完善消费者的认知理念，建立独特的品牌意识，这样才能得到消费者的心理认可，从而抓住市场。电力企业只有针对自身产品的特点，加大对电力品牌的宣传力度，才能使企业的市场占有率得到增加。从电子产品价格的公道性和质量保证、用电安全性与便捷性等方面进行宣传，一定要保证所做的宣传能够给人留下深刻印象，使其在潜移默化的情况下，令消费者的消费观念发生改变。

（四）可推行价格营销方案

供电营业厅电力营销自身具有统一性和固定性的特点，使价格成为供电企业增加自身竞争力的一大重要手段。电力营销应该是建立在用电方和供电方的双方利益之上，供电企业的价格营销策略应当在法律所允许的范围内，以国家的相关价格规定为指导，灵活使用各种价格策略，合理、适当地对电力价格进行调整，并根据不同消费者对用电量与质量的不同要求来对电力促销价格进行确定。由于在电力营销中，产品都是固定统一的，因此，供电企业应当避免出现加价的情况，必须要使电力价格保持一致，才能保证企业的先进性与可持续发展。

现阶段，由于我国的工业发展规模越来越大，导致出现了越来越多的各类厂房建设和施工，可将商业用电电价与居民用电价格区别开来。这样不但能使厂房能够根据用电需求来调整用电时间和用电量，也能使供电企业的利益得到保障。在居民生活方面，为了增加居民的用电量，可以在不同时段设置不同电价对用电进行收费，这样进行差异化的价格定量，从而有效的增加利润，提高企业的市场占有量。但在竞争的同时，也要根据电力市场的特性进行详细的分析实施，确保供电企业的利益，保证整个电力市场的开发。

（五）可实行电力服务营销方案

供电营业厅电力营销在服务方面还存在着较多的问题，这就需要供电营业厅在电力营销中大力实行服务型营销方案，对客户进行分级别的、具有针对性的销售服务。同时，通过充分的沟通，了解客户的想法，满足客户的消费需求，循序渐进的将服务型营销开展起来。要做好服务营销的方案需做到以下三点：

（1）供电营业厅应组织专业的技术人员对合同中用电方应当履行的责任与义务情况进行了解，并记录在案，按照用电方在履行义务等方面的信用情况对其进行分级，对不同的用户分别采取不同服务。

（2）供电营业厅在条件允许的情况下可给予信用度较好的用户一定程度上的优惠，而对于信用度较差的用户，营业厅可采取用电的担保措施或者让其先预付一定的电费，以保障企业的利益。这种区别对待的等级服务方法，不仅能促进供应电双方自觉履行自身责任与义务，还能使企业的电力营销工作顺利进行。

（3）供电营业厅在营销过程中要加强与消费者之间的沟通，针对客户所提出的意见来对电网以及服务进行改善。

供电营业厅为消费者提供优质服务可以体现在两个方面。一方面是对消费者提供具有便利、安心、满意等特点的咨询服务等人工服务。另一方面是依据消费者的现代化高品质生活需要以及市场要求，不断的研发新的具有更科学、更安全、更时尚的特点的电力供应产品以及高效优质的电力系统新功能等产品服务。

四、总结

综上所述：要想不断的发展供电营业厅电力营销，就要不断提升电力服务质量，对整个电力营销系统进行观测能够看出，电力服务是电力营销中比较核心的内容。现阶段，我国的电力市场正在加速运行，优胜劣汰的趋势也相对较为严重。对消费者来说，他们都希望在享受高端技术的同时能得到最好的服务；对电力企业来说，优质服务不仅是保障，也是维系用户的主要手段。除了电力行业外，其他行业也很重视优质服务这一营销手段，因为它不仅能使企业的市场竞争力得到提高，而且是企业发展与生存的关键。只有做好电力服务工作，才能增加消费者对电力企业的信心，从而放心购买产品，促进电力市场的消费。因此，为了实现电力营销市场的高效运行，需要各大电力企业努力提高自身的综合实力，进而提高综合竞争力。从现如今我国电力行业的发展趋势上来看，保证服务质量将会成为未来我国电力行业发展的必然趋势。

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[2]李红岩,毛清,高媛,姚松恒．论供电营业厅如何提升优质服务[J]．现代企业文化,2010(09)．

[3]吕惠华,张桂芹．论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J]．现代商贸工业,2012(05)．

[4]王丽华．树立服务标杆提升窗口形象[J]．管理观察,2011(35)．