患者满意度调查档案在持续改进服务质量中的利用

2016-11-26肇庆市第一人民医院沈丽娇

办公室业务 2016年20期

关键词：服务质量满意度档案管理

文/肇庆市第一人民医院　沈丽娇

文/肇庆市第一人民医院沈丽娇

本文介绍了肇庆市第一人民医院患者满意度问卷调查的情况，以及患者满意度调查档案的应用及改进措施，从而提出提高医务人员的服务意识和服务水平，将有效提升患者满意度。

患者满意度；档案；服务质量

持续质量改进是指在服务质量现有基础上不断进行提高及突破，努力将服务质量推向新水平，也是发现问题不断解决问题，提高整体服务质量的过程，是医院管理的最终目标及服务质量管理的灵魂。通过对患者满意度情况进行分析，找出影响患者满意度的相关问题并制定持续改进措施进行改善，可有效提高患者满意度及服务质量。本文对我院持续改进服务质量中患者满意度调查档案的应用及改进措施进行分析，综述如下。

一、患者满意度调查档案概述及管理方法

医院档案管理内容包括人事档案、病历档案、医德档案等，均在医院日常管理中起重要作用。患者满意度调查也是实施服务质量改进的重点内容，通过对患者满意度调查档案进行分析，可对患者满意需求及不满意项目进行分析，对服务质量持续改进方向进行明确，对质量改进计划及实施有效性、可行性进行判定，有利于提高医院工作人员工作质量及积极性，是服务人员服务考核的重要标准之一。

根据我院服务质量管理要求，以患者满意度调查档案管理为主要内容对持续质量改进内容进行规划，其中患者满意度调查档案主要包括质量管理委员会变动文件及主要组成文件、患者满意度调查档案管理及相关修订文件、患者满意度调查问卷及相关评定标准、批准审核文件、患者满意度问卷调查结果及相关改进措施文件、改进效果、年度评审文件等。通过对患者满意度调查档案进行分析，发现影响服务质量持续改进的主要因素为档案管理不具规范化，对患者满意度调查档案造成影响，不能使其发挥更大作用。因此我院对患者满意度调查问卷管理进行改进，通过实施分级专项管理，对管理内容及相关措施进行制定。患者满意度调查档案管理工作人员主要内容包括档案收集、分类整理、存档、信息分析以及定期送报等内容，需定期经相关质量管理委员会进行评审，因档案管理具有较强专业性，因此要求档案管理人员对档案及质量管理相关知识进行掌握，避免因操作不当或知识掌握不够导致档案收集出现不规范、目录不清晰等问题，对资料检索及结果调查造成影响。

因此需针对患者满意度调查制定管理标准，提高相关工作人员进行档案管理培训的力度及强度，对其档案管理知识及质量管理水平进行提高，根据以往经验型档案管理方法中存在的不足进行改进，借助科学化档案管理模式进行管理，管理过程中可选择性参考《医药卫生档案管理办法》《档案法》等相关法律、法规中对档案管理的实施标准，确保患者满意度调查档案可作为持续改进服务质量的工具，发挥其主要作用。

二、持续改进服务质量中患者满意度调查档案的应用及改进措施

通过对我院患者满意度调查档案进行分析，发现主要影响患者满意度的项目为：患者病情治疗恢复情况、医护人员工作及时性、护理质量、住院舒适度以及各服务窗口服务态度等，以上方面均会对患者满意度造成影响。因此在医院持续质量改进工作中应针对上述各方面进行改善，通过对影响患者满意度重点环节进行改进，提高患者满意度，带动医院综合满意度。对持续改进服务质量中患者满意度调查档案的运用分析如下。

患者不满意项目中显示门诊检验结果出示间隔时间较长，需长时间等待等，因此相关科室针对患者检查时间安排及反馈当时进行调整，包括：患者采血时间安排，各检查项目报告出示所需时间、反馈方式等，针对以上情况对各项目具体内容进行叙述，向患者进行反馈，可于检查结果领取前进行通知等，帮助患者减少等待时间。通过对其他各项患者满意度较低内容进行分析，认为患者不满意并非直接来源于某一位工作人员，多数与管理制度存在关联，因此在持续改进服务质量过程中对管理服务制度进行适当调整十分必要，通过对管理中存在的问题进行分析入手，对影响患者满意度的原因进行分析，制定管理标准，确保工作人员经培训后上岗，具有较强工作责任心及专业素养，完善档案管理、存档标准，定期进行评定及审核，确保档案管理实施的有效性。可将持续改进服务质量对工作人员的要求进行整理，经医院质量管理委员会进行评审批准后下发至各个科室，统一进行整改，将既定整改完成时间纳入科室管理考核标准，将考核结果纳入科室及个人年度评审考核中。通过部门与个人考核的统一，提高部门及个人服务质量改进意识及积极性，有利于激发工作人员的服务热情及工作信心。