等待“裴兰特”

皇甫卫明/江苏

等待“裴兰特”

皇甫卫明/江苏

马上月底了，“裴兰特”怎么还没来？

老沈在晨会上说。按常规称呼，连姓带官衔，应该叫沈行长，或简称沈行，但老沈不怎么喜欢员工叫他沈行长。说是生分，还是叫老沈热乎。他经常说，一个基层网点负责人，手下才一桌人，以前叫主任，还合适。不管他是不是真心话，不管外人怎么称呼他，反正职工都这么叫他了。

是啊，“裴兰特”怎么还不来呢？

员工也议论着，怪异着，惶恐着，后娘的拳头早晚一顿，既然逃不过，早来早太平。

这个星期吃午餐，大琳和小芳轮到最后一组。大琳打好饭菜，举起筷子又放下说，饿过了头，都没食欲了。小芳把碗筷一推说，冷菜冷饭，我也不想吃，不吃怎么撑到下班呢，唉，一想到“裴兰特”，又吃不下了。大琳说，最好恰巧这会儿来检查，你我吃完饭下去时，人走了，好坏跟我无关。小芳说，这个时间不会来的，不是午睡，就是在哪里逍遥。大琳说，瞎子盼天塌，我的运气比黄梅天还霉，上次星期六本来不是我当班，小红孩子体检跟我对调，结果……扣我几百元钱倒算了，害得单位扣分，大家扣钱，老沈去苏州开批斗会。

那天接近下班时，大琳接了个关门客户。正门的卷帘门已拉下，进入只出不进的扫尾模式。大琳扫视等候区，没见坐等的客户，开始埋头盘库包。这时，窗口有个影子唤她。大琳问，请问你要办理什么业务？影子是个外地口音的小青年，说转账。大琳指着隔壁小芳的窗口说，我开始盘库了，你到那个窗口办吧。小青年说，那边还有人呢。大琳眼看支不走他，停了活问，转多少？小青年说500。大琳顺手指了指自助区说，小额汇款，到柜员机上办理。

谁能想到，这个其貌不扬的小青年居然是“裴兰德”！精确表述，小青年是“裴兰德”雇员或工作人员。“裴兰特”是什么？员工知道它的存在，具体说不清。不是银行系统的部门或科室，大概是一个非官方督察单位，属于商业性的第三方组织，神秘兮兮的，有点像间谍机构。

督查通报下来，李桥银行得分跌出90，排名虞城倒数第二，苏州倒数第十，正是这个第十，苏州分行通知老沈开会，会上作表态性发言，等于作检讨。10.5扣分中，大琳一个人贡献了4分：迎接客户没有起身扣1分，推诿业务扣1分，指示手势不规范扣1分，未说“再见，请慢走”扣1分。

老沈倒是蛮宽容，开会时自己揽下首责，说不要怪罪哪个人，整个管理环节都存在问题。请各位兄弟姐妹帮帮忙，我老沈年过半百，如果下次再去苏州开会，是要我老命。你们没亲历啊，那个场面，比吃屎还难受。大琳很感激老沈没有揪住她不放，但不等于同事们不清楚，所以发言时态度诚恳，先做一番自我批评。同时不忘为自己辩解，说没起身迎客，是因为正忙着盘库。叫客户上自助区不算推诿，规则允许。既然没办业务，干吗还要送客？至于那个手势么，当时比较随意，记不起是一指还是五指没伸直。老沈盯着大琳翻动的双唇，很不耐烦地打断她的辩解，这么说冤枉你了？有理找“裴兰特”说去！大琳弄巧成拙，反而惹恼了老沈，惹同事反感，也弄得自己心情抑郁了好一阵子。

老沈带回的录像中，大琳很明显用一个手指一戳，行内戏称“一指禅”，这是普通人习惯的动作，但在服务行业是违规的，显得不尊重客人。标准手势是五指并拢伸手示意，以前太不讲究，如今晨会上天天演练，一不留神又忘了。很多人吃了“一指禅”的亏，恨不得剁了手指。

大琳竭力还原那天的情景，小青年似乎把一个黑色包放在柜台上，对了，近距离，针孔摄像，难怪她的手指很夸张。

两人说着说着发起牢骚。大琳说，天知道上头是怎么想的，抡着鞭子掐着脖子算计自家人，把外人当菩萨供，花钱请外人来找茬。小芳说，如果真是内行来查，倒也心服口服。“裴兰特”的雇员，都是什么东西？才出校门的职大生，可能难得有一两个正宗大学生，懂个什么叮咚。我们服务质量的评判，却掌握在外行手里，真让人憋屈。大琳告诉小芳，有个小青年，几次报考银行落选，居然进了“裴兰特”。做运动员都没资格的，能当评委？这世道！

员工们私下谈论过，“裴兰特”公司究竟什么来头，什么背景，有什么法术，能让国有银行、工商、税务，众多服务部门，甘愿捧上白花花的银两，请他们去督查、暗访。明明可以挺腰凸肚当爹的，偏要当孙子，找个大爷来孝敬。

议论归议论，疑问归疑问，憋屈归憋屈，活儿不可怠慢。

早晚搞两次卫生，门窗柜台地面，角角落落都是纤尘不染。老沈特地关照保安，发现痰迹、烟蒂、纸屑、灰尘等等，随时清理。承诺暗查结束后，另给辛苦费。

今天是30日，“裴兰特”该来了吧？老沈跟周边乡镇的网点达成协议，哪里最先发现“裴兰特”，第一时间向大家通报，做到资源共享。关键是，第一站是哪里？如果这里是第一站，如果兄弟支行没有及时识别他的身份，如果发现了故作不知——排名竞争你死我活，人心难测，如果“裴兰特”改变方式，同时派员全覆盖，那么，把赌注压在同行身上显然不太靠谱，只有提高警惕，严阵以待。

综合以往印象，老沈跟员工们总结“裴兰特”雇员几大特征：男青年，操普通话；着正装，一般藏青西服；背包或者拿公文包；反复询问，问题比较古怪；可能同时办理几项业务，业务量较小；贼头贼脑，东看西看；乘公交来去。员工们说，客户川流不息，一下子难于识别。老沈说，大堂经理是前哨，老朱要练就一双火眼金睛，发现疑似对象，设法缠住他，尽量让他少办业务，同时发信号提醒众人。这几天，行长助理小高站在二楼窗口，密切关注从公交车上下来直径走进银行的西装青年，用微信提示老朱。即使老朱没首先发现，柜员们发现怀疑对象，办业务要特别小心，且第一时间告诉内部主管，设法通知所有员工。老沈把分工要求在晨会上再次强调，最后说，不要怪我不讲情面，这次分数扣在哪个人身上，结果你懂的。

老沈说完，员工们照例复习功课：礼貌用语，手势，微笑。微笑有严格规定，露八颗牙齿，先对着小镜子自纠，再同伴互查。前几天，老朱牙疼，拔了一颗门牙，还来不及补上。大琳对老朱说，你不规范，下边只露了三颗牙齿。众人嬉笑。

欢迎光临！老朱站在大门口微笑迎客，除了缺一颗牙齿，笑容规范，欠身式鞠躬也规范。大琳从开门到现在，一共做了50笔业务，站起身50次迎客，指示手势五指直拢无可挑剔。小芳这几天严重感冒，嗓音嘶哑，笑容不嘶哑。高柜区、低柜区的其他员工小心翼翼。这样的服务水准，能拍成科教片当培训教材。老沈破天荒没有出去，捏着手机，楼上楼下来回跑，心神不定。

老沈在楼梯上接了个电话，跑上楼吩咐小高进入警戒状态，跑下楼告诉众人，黄桥网点发现“裴兰特”，9点40离开，如果转车来这里，应该在10点20分左右到。

如临大敌，各岗位进入倒计时状态。

真是越紧张越添乱。老朱带一个顾客去自助区，也就一转身的光景，大厅突然冒出一条狗，带着一点狼狗血统的草狗。狗个头不小，伸出舌头喘着粗气东嗅西闻，把顾客吓得大呼小叫。谁的狗，谁的狗？老朱大声询问。排椅边站起一个男人，慢悠悠走过去，扣住狗项圈拉倒身边，命令狗趴下别动。老朱蹙着眉，态度很不友善，厉声说，趴着也不行，把狗带出去。男人一副漠视的样子。这男人五短身材，长发，脑后扎个马尾巴，很另类，江湖气的那种。还不快出去！老朱提高音量。换作平时，老朱对这类人有所顾忌。男人自始至终没说一句话，把狗牵出门后再也没出现过。

小芳这边遇到一个酒鬼老头。大概一早泡在面店喝了几碗散装黄酒，恰好兴奋到失控。酒鬼挥舞着一张百元币，说这张假钞是昨天从小芳这里取出去的，要小芳换一张。小芳赔着笑脸说了一大堆话。老头喷着酒气，手舞足蹈，赖在酒吧椅上不走。排队的顾客心急火燎，纷纷指责他。保安连哄带唬，才把酒鬼弄走。

10点25分，没发现可疑对象。直到10点40，毫无迹象。老沈打电话黄桥，细问“裴兰特”雇员的年龄衣着外貌特征。一会儿，传来消息，雇员去了虹桥网点。

但等下午。

老沈的热线电话不断跟踪“裴兰特”的行踪，那家伙每隔一个多小时出现在周边某个网点，就是不过来，似捉迷藏一般，行踪飘忽，下班前已经远离李桥。老沈随即解除警报。

31日，整整一天，各网点都无信息传过来。老沈坐立不安，东一个电话西一个信息，把这一轮检查中遗漏的单位摸了个透，对照上一轮排名，试图从中发现点什么。

这三个月空前的漫长。老沈每天浏览内网，看各项业务指数排名。存款、保险、网银与手机银行开户、理财产品推介、纪念币推销……老沈计算了一下平均排名，在三分之一位置还靠前一些，这多少带来些许安慰。但是，服务质量排名这一块，黑旗像一块压在胸口的磨盘，憋得难受。老沈在煎熬中恍恍惚惚过了三个月，盼着早早拿出过硬的成绩，拔掉黑旗。从虞城分行财会科打探到内部消息，以后每个季度的督查改为现场随机暗访和录像抽查两种形式，检查力度更大。随机，意味着每时每刻分分秒秒，录像抽查更凶险，可以回放、定格，员工喝口水，一句闲谈，接听一次与工作无关的电话，都可能遭扣分。这么说，翻身日子遥遥无期，一颗心天天吊着，不发神经病才怪。

内部消息来自上级但不是上层，老沈总归不踏实。错过了月底，会不会月初打个埋伏？老沈要求员工两手准备，全天候备查。老沈郑重承诺，等过了这个坎，他私人出资，请大家好好休闲一天。

紧绷了一阵子的日子开始散淡，话题中的“裴兰特”慢慢远去。老沈也回到了以前的工作节奏，晨会多数缺席，八九点从后门进来，上楼梯，窝在楼上打电话，看监控，中午前出去交际。属于他的那份午饭天天留天天剩，被烧饭阿姨下班前倒进泔水桶。

这一天，客户打墙一样拥挤。据说西边工业园区电路扩容，园中所有工厂放假。都是低端客户，取款，往老家汇款，给绑定水电费的银行卡上存款，都是三五百的小数目。三五成群，叽叽喳喳，像斗地主一样围着老朱。大多数半文盲拎不清，一个简单的卡对卡转账教几遍仍不会操作。老朱难免怠慢，不耐烦，挨骂是分分秒秒的事。柜台那边秩序失控，一个人在窗口办业务，一帮人簇拥在两边，伺机加塞。规规矩矩按号排队的客户根本轮不上。保安几次过去维护秩序，他们要么不理，要么跟他吵架。老朱把所有人赶到等待区排队取号，确保先来后到的公平。

“裴兰特”雇员是老朱突然间发现的。小青年瘦瘦的，个头不高，穿着很大众，夹在一帮打工仔中很难一眼甄别出来。不知道他什么时候进来的，藏在包里的微型摄像机拍了多少画面。老朱正跟客户谈一款“本利丰”理财产品，客户透露闲置资金可观，存银行不太情愿，理财又怕风险，踌躇着，纠结着，客户说，反正要买的，跟对面另一家银行作比较，哪里合算。老朱当然不愿放弃眼前的大户，调动三寸不烂之舌，一个劲鼓动他。客户开始阅读资料，准备填表。小青年凑过来，在老朱与大户交谈的间隙，插问几句话。他一插话，老朱忍不住多看了几眼。打工仔手头没几个钱，一般对理财不感兴趣。这会，小青年坐在排椅上，像要办业务却不那么急切。而且他孤身一人，跟所有的人都不合群。

为了证实猜测，老朱特意走过去，请问你要办理什么业务？小青年说汇款。老朱问取号了吗？小青年说不知道要取号。老朱让他过去，塞给他一方邮票大小的纸片。

老朱继续干自己的活，余光始终不离小青年。老朱低头、侧身或转身时，小青年的目光也始终在他身上。老朱大胆递过去正眼，小青年马上回避。至此，老朱已有超过五成把握。老朱飞速回忆之前半个小时内一个个细节，有无不妥、不到位之处，哦，对了，这人是从自助区边门进来的，尔后到过高柜，阅读竖放在橱柜里的宣传资料，哪有这么漫无目的的客户？漫无目的，恰恰隐藏了目的。最可疑的，他腋下夹的黑色公文包。

当下最迫切的是把信息传递给众人。老朱处在第一道警戒线，如果别人都认出了唯独他眼钝，日后被人笑话。这倒罢了，弟兄们姐妹们是一根绳上的蚂蚱，一损俱损大家倒霉。老朱忽然觉得为难，先前设想那么周到，唯独不曾考虑到发布预警的方法，一举一动处在“裴兰特”监督下，怎么办。老朱走到大琳的窗口，冲着里边说，大户室业务处理得怎样了？准备迎接大客户！老朱话音夸张，远远超过密封逼仄的低柜区需要的正常分贝，连那边高柜区的同事也听到了。老朱说有大客户，柜员都会情不自禁朝等待区张望，老朱及时辅以眨眼撇嘴，所有人都明白怎么回事了。他面向柜内，背对着小青年，说的是土得掉渣的虞城土话，但欺“裴兰德”雇员听不懂方言。那家伙不傻，从老朱反常的言行，众人齐刷刷投来的目光，明白了大概。

彼此心照不宣，暗访变成了明访。戏还得演下去。

“裴兰特”雇员待的时间一般不长，拍几段画面，回去填写一张表格，对雇主有个交代就是。发现问题越多，扣分越多，越说明他们尽职，或许私下还有成就感。据说，他们到哪里都是一副冰冷的面孔，一副公事公办的架势。他们从不亮明身份，从不跟被查单位直接沟通，不吃饭，不拿一针一线。这个社会，办事花点钱不可怕，可怕的是对方刀枪不入。所以都如瘟神一样怕他们。

估计这会，所有暗访流程基本完成，就差一件了，办理柜台业务。

如果不是老朱试探着催他取号，这个人终究也要办一件业务的，他会选择刚刚开辟的高柜区，那里不用取号，不用排队，直接坐到高转椅就可以了。可能情急之中被老朱打乱了计划，只得将错就错等着叫号。

眼毒的大琳其实先于老朱发现、怀疑那个人。她心里一直打鼓，最好不要轮到自己接待，再怎么小心，多多少少免不了出点小差错。他拿到的号应该很靠后，如果虚晃一招，坐一会便走，求之不得。

接近吃午饭的时候，叽叽喳喳的人群散去，闹市一下子变得清冷。老朱服侍那个好不容易拿下的大客户签合同，跟坐等的“裴兰特”雇员已经毫无周旋的必要了。低柜区四挡窗口还都开着，贵宾室关着门，没有贵宾卡是进不去的。右边窗拉上窗帘，处于哺乳期的小红名正言顺提早半小时歇工，吃饭，给孩子送奶。小芳恰好遇上一笔烦琐业务，一个村会计，办理农民土地流转补偿款。几十户农民，开几十张存款单，整数开存单，零头领现钞。小芳是个粗心人，那么大的动静居然没引起她注意。好在手头有大活，客观上能合理避险。

大琳尽量拖延手头客户的办理时间，手脚一向麻利的她，故意磨磨蹭蹭，一笔单纯业务弄得很复杂。她本想把那个家伙推给小红。不要看小红进行不到三年，比大琳还鬼精，眼见着到点差几分钟，毫无征兆一拉窗帘，死人不管。大琳恨得咬牙。最后一个客户离开凳子，她装作没看见，就是不肯叫号。她对小芳说，你不是缺零钱么？我这里有，要不换几百给你。小芳还蒙在鼓里，几乎说出感激话来，但不知怎么心血来潮，拒绝了大琳的好意，说你换给我，自己不够了怎么办，还是从大库包里领几千吧。

就在大琳跟小芳玩殷勤时，小青年坐到了她窗口。大琳知道再也装不下去躲不过去了，硬着头皮接活。从礼仪到笑容，大琳做得熨熨帖帖。小青年说，转账1000元。大琳的话滴水不漏，说小额转账可以在柜台办理，也可以自己去柜员机按提示菜单办理，4、5、6号机都可以，6号是新机器，屏幕最清晰，还能打印对账单。但终究心神不定，指示手势重蹈覆辙。大琳习惯性地往自助区一指，手举到半途，突然意识到又是一指禅，本能地伸出左手捏住右手，移开左手时，右手从一指禅变成“五指禅”，这一急很搞笑，小青年朝她意味深长笑了。

内部主管早把情况报告老沈。老沈从大门进来，走向楼梯，对疑似对象审视一番，噔噔噔上楼。先前负责监视汽车站的小高，已经一眼不眨站在窗前。小高问，确认吗？老沈说，看他往哪里走。说着也站到窗前。等了一会儿，他们看小青年从大门出去，在红绿灯下等待，从斑马线穿过马路，走到车站停下，整理公文包，朝两边张望。老沈说，快去，把他截住，拉他到饭店吃饭！

老沈看到小高一阵风一样跑过去，追到车站，跟小青年打招呼。隔那么远，老沈听不见他们的谈话，看不出表情，只看到小青年摇头，摇手，往后退，小高伸出手去拉他，小青年挣脱小高的手，又退后几步。老沈跑下楼，发动汽车，一脚油门过去靠在车站。

这些事是小高后来才透露的，老沈从没说起过。小高追到车站，对小青年说，你是“裴兰特”领导吧？我们领导请你吃了饭再走。小青年没有否认也没承认，说公司有规定，不可以的。这等于承认身份了。僵持间，老沈过来，两个人连哄带拉，想把他弄进车里。此时，公交车靠站，小青年冲着公交招手，老沈和小高冲着公交摇手。到底要不要上车？司机骂骂咧咧，慢慢驶离车站。两个人像押着犯人一般，开往虞城市区。小青年半道上闹着下车，声明坚决不去市区吃饭，老沈采取折中办法，拐到农家乐饭店吃了顿便饭。便饭不马虎，野生甲鱼，野生黄鳝，野鸟野兔，专往野里点菜。等菜的时候，老沈跟小青年套近乎，知道他工作完成回苏州了，建议喝点小酒。老沈的汽车后备厢常备上档次的白酒红酒，小青年表现出既为难又盛情难却的样子，答应喝点红酒。小高说，喝酒气氛不是很融洽的那种，大桌的菜很浪费的。老沈只字不提正事，一个劲儿劝酒，自己也喝了不少，自上次体检出现三个朝上的箭头后，蛰伏了一阵子，破例这么舍命。喝到最后，倒是小青年主动提起今天的暗访，说没啥大纰漏，分数不会低于95的，老沈和小高异口同声道，还望领导高抬贵手。饭后，老沈坚持要让单位司机过来，把小青年直送苏州，小青年横竖不答应，说只能送到虞城车站，要凭车票交差的。小高进车站买好票，老沈从后备厢里拎出大包小包，塞给小青年。

老沈现在有底气了，吃得下睡得着，走路哼小调。第二天就问小高，网上有公示吗？小高说，哪有那么快的。老沈隔一天问一次，有时上午下午各问一次，似期待着大奖开奖。

嘚瑟什么，老朱说，提起裤子不认账的事多着呢！这些话，老朱不敢当面跟老沈说，只是背后嚷嚷。实际上他在旁敲侧击，希望知情者透露一点信息，最好是来自小高嘴里的消息，但结果没出来之前，小高守口如瓶。老朱长着一副爷们的脸，心思却像个娘们，喜欢打听小道消息。他只知道大概，不知道细节，这样的状态最受折磨。

暗访结果终于在内网通报。结果不好也不坏，李桥支行总分94，位居中游，既不挨批也轮不到表彰。摘了落后帽子，不去苏州开批斗会，老沈心定了许多。可是，那家伙不是承诺不低于95么，怎么少了1分？尽管这1分不会带来飞跃，但至少能挤前几位，排名好看些。老沈打电话质问对方，那家伙说是复核时给领导扣掉的，他也无能为力。真是滑头！

老沈纳闷，虞城还有一家，上回排名垫底，跟他一起上苏州表态的那个网点，居然咸鱼翻身，跃居前十位，通报浓墨重彩表彰他们。奇了怪了，都吃仙丹了？

“裴兰特”是什么东西！之前，老沈一直崇尚第三方考核，铁板一块，公平公正。他以为内部考核容易先入为主，猫腻糨糊，科室里那帮头头脑脑，人前是人，人后是鬼。老沈平日里仗着资格，不买他们账。那日卑躬屈膝，拍“裴兰特”雇员马屁，实在是万不得已。老沈反复关照小高不可乱说，一则坏了自己名声，二则得罪对方，说不定他们有区域分工的。但是，多方证实，有人比他下三烂得多。

就说那家吃了仙丹的兄弟网点，行长跟他私人关系还过得去。老沈屡次问对方，兄弟，给指点迷津呢，让我老沈退居之前打个漂亮的翻身仗。对方期期艾艾，只说运气好。后来老朱从那家大堂经理嘴里挖到全盘“西厢记”，如果众志成城，如果不是大堂经理跟行长不睦有意透露，谁知道内幕？那位仁兄比老沈更放得下姿态，发现“裴兰特”雇员后，施以重金，不是老沈这样大包小包吃相难看不怎么实惠，人家给的是干货，一张名片大小的硬通货。那个雇员把先前拍的录像消了，重新给他们拍了一段，难怪能得99点几分。

老沈骂“裴兰特”，骂自己，还是太君子，太愚笨。接二连三传来消息，这次家家花钱搞关系。“裴兰特”那帮家伙回去一交流，吃顿野味，给点东西算什么。好端端的服务质量比拼，变味为另一种比拼，再好的经给歪嘴和尚一念，不知歪到什么地方去了。员工们一天到晚累死累活，发点小福利卡着脖子，看人家脸色赔笑脸送大礼，这叫什么事？上头那些朝南坐的家伙怎么想的？我们银行究竟为谁服务？对服务质量最有发言权的，究竟是面广量大的普通客户，还是那些来历不明负有特殊使命的掮客？什么“裴兰特”，假洋鬼子，拆那！

老沈的牢骚当然不敢发给员工听，他怕员工受刺激，失去积极性。小高是唯一听众。那些话，由小高转达给众人，意思就显得不一样了。职工觉得老沈已经尽力了，这次吃了亏，少拿奖金，要骂就骂“裴兰特”，骂高层握有大权的官老爷。

黄桥传出的段子更逗。“裴兰特”雇员在结束暗访后，两家银行争抢雇员，最终两家联手，请客，送礼，费用分摊。

还有这事？举报“裴兰特”！员工很激愤。小高说，老沈火头上也这么说，但是，开除了那几个人又有什么用，以后日子更难过了。

老沈吃的定心丸药效未能持续多久。几天后，另一份通报下来，是录像抽查评分，李桥又排在后十位。扣分项目附有截屏，让你无话可说。老朱脱岗扣分，大厅里跑狗扣分，小红提前吃饭未锁库包扣分，大琳半道纠正一指禅扣分……怎么查得那么准呢，似有人盯着，专跟李桥过不去。

开会通知又来了。

老沈说，又要表态性发言，去你的！