基于新媒体的基层治理创新路径：以城市社区为考察对象

王 斌（中国人民大学 新闻学院，北京 100872）

基于新媒体的基层治理创新路径：以城市社区为考察对象

王 斌
（中国人民大学 新闻学院，北京 100872）

新媒体因其广泛的影响力而成为社会结构中新的基本要素，也成为社会管理和社区治理的重要创新因素。以数字化、互动性为根本特征的新媒体为提升基层治理水平提供了新路径，从基层治理的基本单元社区层面来看：一是运用新媒体可以建构社区公共领域以改善社区自治；二是可以通过反映社区民意与舆情、形成一站式电子政务服务平台来提高社区行政管理水平；三是通过增加社区社会资本以直接增益居民福祉。同时，基于新媒体的社区治理可能衍生出理性认知、沟通方式、人群差异等三个层面的新挑战。

新媒体；基层治理；自治；电子政务；社会资本

近年来，随着大众传媒在内容接近性和渠道接近性上双重脱落，社区居民的媒介接触行为发生了巨大变化，新媒体使用正日益嵌入居民日常生活，从新闻获取延伸到了人际沟通、生活事务、群体协商等领域。社区居民交流的内容已不限于国家大事和社会新闻，地方性的新闻和资讯受到重视，议题更多指向社区公共事务和个人生活利益。在社会转型背景和新媒体背景下，基层群体沟通的机制和模式有了新的变化。社区网站的兴起使虚拟社区和真实社区得以交互，线上议题可以便捷地与线下力量结合，基于社区交流形成的社区合意和社区认同感有较强的社区动员能力，①王斌：《新媒体与基层社会的传播动员机制——“江门反核行动”个案研究》，《暨南学报》（哲学社会科学版）2014年第12期。新媒体表达可以较快转化为新媒体行动。

以互联网为基础的新媒体是当代人类社会最重要的技术创新成果之一，它的不断演进与发展正全面而深刻地重塑着人类社会的方方面面。特别是新媒体内蕴的公开、互动、多元和参与性等文化属性，与现代治理模式所提倡的透明、回应、治理主体多元等要求存在着高度的契合。因此，在互联网日益成为社会元媒体的背景下，通过应用新媒体改进基层社会治理理念及模式，是实现治理能力现代化的一个重要路径。本文以新媒体背景下的社区治理为考察对象，分析新媒体技术给基层社会治理带来的理念更新及未来挑战。

一、社区治理的基本模式及其困境

“社区制”下的社区治理，并不简单地意味着从之前的单位型社会管理转为地域性社会管理。事实上，社区治理重构了基层城市治理的组织体系与运行机制，其核心是“自治”。现代民主政治理论认为，政府权力受社会公众委托，社区自治来源于社会权力本身，而不是政府权力的让渡与恩赐。①汪大海、魏娜、郇建立：《社区管理》（第3版），北京：中国人民大学出版社2012年版，第267页。党的十八届三中全会公报，首次用“社会治理”取代此前的“社会管理”概念，而“治理（Governance）”相较于“管理”，更加强调共同参与和民主自治。尽管在现实中，我国多数社区尚难以实现真正的自治，但是社区自治是社区治理的终极形态已经成为各方共识。

然而，我国的社区建设是同城市政府的管理重心下移同步展开的。城市管理实行“重心下移、立足基层”的原则，这导致基层街道办承担了过去本由上级政府承担的部分管理职能。但街道办受限于人力、物力，只能再将大量行政任务摊派给所辖社区的居委会。因而社区居委会虽然是居民自治组织，但是行政负担最强，行政功能最重，出现了“上头千条线、下面一根针”的工作局面。日常行政职责大量积压在了街、居两级，压力和矛盾也淤积于此。

社区自治要求把社区自治组织从行政压力中解放出来，致力于建构能开展社区对话的新型社区公共领域。而城市政府的管理重心下移又使得社区组织承担着纷繁杂碎的行政任务。在“自治”与“行政”的二元化诉求面前，社区治理似乎陷入力不从心的困境。

上述困境是中国社会转型期社会治理机制尚未有效理顺的体现。这样的现实使得我们在现阶段，既不能完全排斥政府参与，单方面推动社区全面自治，又不能沿用传统的城市管理思维，把社区组织继续“武装”成一级准政府机构。而是需要本着实事求是、因地制宜的原则，力求在“自治”与“行政”的二元诉求中达成平衡。找到这个平衡点的关键，是把社区居民的福祉作为社区治理的出发点与落脚点。事实上，无论是自治的社区治理逻辑还是行政化的社区治理逻辑，其目标均是为了向居民提供更好的公共服务。基于这样的共识，“自治”与“行政”就不再必然是此消彼长的零和关系，而是能够互相助益。

就当前的社区治理现状而言，在自治层面上，需要激发并培养居民及社会组织参与社区治理的兴趣与能力，建构社区公共领域；在行政层面上，需要联通居民与基层政府的沟通管道，健全政府综合服务管理平台。两个层面的建设要同步展开，形成互动。尽管国家行政管理与社会群体自治之间存在着互相制衡的一面，但它们又是互为条件和互相形塑的。只要把握住基于增进居民福祉这一基本方向，自治与行政的二元互峙式社区治理模式就可以转向二元互动和互助模式，就有切实可行的改善空间和发展路径。

二、新媒体与社区治理创新的纬度

在当代中国的特殊情境中，无论是“自治”层面还是“行政”层面，社区治理都面临着新问题与新挑战。一方面，随着“单位制”向“社区制”的转变，特别是随着越来越多的居民入住新型商品房小区，居民构成与利益诉求日趋呈现多元化、分散化的趋势，居民很难对新建社区产生认同感与归属感，进而阻滞了社区参与、建构公共领域的进程。另一方面，城市管理重心的下移与建设服务型政府的要求，使得基层城市管理者要在充分了解民情的基础上，满足社区居民多元化的公共服务需求。这对本已超负荷工作的基层管理者提出了新的挑战。

以数字化、互动性为根本特征的新媒体的出现，或许能够提供一个提升社区治理水平的新机遇。新媒体创造了一个互动式的扁平结构世界。它突破了传统媒体单向线性传播的局限性，可透过即时、便利的反馈机制形成双向信息传播回路。它的互动特性和低门槛准入，令其信息控制结构和把关机制较传统媒体更为复杂和具有挑战性。它兼具人际传播、群体传播与大众传播的媒介特性，使其拥有更高的信息聚合、传递、分享与再生产能力。从公共治理角度看，高度的参与性、互动性和民主共治色彩始终是“治理”迥别于“管理”或“统治”的特质。而这一特质与上述新媒体的技术属性、文化属性恰好达成契合。因此，新媒体能为民意的表达创建平台，为利益诉求的协商提供可能性，能促使公众、企业、NPO/NGO、政府职能部门在公共决策方面形成互动关系，为实现“善治”①善治：Good Governance，是指政府与民众合作开展公共事务管理以使公共利益最大化的社会管理过程。俞可平指出，“善治”主要包括这几个基本要素：合法性（legitimacy），即社会秩序和权威被自觉认可和服从的性质与状态；透明性（transparency），即政治信息的公开性；责任性（accountability），即人们应当对自己的行为负责；法制（rule of law），即法律是公共政治管理的最高准则；回应（responsiveness），即公共管理人员和管理机构必须对公民的要求做出及时的和负责的反应；有效（effectiveness），即管理的效率。参见俞可平：《增量政治改革与社会主义政治文明建设》，《公共管理学报》2004年第1期。提供更为高效的沟通机制。故此，本文认为，新媒体可以在“居民自治”、“社区行政”和“社会资本”三个层面增益社区治理。

（一）新媒体与社区公共领域建构

社区自治的重中之重是建构社区公共领域，因为它是社区居民公开讨论与社区公共利益相关事项的真实话语空间，是凝聚社区、促进参与、发扬民主的关键。②王颖：《信息化改变社区》，北京：社会科学文献出版社2012年版，第15页。哈贝马斯认为，媒介在公共领域中居于中心地位。③展江：《哈贝马斯的“公共领域”理论与传媒》，《中国青年政治学院学报》2002年第2期。而新媒体的互动性、参与性和虚实结合、公私交互的特性能够保障作为私人的个体以独立的身份进行自由表达、理性批评。从当下中国社区自治实践角度出发，建构面对面的实体议事场所，不仅经济成本高昂，而且实际效果往往也因为中国人的文化心理特性而大打折扣。

一般而言，西方的公共领域建立在理性思辨的基础上，“讨论（Discussion）”与“政治”之间存在着天然的纽带。从古代的雅典公民大会，到现代的议会政治，面对面开诚布公的议事已成为一种政治协商传统。而中国人的文化心理中较为欠缺这种公开的理性商辩，一方面受道家“崇阴尚柔”思想影响，在表达意见时，容易先去揣摩对方意图，由此造成人们不倾向主动在公开场合直抒胸臆、摆明观点。另一方面，“‘面子’文化对中国人的心理和行为方式有很大影响”④贺俊霞、程威巍：《中国人的文化心理研究》，《湖北函授大学学报》2009年第1期。。中国人为人处世，既注重维护自己的“面子”，也十分注意照顾他人的“面子”，形成传播学研究中所谓的“面子协商”。因而当中国人在公开场合讨论存在利益冲突的议题时，经常为了顾及彼此的“面子”，而不愿正面交锋。一旦双方“撕破脸皮”，爆发口舌之争时，往往又会因为缺乏理性辩论的文化，导致争辩演化为人身攻击甚至肢体冲突。因而中国人更习惯于在私人领域处理公共事务。

因此在中国，或许更适合通过留有回旋余地、可进可退的人际关系空间来培育公民参与精神。新媒体作为一种融公共论坛功能与社交功能于一身的媒介，可以有效规避上述文化因素给建构公共领域带来的负面影响。尽管舆论学的研究表明，网民在门户型新媒体的表达中有非理性的成分和群体极化效应，但是在诸如业主论坛、社区QQ群等基于真实社区的新媒体中，往往因其线下对应着利益共同体和人际关系网而使得居民在社区新媒体中的表达较为平和，以及更具建设性、协商性。

在新媒体空间中，透过线上议事的方式，社区居民能够一定程度上区隔虚实、保持距离，带给所有参与者一种物理上和心理上的安全感，有效避免了面对面讨论的顾虑与尴尬，从而保证大家敢于讨论、愿意讨论，使讨论具有真实性。通过线上人际沟通，居民之间能够熟络关系，培植彼此之间的信任与感情，让议事气氛受到富有人情味的良好人际关系的影响，进而使社区的公共领域建设朝着温和理性的方向发展。

（二）新媒体与社区行政能力转型

基层城市政府的治理特点是直接面向居民。故而要提供优质的服务，必须对民情、民意有准确把握。改革开放以来，中国经济社会迅速发展，社会利益格局呈现多元化特征，开始进入所谓“利益博弈时代”①孙立平：《利益关系形成与社会结构变迁》，《社会》2008年第3期。。民众较以往更加关注公共事务，表达意见的需求也更加旺盛。与此同时，新媒体的出现与普及适时向我国民众提供了与他人、企事业单位、社会组织和政府等沟通的工具。在传统媒体上意见表达的宽度和广度还有一定限制的背景下，新媒体成为民众更容易表达诉求的通道。如今，我国居民越来越多地通过BBS、微博、微信等新媒体讨论公共事务、表达意见与诉求，甚至近些年许多舆情事件本身就是在网络上酝酿发酵的。中国的网络舆论场也成为世界上最大的，也是力度最强的舆论空间。②祝华新、刘鹏飞、单学刚：《2012年中国互联网舆情分析报告》，载http：∥yuqing.people.com.cn/n/2012/1221/c210123-19974822-2.html，最后访问时间：2015年12月12日。因此，对于基层政府来说，透过新媒体洞察民意，无疑是及时、准确了解民情、舆情的最佳方式。

另一个值得注意的问题是，近年来愈演愈烈的群体性事件多在基层社会爆发。社区作为城市基层社会，已经成为城市社会矛盾的汇聚点和淤积点。主要是因为我国的群体性事件多是基于具体的利益诉求，而非抽象的政治理念。③于建嵘：《当前我国群体性事件的主要类型及其基本特征》，《中国政法大学学报》2009年第6期；管伟：《试论基层社会利益表达机制的完善与创新——以群体性事件的制度性预防为视角》，《理论学刊》2012年第2期。大多数利益问题源自基层社会，由于一些基层干部不作为与乱作为，对所辖地区存在的群众关切的重大利益问题不了解、不回应、不积极处理，致使一些本该化解在基层的问题持续蓄积发酵，进而演化成烈性事件。所以，社区一级管理部门如能准确掌握所辖区域的具体利益矛盾冲突状况，未雨绸缪、及时上报、妥善处理，对于维护社会稳定来说，将能取得事半功倍的效果。一般情况下，群体性事件的参与主体是社会的弱势群体，他们普遍缺乏传统媒体的资源，由于宣传政策的限制和商业力量的介入，除个别事件外，他们的诉求也很难得到传统媒体的关注。因此，他们更依赖于利用新媒体自我“发声”，实现利益表达与利益博弈。④张春贵：《群体性事件中的新媒体作用透视》，《中共中央党校学报》2013年第1期。基层管理部门若能富有成效地使用新媒体，可以通过这个平台了解群众的诉求和掌握他们的动态，进而积极回应，可以把矛盾化解在萌芽阶段。

在我国现行的“两级政府、三级管理”模式下，市区两级政府的大量细节事务仍要依靠街道办承办，城市基层管理部门承载着繁重的行政任务。街道办囿于人力、精力，只能再将部分行政事务摊派给下辖社区，社区居委会一定程度上成了街道办的“跑腿”，独自开展社区建设的能力受到挤压。尽管一些地方试点设置“社区服务站”承接街道办的行政事务，以此保障居委会能正常履行自治与服务职责，鉴于社区一级有限的财力与人员编制状况，这样的责任腾挪依然无法改善社区行政负担过重的局面。因此，在现实情况下，唯有从简化政府行政程序、提高行政办事效率的基本面出发，方能真正做到标本兼治。

信息技术在电子政务领域的逐步推广给我国行政体制创新提供了新的理念和工具。有研究者认为，“根据电子政府组织结构扁平化、网状化的技术逻辑要求，电子政务需要重新明确行政职能与权限，划分财权与事权的边界，利用同一的电子硬约束系统控制政府部门预算管理和行政程序”⑤汪玉凯、张勇进：《电子政务与政府职能转变》，《电子政务》2005年第Z1期。。也就是说，电子政务不仅仅是政府上网或政务的电子化，事实上它内蕴着整合公共管理资源、优化行政结构的导向，进而倒逼政府进行行政改革，形成面向公众的一站式服务平台。这种政务一站式服务平台的核心就集中在“一站式”和“服务”两个要素上。前者是基于公共服务的需求，借由网络的互联互通与扁平化特性来优化政府行政结构，把“群众挨个跑窗口”变为“窗口围着民众转”；后者是基于服务型政府的原则，借助网络的开放性与互动性转变政府职能，把机关里的公务员请到网上当服务员。

从社区治理的现实层面出发，一站式电子政务服务平台的建设主要分为内外两个层次。所谓内层，就是社区自身的电子政务建设，即通过建立社区网站等实现社区政务公开与线上办事；所谓外层，就是通过成为统一政务平台的一个节点（子网站），或是运用信息技术与统一政务平台建立联系，实现社区与政府的数字对接。使用电子政务统一平台，对于社区居民来说，可以解决政务信息不对称的困扰，方便居民足不出户办理一些行政事务，从而降低居民办事的成本；对于居委会来说，可以提高居委会的工作效率，减轻它的行政职责，使居委会将更多资源应用于开展居民自治和提供社区服务；对于基层政府来说，可以使政府部门与各个社区形成一张紧密联系的网，帮助政府掌握网络信息的主动权，提高行政管理效果。

（三）新媒体与社区社会资本培育

社区治理的主要目的是提供社区公共服务，社区服务的对象主体就是居民本身，因此这种服务是一种基于“志愿”的集体行动，它需要有较高的社会资本做支撑。所谓社会资本，按照帕特南的定义，是指“社会组织的特性，如信任、规范和网络，这些特性通过促进合作行为能够提高社会的效能”①夏建中：《中国城市社区治理结构研究》，北京：中国人民大学出版社2011年版，第65页。。置于社区的具体情境中，就是指社区邻里之间相互联系、互惠互助、彼此信任、形成网络等精神内核的水平。②姜振华：《社区参与与城市社区社会资本的培育》，北京：中国社会出版社2008年版，第103—104页。一个拥有高社会资本的社区，居民往往更富有集体意识，视社区为命运共同体，彼此信任、相互帮助，进而积极参与社区公共服务。

我国目前社区层面普遍匮乏社会资本，也即缺乏社区居民的有机联结。这主要是因为我国的城市社区建设才刚刚起步，尽管政府对社区建设的贡献不容小觑，但是过度的行政力量嵌入，导致了社区自身培育社会资本能力的不足；市场虽然成功开拓了中国新型社区的物理空间，但也客观上造成社区居民的构成异质化，使以信任为基础的社会资本更为脆弱。社会资本的不足，使得社区自我开展公共服务的障碍很大，因此，政府也难以放手社区服务的主导权。因而问题症结是行政力量嵌入得越久，社区自我培植的力量就越弱，长此以往，就会陷入一个社会资本不断下降的恶性循环中。

信息传播技术的创新却为扭转这一局面提供了新的契机。

首先，以互联网为代表的新媒体能“消除集体行动的障碍”③［美］克莱·舍基著，胡泳、沈满琳译：《未来是湿的：无组织的组织力量》，北京：中国人民大学出版社2009年版，第98页。，盘活社会资本的存量。布迪厄认为，社会资本是实际或潜在的资源集合。④夏建中：《中国城市社区治理结构研究》，北京：中国人民大学出版社2011年版，第64页。倘若缺乏有效的机制，潜在资源即社会资本的存量就难以发挥功效。一般来说，根据理性人假设，公共服务往往会以“公地的悲剧”收场，但从社区层面看，一是范围有限，具有内部性，可以使收益内部化，二是社区服务与居民利益关联度大，每个居民都会有明显的收益感觉。所以，社区中的居民普遍拥有参与社区服务的动机与志愿，换言之，社区具有支撑社区公共服务的潜在社会资本。阻碍这种潜力变现的，事实上是集体行动遇到的沟通与组织障碍。由于缺乏工作空间上的交集，背景各异的居民在居住空间上也难以形成有效的沟通机制与组织机制。新媒体的互动性与便捷性却能低成本甚或无成本地建立起这种机制。透过基于Web2. 0技术的交互性网络，社区里的居民能便捷地集结至社区的虚拟空间，就彼此关注的公共事务进行集中交流与讨论。他们一旦达成共识，制定出具体方案，也会第一时间为所有上线居民所获悉，使方案迅速转化为现实中的集体行动。纵观整个过程，可以发现，互联网便利了居民的相互讨论与行动组织，让社会资本的存量得以在现实行动中释放。

其次，新媒体的线上社交功能，可以潜移默化地培育社会资本的增量。社会资本的培育不是一蹴而就的，它是一个“润物细无声”的过程。社区信任、规范与网络建立的前提是居民之间长期的接触与交流。而新媒体具备发达的社交功能，为社区居民社交的日常化提供了可能性。当然，也有研究者质疑这种线上社交会挤压现实交流。①彭兰、付晓燕：《ICT与社会资本研究的现状与未来趋势——正反两派学者的研究成果与困境》，《国际新闻界》2011年第3期。但需要考虑的现实情况是，在快节奏的城市社会中，异质化的社区居民之间不可能天天见面。唯有通过线下邻居线上社交这种虚实结合的途径，才能保障社区居民之间形成常态化的沟通对话机制。并且，线上社交也完全可以转化为现实交流，新媒体能够大幅降低集体行动的成本，从而为现实中的深度交往提供机会。

总而言之，新媒体能够通过盘活社会资本存量与培育社会资本增量的双重方式促进社区公共服务的开展，并且，这样的作用机制会随着习惯了数字化生存的居民越来越多而日益显现出其独特效果。

三、新媒体背景下社区治理创新的挑战

以互联网为代表的新媒体不仅改变了传播媒介的格局，而且重构了诸多人类社会生活领域。上述分析也表明，新媒体对于社区治理亦起到了重塑的作用。然而凡事皆有两面性，在新媒体增益社区治理的同时，也带来了一些新问题。由于我国社区信息化建设仍处于初级阶段，这些问题在理论上还未受到广泛关注，在实践上也尚未充分显现。但是探讨新媒体可能给社区治理带来的负面效果，将有助于我们防患未然、未雨绸缪。下面，我们将从理性认知、传播方式和人群差异等三方面，分析其可能对社区治理造成的负面影响。

（一）新媒体与社区治理的理性认知问题

网络构筑的虚拟公共领域固然能鼓励、吸引更多居民参与社区自治，但是这种更广泛和更直接的虚拟参与也可能会有碍自治的效率与质量。新媒体的一些媒介特性，也可能会造成民意扭曲，无法让理性驾驭自治。

首先，新媒体触发的社区参与式民主（Participatory Democracy）未必等同于健康的民主（Healthy Democracy）。尽管参与式民主理论强调政治参与可以将公民迎回政治舞台，打破精英政治的藩篱，让日渐蜕化为选举与投票活动的民主政治重新焕发生机，但是参与式民主理论始终无法解决由此带来的民主效率、质量下降的问题。②万健琳：《参与式民主理论述评：基于公民身份的政治》，《国外社会科学》2010年第1期。

从效率的角度出发，虽然广泛的社区自治参与能让更多的个体意见纳入社区公共决策，从而使决策更为民主，但是零碎的个体表达也会导致意见过于繁杂，出现所谓的过度多元主义（Hyperpluralism）。③王向文：《政府公信力概念的三个维度：以利益相关者价值网络为视角》，《中央财经大学学报》2012年第3期。它使大部分资源耗费在无休止的民主协商过程中，进而阻滞决策共识的有效达成，使治理失败。此外，新媒体内蕴的碎片化（Fragmentation）倾向，也带来了“信息的多元化和文本的碎片化”④张芳圆：《媒介环境学视野下的微博碎片化现象》，《北京邮电大学学报》（社会科学版）2011年第2期。。因而依托于新媒体平台实现参政、议政，亦有可能进一步加剧参与式民主固有的过度多元、碎片化的弊病，从而让效率问题更为突出。⑤Bimber，B.，“The Internet and Political Transformation：Populism，Community，and Accelerated Pluralism”，Polity，Vol.31，No.1，1998，pp.133-160.

从质量的角度出发，虽然广泛而直接的社区自治参与能提高公民的政治效能感，培育社区社会资本，但是参与主体议政能力的参差不齐，也会导致整体议事水平的下滑。现代社会的政治事务十分复杂，市场经济引发的劳动分工使得政治与社会日渐结构化与专门化，使得某些政治决策成为相当复杂和专业化的问题。看似稀疏平常的社区事务，当涉及法律、行政等专业领域时，仍需要主事方具备相当的文化素质水平。政治理论家马克·沃伦就认为：“参与式民主理论似乎通常困扰于一种模糊不清的乌托邦主义，它未能面对发达工业社会的复杂性、大小和规模”，“世界太复杂了，而且公民准备不足，不能有效地在公共领域自治”。①杰弗里·希尔墨：《参与式民主理论的现状》（上），《国外理论动态》2011年第3期。因此，不能简单认为代议民主制就是“寡头统治铁律”的结果，政治的职业化其实有其适应现代社会的合理一面。反过来，也就不能认为参与主体越广泛、参与方式越直接的民主就必然是好民主。缺乏议政能力或信息不充分的居民直接介入社区事务的治理，很有可能造成多数规则下决策的失败。因此，新媒体促进社区参与，需要完善议事程序和强化居民责任感，方能引导社区自治走向善治。

其次，网络虚实结合的特性和低度的社会临场感（Social Presence）容易为激进立场与极端观点提供温床。网络媒介成功地形塑了一种区隔虚实的交流情境，在此情境中，人们免去了面对面人际传播的社交尴尬，可以弃置现实生活中的一些道德、礼仪条框。为了能在浩如烟海的网络世界中获得关注，网民的发言在内容上往往具备一些“引爆点”，在修辞上倾向不加文饰的张扬己见。而一旦某种意见在网络中获得其他网民的响应与支持，这种反馈会呈病毒式传播，使意见的影响力成倍放大。同时这也会进一步激发意见发布者的表达欲望，并拉高其对于获得支持的期待，于是发言者的辞旨可能会更加大胆、激烈，以图吸引更多网民的持续关注与支持。最终，强势的极端声音可能会压制温和的理性意见，并形成沉默的大多数与强势的少数的舆论螺旋，扭曲社区舆论，让社区的民意无法得到真实呈现。

（二）新媒体与社区治理的沟通方式问题

新媒体技术孕育了一种全新的传播方式“计算机中介传播”（Computer Mediated Communication，CMC），它指“借助计算机网络的人与人之间的互动传播”②张放：《网络人际传播效果研究的基本框架、主导范式与多学科传统》，《四川大学学报》（哲学社会科学版）2010年第2期。。CMC具有异地即时传播的特点，可以有效弥补印刷媒介异地延时传播的缺陷，提高传播的便捷性、双向性与互动性，对于人类“重新部落化”和“地球村”的形成，都起着正面推动作用。就社区治理层面而言，CMC虚实结合、有进有退、较为平等的传播环境，能够激发居民表达的欲望，降低交流的成本，从而为居民与居民之间、居民与政府间构筑更为紧密而友好的关系提供可能。然而，尽管CMC实现了人类传播活动由异时向即时的回归，但是这种“键对键”的传播却因为缺乏一些关键质素，而难以达到原始的“面对面”传播在社区沟通中起到的特殊效果。

学者库尔兰、马库斯提出了“线索消除论”（Cues Filtered out Theory），他们认为CMC消除了很多面对面交流中的必要因素，比如面部表情、目光接触、肢体语言、语音语调、两人间距、环境作用等，将对话置于所谓的“社会真空”中。这种缺乏社会情境的传播方式使符号特别是非语言符号与具体的交流环境割裂，无法达到面对面传播高频互动、即时反馈的高质量传播效果。③茅丽娜：《从传统人际传播角度观瞻CMC人际传播》，《国际新闻界》2000年第3期。此外，人际间分享所具有的一定隐私性、排他性的信息是增进及确认紧密关系的重要方式。美国的社区传播研究显示，邻里之间交谈有关本社区发生的故事能够积极促进居民的社区归属感与社区参与。④Ball-Rokeach S.J.，“Community Storytelling Network，Neighborhood Context，and Civic Engagement：A Multilevel Approach”，Human Communication Research，Vol.32，No.4，2006，pp.411-439.而这种“交头接耳”的微妙传播方式所产生的人际黏合效果，也是CMC无法替代的。由此观之，CMC尽管能拓展居民交往的广度，但却无力增加交往的深度。倘若社区居民的人际交往停留在CMC上，而没有向线下的面对面人际传播延伸，那么居民之间的沟通、互动也就会停留在较低的水平，社区互信也就难以建立。以居民信任为基础的社区社会资本就难以提高，甚至还可能因为“键对键”挤压“面对面”而出现社会资本的损蚀。

而CMC的公务传播同样也面临这一悖论。一站式电子政务服务平台的建立，委实提高了居民办事的效率；通过监测社区网络舆情，管理部门较以往也能获知更多基层的真实民意。然而，如果以这种“键对键”的行政完全替代“面对面”的沟通，则会过犹不及。“面对面”的人际传播，从直接效果上看，有助于彼此坦诚、深入地交换思想，形成有效沟通；从间接效果看，能够增进感情，拉近距离，提高信宿对信源的信任。这种传播效果是隔“网”相谈所难以企及的。然而，在当前的实践中，不少社区信息化工作走在前面的地方，反而容易陷入这种“网络行政陷阱”。在媒体报道中，就有社区居民提出批评：“如今交通便捷了，干部下基层的反而少了；通讯发达了，与群众沟通反而困难了，干部文化水平提高了，做群众工作的能力反而下降了”；“不是家家有电脑，一部分仍然是电脑盲，完全指望键对键交流，不是对牛弹琴吗？”①汪代华：《“键对键”代替不了“面对面”》，《社区》2013年第6期。可见，“键对键”不能填补情感上的缺憾，更不能替代“面对面”的亲密接触。一旦管理部门患上网络依赖症，行政效率可能不进反退，更遑论服务好社区居民了。

（三）新媒体与社区治理的人群差异问题

一般认为，“数字鸿沟”（Digital Divide）是人们在信息占有上的贫富差距。进一步细分，还可以划分为物理和社会两个层面。前者主要指涉人们因为经济能力上的高低而在购买数字设备上的差距，即买不买得起的问题；后者主要是说人们因为性别、年龄、受教育程度等社会因素的不同，对数字设备看法与使用能力上的差距，即愿不愿意用和会不会用的问题。②Kling R.，“What Is Social Informatics and Why Does It Matter？”，D-Lib Magazine，Vol.5，No.1，1999.Available at http：∥www.dlib. org/dlib/january99/kling/01kling.html.在我国城市地区，随着数字技术普及和电子产品价格的下降，前一个问题已在相当程度上得以缓解，然而后一个问题，短期内却不易消弭。这是因为我国老年人一代普遍受教育程度偏低，老年人受年龄影响也不易操作数字设备，在使用新媒体上存在着很大困难。或许有人会说，这只是一个短期问题，随着时间的推进，数字化时代成长起来的后代（Digital Natives）并不会受此困惑。即使不从公共服务的道德伦理层面探讨这种观点，仅从社区服务现实开展的角度来看，这也是有内在矛盾的。

社区服务是一种公共服务，除了针对全区居民的基本服务外，重点是帮扶社区中的弱势居民——老人、儿童、孕妇、残疾人、病患者等，使其享用社会发展的共同成果。对于进入老龄化社会的中国而言，老年服务是社区服务的重中之重，社区建设中的居家养老建设、医疗卫生建设都是紧密围绕老年人开展的。倘若新媒体下的社区服务屏蔽了老年人，或者不能有效地服务老年人，那么就难言其成功。如用新媒体完全取代过往的服务模式，最终可能会造成在社区服务享有方面出现强者愈强、弱者愈弱的“马太效应”：优势居民（年轻、健康、有稳定工作收入）愈加充分享受新媒体带来的社区服务红利，而弱势居民（年老、身体不便、低收入）则被甩出服务圈。这对于助残扶弱的社区服务理念来说，无异于本末倒置。

此外，从社区自治的角度看，在现实中，积极参与社区事务的往往是老年居民，新媒体背景下的社区自治若是把以往的核心参与主体——老年居民排斥在外，转而去全力吸纳对社区事务不熟悉不热情的年轻居民，亦不符合社区工作的连续性和累积性。

以上论及的三个问题的共性，在于如何处理好新媒体背景下的社区治理模式与传统治理模式的耦合关系。事实上，在现阶段，基于把居民福祉作为一切社区工作出发点和落脚点的共识，我们不能“大跃进”式地用新媒体社区治理模式完全替代传统模式，而是应当坚持实事求是、因地制宜的原则，逐步将新媒体的优势运用到社区治理的实践中来，并与传统模式融合，形成共存共荣的治理生态。在推进社区信息化建设时，要特别注意保证那些不能或不愿使用新媒体的居民的利益不受损。唯此，我们方能扬长避短，让新媒体最大功效地增益社区自治、社区行政与社区服务，进而把我国社区治理水平提升到新的层次。

［责任编辑 王 桃 责任校对 李晶晶］

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1000-5072（2016）06-0099-08

2016-02-06

王 斌（1981—），男，山西临汾人，中国人民大学新闻学院副教授，教育部重点研究基地“新闻与社会发展研究中心”研究员，博士，主要从事新闻传播理论、媒介社会学、新媒体传播的研究。

教育部人文社科研究规划基金项目《中国语境下新媒体与基层社会抗争的理论关系研究》（批准号：15YJAZH067）。