“星级酒店领班管理技能实训”校企融合项目的设计与实践*

张向东

（浙江旅游职业学院酒店管理系，浙江杭州311231）

“星级酒店领班管理技能实训”校企融合项目的设计与实践*

张向东

（浙江旅游职业学院酒店管理系，浙江杭州311231）

“星级酒店领班管理技能实训”是以提高校企合作育人效能为导向，以培养高素质酒店领班为目标，紧密围绕星级酒店营运现场的管理任务和要求，校企联动融合开展的实训项目，目的是使学生有针对性地培养和提升自己的管理技能，胜任领班岗位。通过项目实施，提升未来酒店基层管理者的管理技能，为饭店企业的高质量运营和可持续发展增添后劲。

酒店管理；校企合作；技能实训

一、项目设计的初衷

“有技巧的管理，尤其是那些在组织中有效管理员工的管理者，是组织成功的决定因素。”（David A.Whetten）国内外管理实践表明，管理技能比行业、环境、竞争和经济因素作用的总和还重要。酒店管理是一个实践性的课题，真正出色的管理者一定是从实践中摸爬滚打出来的，种种阅历、诸多创意，都来自于市场和行业的实践。酒店业管理者的晋升常态是需要从基层做起，逐步踏入管理层，管理实践特别重要。亨利·明茨伯格在上个世纪70年代指出的“管理学课本知识向学生介绍领导理论而忽视了有效管理实务”，以及彼得·德鲁克“管理是一种实践，其本质不在于‘知’而在于‘行’；其验证不在于逻辑，而在于成果”的名言，是对当今酒店管理人才培养的提醒与忠告。高职院校酒店管理专业的培养目标定位于高星级酒店营运部门的高级服务人员、领班及主管，酒店管理职业教育不能淡化最一般、最扎实的基层管理技能的培养与提升，应牢牢把握基层服务和管理的核心问题，来开展教育教学。

旅游业的高速发展要求我们关注和致力于提升饭店企业经营管理者的能力和水平，提升饭店业的整体品质和核心竞争力。饭店品牌、经营定位、盈利模式、市场能力和管理水平是现代饭店的软实力，饭店经营水平和服务质量的高低与从业人员的素质密切相关，饭店的经营业绩很大程度上取决于直接面对顾客的一线人员的服务和管理水平。饭店企业需要大量职业态度端正，有责任心，沟通能力强，具备团队合作精神，吃苦耐劳，同时具备相应岗位管理技能的基层管理人员（领班）。出色的管理是经营之本、创新之基，打造高素质的领班是酒店管理职业教育刻不容缓的任务。

有鉴于此，我们结合人才培养实际，与企业共同分析经营管理现状，精心设计了“星级酒店领班管理技能实训”校企融合实训项目，以提高校企合作育人效能为导向，以培养具有良好个人修养、职业风范及现场管理技能的高素质酒店领班为目标，紧密围绕星级酒店营运现场领班的管理任务和要求，校企联动开展实训项目的设计与开发，目的是使学生了解和掌握酒店领班岗位应具备的基本管理技能和技术，有针对性地培养和提升自己的管理技能，胜任领班岗位。

项目设计中要紧紧把握以下几点：一是以酒店领班管理过程和工作任务为主线，以酒店领班的现场管理和服务质量行业标准为考核标准，以酒店营运部门的现场管理规律和方法为重点，从领班工作岗位的任职要求出发，注重发挥学生的主体意识和实训中的职业素养养成，使学生掌握酒店领班现场管理的基本技能，达到胜任领班的要求。实训项目的设计与展开，必须对学生职业素养养成、职业能力塑造和管理技能培育具有良好的促进作用，能够切实提升学生的实习实训效能和实践教学效果。二是项目牢牢定位于酒店领班管理素质的培育与管理技能的提升，主要任务是培养学生从员工提升为一线领班的潜力，为其职业生涯长远规划奠定基础。项目以培养学生良好的个人修养、职业风范及现场管理能力，打造胜任职位要求的领班为目标，通过对实训项目的职业化训练达到岗位要求。项目完全参照企业标准，与企业真实工作过程紧密融合，采用项目驱动和模块教学，行业特色鲜明，体现时代气息和针对性、实用性、可行性。三是实训项目的厘定和模块的设计要科学，要符合实际。与饭店企业共同分析星级酒店领班真实工作过程，根据领班具体的工作情境和典型岗位任务来设计实训内容。首先对领班的工作现场进行分析，然后对领班的工作流程、工作任务以及对应的管理技能进行分解，将符合同一类型职业能力的相关内容整合为若干项目单元和具体实训模块，使学生所掌握的领班岗位的管理技能切实与企业实际接轨。

二、项目设计和实施中的做法

项目实施伊始，我们组建了由院校教师与高星级酒店的管理人员和行业专家构成的实训教学团队，通过对酒店领班岗位工作任务、管理技能进行科学的梳理提炼，分析鉴别酒店领班岗位的六大关键管理技能——自我管理、时间管理、有效沟通、有效激励、人际技能和团队协作，由此设计了相应的实训项目和模块。合作企业提供管理案例、管理表格和最新技术等行业资源。校企融合的合作团队与丰富的行业资源，为学生学习与应用管理技能搭建了有效的平台。项目实施以高星级酒店的工作现场为载体，按照企业现场管理和服务质量行业标准，对酒店领班岗位进行工作任务分析与归纳，将符合同一类型管理技能的相关内容设计组合成独立的实训项目和模块，按照实际工作过程将实训内容进行整合和序化，充分利用校内外实训基地和酒店真实工作情境，体现职业性、实践性和开放性，彰显行业特色。

项目实施将行动导向贯穿实训全过程，即实训项目化、任务流程化、学习自主化、实践职场化。针对来源于工作现场的领班岗位典型任务，围绕学生院校学习与实际岗位的一致性和行动导向原则进行实训项目和模块设计，在培养岗位实际工作能力的同时，促进学生管理技能的提升和综合素质的提高。项目实施中采用了以下一些方式：

第一，工学交替。整体上注重工学交替，设计了课内、课外、校内、校外四位一体，随堂实训、第二课堂、基地实训、顶岗实习、项目活动等多种形式并举的实训教学模式。

第二，任务驱动。将实训内容整合序化为具体的管理情境和典型的岗位任务，注重工作过程的整体性，让学生在完整、综合的真实行动中体验实践、提升技能。

第三，模块训练。将领班的岗位任务分解为若干项目单元，项目单元又分为若干小的模块，比如“有效的沟通”项目，我们把它分为与顾客沟通、与合作伙伴沟通、沟通的障碍与解决、有效倾听、赞扬与批评等五个模块，学生和指导教师通过共同实施一个完整的具有实际应用价值的模块来进行训练。

第四，真实情境。项目实施过程中，将学生实训全部安排在酒店中完成，使得他们在真实的工作情境中体验职业氛围，提升实操能力。

第五，方法整合。灵活运用案例分析、小组探讨、角色扮演、情境设置、头脑风暴以及视频演示、任务训练和现场观摩等多种方法，加强实训的生动性、直观性和互动性，活化教学案例，凸显实训教学中的情感性，围绕学生体验，注重有效运用，激发学生主动思考、积极参与的热情。

第六，创新评价。采取过程评价和结果评价相结合、实训参与和实训准备相结合、理论学习和实训实践相结合、教师评价与企业评价相结合，重点评价职业态度和岗位能力。职业态度以岗位相关案例和工作情境分析为主，实践能力主要考查学生的实操和应变能力。

项目设计和实施要体现针对性和有效性。项目设计依据企业发展的实际需要和业态变化，根据酒店领班岗位实际工作任务所需要的知识、技能、素质要求和专业人才培养目标科学选取实训内容，凸显针对性、实用性和有效性。专业实习实训走向开放，实训内容由教本化走向多样化。从实训内容选取上，要结合学生的学情、知识能力基础、职业发展规划要求，将酒店行业的人才需求和职业资格标准引进实训课程，为学生可持续发展奠定基础。

三、项目的试点与推行

项目在浙江省内的一些高星级饭店开始试点，试点中运用了多元化的支撑体系：第一，校企对接的多元教学方法：运用技能讲解、专题研讨、案例分析、情景模拟、角色扮演、现场实操等多种形式进行实训。第二，适应企业标准的实训内容：按照企业的现行标准设计实训内容，针对不同模块内容提供相应的案例、参考资料和网站信息，对同一技能点，提供不同角度的解释和描述，提高学生自主分析和解决问题的能力。第三，双师型的指导教师团队：由具备星级酒店实战经验的双师型教师和企业一线管理人员组成指导教师团队。第四，完备的实训设施与真实企业环境：充分利用校内实训设备场地以及企业的真实工作情境，制定严格的实训考核标准，凸显工学结合特色。第五，全面应用多媒体技术：应用多媒体技术和虚拟情景技术，通过网络课件、视频技术，直观地呈现实训内容，优化教学进程。第六，与专业课程相融合的职业素养教育：精选对学生在校期间和未来职业发展有重要影响的五项职业素养：自我效能、情绪管理、时间管理、有效沟通、自信演讲，进行系统学习和训练，使职业素养教育、意识熏陶贯穿于人才培养的始终。

通过项目实施，效果已经初步显现：首先，实现工学交替良性循环。以领班岗位工作任务为依据整合序化实训内容，学生在实训中体验，在体验中学习，学做结合，建立课内课外、校内校外四位一体的实践教学体系，实现工学交替良性循环。其次，面向领班岗位管理技能的实训课程再造。根据领班岗位的管理技能分析进行实训项目设计，整合人力资源管理、服务质量管理等相关内容，凸显岗位管理技能的应用性、针对性、实用性和有效性。最后，实现校企融合与无缝对接。校企共同制定职业化实训标准，共同厘定实训内容，共同设计实训项目和模块，提高校企合作育人的效能。

通过项目的有效实施，学生将会拥有更强的适应能力和实操能力，促进专业技能与企业标准和操作规范接轨。新颖实在的实训模式，特色鲜明的课程体系，丰富的行业企业资源，富于活力与经验的实训教学团队，有利于提升实习实训的效能，提高学生的就业率和社会认可度。

通过项目的有效实施，还可以引导行业、企业、学校和学生的共同参与，提高校企合作育人的效能，促进校企融合，实现学习内容和教学过程与行业标准和生产过程及工作任务的无缝对接，提升未来酒店基层管理者的管理技能，为饭店企业的高质量运营和可持续发展增添后劲。

F590.7

A

1005-3115（2016）20-0064-02

*2016国家旅游局“万名旅游英才计划”双师型教师培养项目。