太仓地区快递公司服务满意度分析与优化

侯钰琨



太仓地区快递公司服务满意度分析与优化

侯钰琨

本文通过对太仓地区快递业务与消费者之间的合作现状的调查与研究，分析快递服务在某些方面使消费者不满的原因，并通过因地制宜的分析，找出相应的优化措施。

太仓；快递；服务

近几年，随着电子商务等新兴行业快速发展，社会经济各领域对快递服务的需求持续增加，快递行业业务量快速增长，与生产、生活各领域的关系越来越紧密，对拉动消费等方面发挥了积极的作用。太仓地区快递行业在快速发展的同时，在服务质量方面良莠不齐，出现了一些不尽如人意的情况。“最后一公里”终端派送，作为与客户接触程度最高的环节，成为整个快递流程服务水平的最直观化体现。因此，如何将对终端服务标准化，对快递流程能否良好运作至关重要。

一、服务现状问题分析

通过对万达广场200名游客进行的随机问卷调查，目前，居民对太仓地区众多快递公司终端派送服务投诉的问题主要体现在如下几个方面。

(一)货物安全

从安全的角度来说，居民反映的问题主要集中在“损毁”、“丢失及短少”。由于快递的旺季集中在每年的3-4月，和9-10月，这期间太仓公司一日内的快递最多可超过万件，甚至到了双十一和双十二等网购狂欢节，公司更是频频出现“爆仓”现象，大量的订单不断涌入，导致在仓库里堆积如山。忙的焦头烂额的员工通过对快递进行“踢、踹、撕”的暴力方式提高工作效率，个别快递员不是将邮件正常运送，而是习惯“让邮件飞一会”，将邮件扔来扔去，造成邮件破损。据业内人士透露，包裹扔来扔去很正常，算一下，一件包裹至少要扔10次。提高搬运人员对包裹的保护意识迫在眉睫。

(二)取货不便捷

由于客户收件地址分布广且分散的原因，并且派件员逐一上门配送时间和人力成本过高，大多数的派件员会选择在某一标志性区域就近定点配送。即当派件员到达客户所在地附近某一区域后，发短信通知收件人前来取件。当派件数量较多时就会占用很大地面面积，快递排列散乱，增加了取件人找件的时间成本。这样的做法往往会影响客户的满意度，甚至造成客户的流失。从客户的角度而言，派件员何时派件事先是个未知数，收件人不可能采用坐等起来的方式，因此当派件员到来时，收件人并未一定在此区域等候，从而造成许多不确定因素。

(三)散户服务打折

就其面向的客户群而言，当收件忙碌期，派件员会选择先保证和合同要求或者老客户优先取件，这其中大多数是淘宝网店主。而对于需要随机上门取件的零散客户服务会相应滞后或者延时。由于前往各住宅小区收件时派件员会需要各种繁琐的手续，例如物业不让进入后者地址难找等，且需花大量时间，因此快递行业在2011年初陷入对中小客户收取“服务费”的争议漩涡中。虽然时至今日该项争议没有结果，但对于散户，派件员往往对首重续重没有明码标价，上门取件不带称虚报重量，导致散户对该公司员工的信任度降低。太仓公司发展初期基本招聘派件员门槛过低，大多是整合了农民工。有些派件员至今派件车辆选择电瓶车、自行车等简易工具，靠体力劳动来完成派件服务，严重制约了服务效率。

(四)签收送达的不便捷性

快递包裹最后的签收工作，使整个快递运输过程接近尾声。看似即将结束，却依然责任重大。现行的快递签收方式主要是要求收件人出示有效证件，快递员核对，以防止错拿误领的情况发生。但由于像滨河路华侨花园这样的居民小区，常住人口22000人，由于人口太多导致同名同姓的情况也很普遍。在这种情况下，错拿误拿快递的情况也还有发生，后经蜿蜒曲折的过程，只有领错的人心里才知道。

以上的种种投诉可以看出，在目前的快递行业没有统一的行业标准用来规范派件行为，营造行业良好的发展氛围，包装、分拣、装卸、搬运等大部分物流环节还是手工操作实现。现在许多办事处依靠加盟经营模式，良莠不齐，规模不定。面对未来国际化的竞争，这种治理结构和管理方式已经不适应企业规模化发展的需要。因此，大力推行行业流程的标准化，不断促进行业特色服务创新和服务行为规范，在全行业提高规范服务自律意识，进一步提高企业经营管理水平，提升快递服务能力，努力实现与电子商务等新兴行业协同健康发展至关重要。

二、提升员工素质，打造优质团队

提高素质员工的标准。企业应该有一支高素质的员工队，以让顾客满意为最大的目标而奋斗。怎样才能算是高素质的员工？可以从以下几方面来理解：

1、积极的态度。态度决定一切，一个人有很强的技能，却不能调整好心态，没有暂时受委屈、受累的思想准备，或者意见很多但行动很少，那么他只可能给团队带来更多负面的情绪。作为一名高素质的员工，应时刻保持积极向上的态度。

2、强烈的责任感。一个人只有具备了责任感，才能够努力克服困难，迎难而上。对待工作的每一个环节、每一个步骤努力做到认真负责、尽心尽职。以客户的满意为自己工作的最大目标与动力。

3、较硬的知识技能。员工应具备基本适应岗位工作的能力，并且在工作中还应善于接收新知识、新事物，努力提升自身业务水平，不断增加培训机会，理论带动实践，实践指导理论。使技术业务更加熟练，能完美地处理好专业技术上的各种问题。

三、提高企业员工素质的措施

1、提高决策层及经营管理者的素质。决策者的思维和行为特征将直接决定和影响下属和公司在消费者中的行为印象。如果公司决策层的素质低下，就根本无从谈起公司管理的好坏和日后的发展的。只有决策者自身素质不断全面地提高，才能领导员工不断提升自身水平。

2、根据企业所需人才类型，严格把关招聘工作。无论是办事处承包商，还是派件员，太仓公司人力部门在招聘前要充分了解公司目前状况及未来发展规划，明确需要何种类型、何种专业型的员工，制定人才类型标准，按照既定目标选择素质高、质量好的人才。招聘时不仅要看其综合素质与现时职位的符合程度，更重要的是要重视其具备的可持续性发展、可开发的潜力。

3、积极引进和合理使用优秀人才。目前公司的用人思路还离不开初期的形式，在引进人才、新鲜血液的时候，不能提供一个合理的发展空间和福利待遇，导致人才不断流动。要不拘一格引进和使用各类人才，特别是要对在职的高学历、高水平的人才，真正做到“以事业留人，以待遇留人，以感情留人”。公司要树立“以人为本”的思想，时刻关注人的发展，调动人的积极性，使之“人尽其才，用其所长”。让员工感觉到自我价值的充分发挥，为人创造实现自我价值和预定目标的有利条件。

4、加强业务培训、建立培训机制。随着公司的规模与业务的不断发展壮大，员工的业务水平也需要不断提高，以适应企业间竞争发展的需要。由于从业职员的整体素质都不高，为了节约成本应聘基本上都不要求学历，这些公司只有个别高层管理为本科生学历；导致企业的服务、业务上以及工作效率等受到一定的影响。因此，公司要制定相应地培训机制，建立具有针对性的、满足员工和企业所需的培训制度，加强业务培训并认真贯彻执行。

快递行业是一种服务型的产业，其自身的存在和发展很大程度上决定于优质的服务。因此要牢固树立以顾客为中心的服务理念，一切工作都要围绕客户需求和市场变化的需求，不断提高服务质量，以赢得企业的发展。作为民营快递公司，要想在太仓地区立足，只有通过抓住消费者，更多的满足客户需求，来赢得市场。这就要求公司必须注重提升员工素质，在内部开展一些培训的课程，以提高员工的素质和客户服务意识。(作者单位：苏州健雄职业技术学院)

侯钰琨(1984-)，女，江苏徐州人，苏州健雄职业技术学院，教师，研究方向：管理学。