一汽丰田售后主要KPI

南粤老李

一汽丰田售后主要KPI

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一汽丰田对全国所有经销店的KPI考核主要有7个方面:销售、服务、客户维系、资金、价值链、管理及减分项。其中销售分为占有率（区域内连带责任）、占有率改善度、占有率贡献度、店别占有率贡献度改善度、主要地区销售率、配车台数、当初年计达成率、修正年计达成率、大客户贡献度9个指标。服务分为客户掌握率、CPUS目标达成率、初期掌握率、服务投诉应对评价、服务人员管理、服务能力投入度、基础业务管理-TL&EDER、基础业务管理-TWC、经销店服务执行力、零件业务等10个指标。客户维系分为CSI电话调查得分、SSI电话调查得分、MS（CSI）调查、MS（SSI）调查、明察CSI得分、明察SSI得分等6个指标。资金只有车款1项。价值链分为二手车业务的综合评价、金融业务的综合评价、保险业务的综合评价、纯正精品业务4个指标。管理分为:服务数据精度管理、经销店培训、I-CROP录入及时性3个考核指标。减分项分为全国违规通报减分、服务保修全国通报、销售全国通报、开发二室、其他等5项。以下我就重点说说服务的各个考核指标的定义、组成及考核要点供大家参考。

大家知道服务分为客户掌握率、CPUS目标达成率、初期掌握率、服务投诉应对评价、服务人员管理、服务能力投入度、基础业务管理-TL&EDER、基础业务管理-TWC、经销店服务执行力、零件业务等10个指标。其中零件作为单独考核大项，一汽丰田专门制定了相应的商务政策，独立于服务部，本篇不作陈述。

1.客户掌握率（N：当月、UIO：近10年卖出的所有车辆）

客户掌握率是指N-11月～N月入厂车辆台数和截止到N-3月的UIO比例。按开店时间分为2年以内、2～4年、4年以上三个级别进行计算。自店客户掌握率是自店销售的车辆仍然回到自店体系内进行维修的客户比例。客户掌握率是衡量经销店售后服务的整体经营能力与效率的重要指标，是体现客户忠诚度的一个结果性指标。客户掌握率高，说明经销店的客户满意度高、流失率低。可以带来更多的入厂台数。增加掌握客户中的活跃客户比例，可以提高入厂台数。定期保养是维系客户的重要环节，也是最容易造成客户流失的环节，它能够清楚地体现经销店的客户忠诚度。定期保养与维修可以更加直观反映客户维系状态。客户掌握率的管理，需要从首保开始进行密切关注，从新车销售开始对车辆进行跟踪。

2.CPUS目标达成率

CPUS是指客户车辆入厂进行车辆维修、定期保养、钣金维修、喷漆维修后客户付款的车辆台数。CPUS考核分为定期保养与一般维修两个考核要素。本店的实际CPUS越多，说明售后产值越高，CPUS目标达成率越高。客户掌握率最终体现在CPUS上面，所以该指标也成了售后服务经理最关心的指标之一。

3.初期掌握率

初期掌握率主要指车辆销售后183天内回厂进行5000千米保养的数量与第N-6个月新车销售数量的比，也就是首保。通过首保提醒客户按时进行保养可以提高首保实施率，促使客户形成按时保养车辆的习惯。首保也是客户第一次全面接触售后，店里的服务给客户的印象可以影响到客户以后的入厂频率、消费习惯及客户对经销店的依赖性，所以售后要在首保的客户服务上做细、做好、做得专业。为车辆第二次入厂打好基础。

4.服务投诉应对评价

服务投诉是客户对车辆、维修服务所抱有的期待与实际之间的差距，导致客户产生不满意或造成客户不信任时，客户提出自己的不满及抱怨，就形成了投诉。投诉可分为一般投诉、品质投诉以及重要投诉三类。

从产生不满初期开始就积极地进行应对，解决投诉并维系住客户，那么客户可能会继续入厂，并和经销店建立一个良好的互相信赖的关系，甚至很有可能为经销店带来更多的潜在客户。投诉解决速度=投诉开始时间—投诉结束时间。投诉解决速度越快客户继续入厂的机会越高。提高客户满意度是解决客户投诉最好的方法。

5.服务人员管理

服务人员管理主要由服务人员构成、服务人员培训、异常回函情况、服务经理变更4个项目组成。服务人员构成考核各级别的人数和比例。服务人员培训考核的内容是资格认定考试通过率。异常回函情况考核内容是培训回函的异常回函次数。服务经理变更考核服务部长辞职或流失。其中服务人员构成、服务人员培训及异常回函情况由培训数据获取，服务经理变更由区管/企管提供。

6.服务能力投入度

服务能力投入度是指经销店每1万台保有客户所需要投入的人员和工位数量。投入度用来衡量经销店的人员资源和硬件设备的投入是否可以满足客户的入厂需求。投入度太高会导致运营成本上升，太低会影响服务质量，影响客户满意度。根据自店的实际情况，投入度需要维持在一个合理范围之内，确保在服务活动中投入合适数量的人力物力，即能够满足客户的需求又不造成不必要的浪费。一汽丰田推荐使用UIO（N-1年UIO）进行预测计算，经销店可以根据自店保有量的实际情况进行投入度的管理和预测。

7.基础业务管理-TL&EDER

TL:技术主管，作为经销店的技术代表，现场主导解决高难度技术问题，协助提高一次性修复率。作为经销店的技术情报窗口，通过与厂家情报一元化，强化“早期发现，早期解决”，提高客户满意度。在解决高难度技术上，如遇到无法解决的高难度故障提出技术支援申请，流程如图所示。主要考核∶ TL是否达到丰田4级、TL人员变动情况 。

EDER:当发现出厂的丰田车辆存在瑕疵时，如果放任不管，就会出现更大的问题，也会给客户带来很大麻烦。将产品瑕疵通知客户、经销店，并进行免费修理，称为市场处置。主要考核市场技术报告的质、速、量；技术零件回收；市场处置实施率；新车检查单填写；顾客要求栏等。

高难度故障解决流程

8.基础业务管理-TWC

车辆保修管理。主要考核:（1）TWC错误率，本月被退回的错误次数占本月被判定总件数的比例，目标是3%；（2）TWC延迟率，本月初次提交日与保修修理日差大于20天的申请件数占本月初次提交总件数的比例，目标3%。

9.经销店服务执行力

经销店服务执行力考核服务基础流程、营销活动以及服务业务彻底执行程度3类。主要是检查经销店对厂家政策、活动、市场营销的执行情况及执行速度。