优质服务剧本在新护士培训中的应用

王玉珍，李丽端

福建医科大学附属第二医院儿科，福建泉州362000

优质服务剧本在新护士培训中的应用

王玉珍，李丽端

福建医科大学附属第二医院儿科，福建泉州362000

目的探讨优质服务剧本在新护士培训中的应用效果，提升护理服务，适应优质护理服务的需要。方法按照优质服务剧本培训开始时间，方便选择2013年8—12月入职的168名新护士为对照组，采用传统的岗前培训模式；方便选择2014年8—12月入职的150名新护士为实验组，在传统岗前培训模式的基础上将优质服务剧本融入其中。比较两组新护士在培训一个月后理论、操作考核成绩以及上岗一个月后患者对新护士的工作满意度。结果实验组护士的理论考核成绩为（83.35±7.24）分，对照组护士的理论考核成绩为（72.56±8.66）分，两组比较差异具有统计学意义（t= 11.630，P＜0.01）；实验组护士的操作考核成绩为（93.02±4.15）分，对照组护士的操作考核成绩为（86.01±7.02）分，两组比较差异具有统计学意义（t=7.950，P＜0.01）；实验组护士的患者满意度为96.45%，对照组护士的患者满意度为88.96%，两组比较差异具有统计学意义（t=8.020，P＜0.01）。结论优质服务剧本培训，能全面提升新护士的临床护理能力，提高护理服务质量。

服务剧本；护理服务；培训效果

近年来，剧本式的情景培训模式作为一种新的技能培训方式，正逐步应用与临床护士的岗前培训中。剧本式情景剧，一般一次时长30 min左右，通过夸张的情节以及人物表现来吸引观众，调动观众的情绪［1-4］。目前随着“优质护理服务示范工程”在该院的进一步推进，对护理工作的内涵要求也不断提升。新的护理毕业生进入医院以后，虽然在学校期间掌握了一定的理论知识与实践技能，但是要做好临床护理工作，给患者优质的护理服务，还尚有不小的差距。因此，岗前技能培训显得尤其重要，是新护士能否胜任临床护理工作的关键。方便选取2013年8月—2014年12月新入职的318名护士作为研究对象，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

方便选择2013年8—12月入职的168名新护士为对照组研究对象，其中中专学历68人，大专学历72人，本科及以上学历28人；2014年8—12月入职的150名新护士为实验组研究对象，其中中专学历62人，大专学历68人，本科及以上学历20人。两组研究对象比较差异无统计学意义，可以进行比较研究。

1.2研究方法

对照组的研究对象采用传统的培训方式进行护理理论知识及实践技能培训，传统的培训方式即为护士到岗后直接进入临床科室，跟着有经验的护士，边工作边学习；实验组的研究对象在对照组的基础上引入优质服务剧本的培训模式进行培训，具体如下:

1.2.1成立优质护理服务剧本培训小组由该院取得内训师资格的内训师及在临床从事内、外、妇、儿科工作选拔的优质护理骨干成员5名，共同进行优质服务剧本培训。

1.2.2确定优质服务剧本及评价标准采用该院通过培训小组成员深入临床工作所编写的剧本，包括:①患者入院时护士接待的情景剧本；②为患者提供静脉输液服务的情景剧本；③为患者提供辅助检查指导服务的情景剧本；④为患者提供健康宣教服务的情景剧本；①为患者提供出院指导服务的情景剧本。培训小组成员首先按照情景剧本的描述找出服务场景，结合实际情况，对经常和患者发生互动的关键时刻作文字描述，深入探讨患者的内心需求，探讨按照剧本落实优质服务存在的困难，提出解决关键问题的方案，明确护理服务需要达到的服务目标，并针对编制的剧本制订详细规范的评分标准及细则［5-6］。

1.2.3优质服务剧本培训的实施情景剧本制作完成以后，由培训小组成员应用多媒体软件给需要培训的护士做详细的讲解，同时将剧本打印成册，发放到每一个护士手中，接受培训的护士需要全面掌握剧本的内容，熟悉剧本中的操作技能以及考核要求。在完成理论需要以后，及时进行情景模拟训练，设置真实的场景，采用真人进行表演。首先由培训的老师进行相关服务操作示范，以及对在训练过程中可能出现的难点、重点、容易出错的环节、关键注意事项进行详细的讲解，然后进行一次标准的表演示范。观看完培训老师的讲解后，接受培训的护士进行分组表演，表演完毕进行考核，所有人员必须全程参与，对于在培训表演过程中出现的问题，在培训结束后要及时进行总结，查找原因，并找到解决办法，提高培训的效果［7］。

1.3效果评价

1.3.1理论考核由医院护理教研组组织理论考核，采用闭卷的方式。试卷由护理教研组从姜小鹰主编的2012版《医学临床三基训练护士分册》第一章、第二章中随机抽取难度系数相同的题目进行编制，其中单选题40题，多选题10题，判断题10题，问答题2题，满分100分，由护理部统一监考和评分［8］。

1.3.2操作技能考核采用床边操作考试的方式考核新护士的密闭式静脉输液技术，以姜小鹰主编的2012版《医学临床三基训练护士分册》中的护理操作流程及评分标准进行评分，满分100分，由医院护理技能培训室老师统一监考和评分［9］。

1.3.3患者满意度调查新护士进入临床工作一个月后，采用问卷调查法进行护理服务满意度调查，按照很满意、满意、一般、不满意四个等级进行评价，以很满意和满意计算满意度，分别计算两届新护士的平均得分。

1.4统计方法

采用SPSS 13.0统计学软件对数据进行统计学分析，两组间计数资料比较采用χ2检验，计量资料比较采用t检验，用（±s）表示，P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结果

实验组护士的理论考核成绩为（83.35±7.24）分，对照组护士的理论考核成绩为（72.56±8.66）分，两组比较差异具有统计学意义（t=11.630，P＜0.01）；实验组护士的操作考核成绩为（93.02±4.15）分，对照组护士的操作考核成绩为（86.01±7.02）分，两组比较差异具有统计学意义（t=7.950，P＜0.01），具体考核成绩比较见表1。实验组护士的患者满意度为96.45%，对照组护士的患者满意度为88.96%，两组比较差异具有统计学意义（χ2=8.020，P＜0.01）

表1　两组新护士考核成绩比较［（±s），分］

表1　两组新护士考核成绩比较［（±s），分］

组别理论考核操作考核实验组（n=150）对照组（n=168）tP 83.35±7.24 72.56±8.66 11.630＜0.01 93.02±4.15 86.01±7.02 7.950＜0.01

3　讨论

3.1优质服务剧本的应用，可提高住院患者的满意度

优质服务剧本的应用，优化了服务流程，规范了护士的行为，体现了护理服务的科学化、专业化、规范化，保障患者安全和医疗护理服务质量，提高住院患者的满意度［10］。采用情景剧本进行护理技能规范化服务，是对护理培训细节的改革与创新，能够有效提高护士的服务意识与服务技能，在护理服务中充分体现护理人员对患者的尊重、关系和体贴，患者在疾病得到有效治疗的同时，心理也会得到极大的满足，这就是优质护理服务的核心所在。通过情景剧本培训，能够让护理工作更加人性化、规范化，推进护理工作质量的进一步提高［11］。

3.2优质服务剧本的培训可提高新护士的语言与非语言沟通技能

新护士进入临床工作后，工作的角色出现了变化，各种复杂的临床环境在工作中都有可能遇到，常常需要独立处理患者的突发情况，需要及时与患者及医生沟通，往往在刚进入临床工作时，会出现明显的不适应，感觉工作压力巨大，甚至出现不能胜任工作的情况出现［12］。如何让新上岗的护理人员，更好的适应新工作，迅速掌握新的护理知识及实践技能，缩短适应期，减少护理纠纷，是当前培训面临的严峻问题。在情景剧本培训中，新护士通过与不同的扮演角色进行沟通，能够及时掌握不同的沟通技巧，与不同的人群沟通，需要采用不同的语言技巧，早日实现有效沟通，在情景模拟中学习仪表、表情、空间距离、肢体语言等非语言技巧的运用，因此，通过情景剧本的模拟训练，能够有效提高新护士的沟通技能，早日实现无障碍沟通［13］。

3.3优质服务剧本的培训有利于培养新护士的职业情感

在培训中，新护士通过真实的患者角色扮演，能够从患者的角度去体验患者的感受，从而使自己真正地树立“一切为了病人，为了一切病人，为了病人一切”的意识，转变服务理念、改善服务态度，塑造良好的服务形象［14-15］。亲切的语言、热忱的态度，树立了护士的美好形象，增强了其职业荣誉感和责任感，培养了其职业情感。优质服务剧本的培训，有助于新护士更快适应临床护理工作，提高护理服务及沟通技巧，实现职业认同。

3.4优质服务剧本的实施，可减少护理缺陷、护理差错的发生

服务剧本将每一个服务项目的目标、护士应说应做的编写成统一规范的语言、动作，让服务更规范、更一致［16］。无论谁来服务、为什么样的患者服务，均是一样的品质、一样的标准，规范了各项护理服务行为，保障了医疗护理安全，同时也提高了护理质量，减少了护理缺陷、差错和护理纠纷的发生。标准化、高品质的服务让患者得到了全身心的服务，不但解除了病痛，又得到了人文关怀，提高了患者的满意度。

该研究结果表明，实验组护士的理论考核成绩为（83.35±7.24）分，对照组护士的理论考核成绩为（72.56± 8.66）分，两组比较差异具有统计学意义（t=11.630，P＜0.01）；实验组护士的操作考核成绩为（93.02±4.15）分，对照组护士的操作考核成绩为（86.01±7.02）分，两组比较差异具有统计学意义（t=7.950，P＜0.01）；实验组护士的患者满意度为96.45%，对照组护士的患者满意度为88.96%。吕建鑫等［17］的研究结果表明，采用Likert 5级评分法，70名新护士对体验式教学中情景剧的满意度得分为（4.89±0.53）分，小组讨论的满意度得分为（4.73± 0.70）分，现场表演的满意度得分为（4.79±0.59）分，不良事件再现的满意度得分为（5.00±0.00）分；新护士对法律法规内容的认知得分由培训前的（53.90±4.99）分上升至培训后的（88.15±2.97）分。情景剧本式护理服务的开展彰显了护理工作的标准化、人性化和精细化，做到真正重视患者需要和感受。此外，优质服务剧本的培训可以使得新护士更好更快地适应临床工作，提高其临床胜任能力及护理服务技巧和沟通技能，提高护理服务质量，推动优质护理服务的开展，值得进一步推广应用。

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The Application of High Quality Service Script in the Training of New Nurses

WANG Yu-zhen，LI Li-duan
Second Affiliated Hospital of Fujian Medical College，Quanzhou，Fujian Province，362000 China

Objective To explore the application effect of high quality service script in the training of new nurses，to improve the nursing service and to meet the needs of high quality nursing service.Methods According to the training of highquality service script start time，Convenient August to December in 2013 entry of 168 new nurses as control group，using the traditional model of pre job training；Convenient August to December in 2014 recruited 150 new nurses as the experimental group，in the traditional mode of pre job training will be the basis of quality of service into them.Compare the two groups of new nurses in training a month after the theory，operation and evaluation results and post a month after the job satisfaction of new nurses.Results The theoretical examination results of the experimental group were（83.35±7.24）points，and the theoretical examination results of the control group were（72.56±8.66）points，the difference between the two groups was statistically significant（t=11.630，P＜0.01）；The operation performance of the experimental group was（93.02±4.15）points，and the control group was（86.01±7.02），the difference was statistically significant（t=7.950，P＜0.01）；The satisfaction of the patients in the experimental group was 96.45%，the control group was 88.96%，and the difference was statistically significant（t=8.020，P＜0.01）.Conclusion Quality service script training，can comprehensively improve the clinical nursing ability of new nurses，improve the quality of nursing service.

Service script；Nursing service；Training effect

R473

A

1674-0742（2016）09（b）－0151-04

10.16662/j.cnki.1674-0742.2016.26.151

王玉珍（1977.10-），女，福建永春人，本科，主管护师，研究方向:护理。

（2016-06-20）