物业服务合同纠纷案件的分析与思考

摘 要 物业服务在改善人居环境、提高生活品质和提升社会管理水平等方面发挥了积极的作用，但由于现阶段人们物业消费观念的欠缺，大量纠纷涌入法院。本文旨在厘清物业纠纷产生的原因，分析特点，从而提出化解物业纠纷的对策建议，以期促进物业服务市场的进一步规范和完善，促进和谐社会建设。

关键词 物业服务 矛盾化解 合同纠纷

作者简介：吴勇，南京市中级人民法院，助理审判员（一级法官）。

中图分类号：D925 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2016）02-079-02

近年来，随着城镇化进程的加快和全国住房改革的不断发展，物业服务行业逐渐兴起，并成为人们日常生活中不可或缺的组成部分。不可否认，物业服务在改善人居环境、提高生活品质和提升社会管理水平等方面发挥了积极的作用，但由于其尚处于起步阶段，人们的物业消费观念尚未形成，加之各个物业公司发展良莠不齐，从而产生大量矛盾。由此引发的诉诸法院的案件连续多年大幅上升，从中反映出的问题，亟待引起重视和解决。

一、当前物业服务合同纠纷案件呈现出的特点

（一）从案件数量看，物业服务合同纠纷呈现逐年上升态势

由于当前物业管理活动的频繁深化，因物业问题向有关部门的投诉一直居高不下，在主管部门协调处理不能完全解决纠纷后，当事人便转而向法院起诉，因此，法院受理的物业服务合同纠纷案件数量增长迅速，在合同类案件中所占比例也逐年增大。

（二）从诉讼标的看，此类案件诉讼标的额通常较小

大多数的物业公司提起诉讼之前往往并没有穷尽多种办法催收物业费，而仅仅只是一、二次催收无果便诉至法院，导致此类案件的诉讼标的额普遍较小。一方面，诉讼门槛的降低，使得物业公司只需花很少的钱就能达到收取物业费的目的；另一方面，大多业主收到法院传票后都会主动到法院说明未交费原因，再经法院组织双方调解，物业公司也能较快收取到物业费。

（三）从引发案件的矛盾上看，拖欠物业管理费仍占据主导地位

从近来年受理的此类案件来看，80%以上的案件仍围绕物业管理费展开。业主与物业管理公司发生矛盾后，业主不缴纳物业管理费，物业管理公司则诉讼讨要物业管理费。尽管在物业服务合同及业主公约也有约定，当业主出现私自搭建、乱占公共用地等违反公约行为时，物业公司有权进行规劝、警告直至起诉。但溧水法院在审理过程中发现，辖区内几乎所有的物业公司对业主违反业主公约的行为仅限于劝说，劝说不行后即怠于行使管理权能，而仅对欠物业费的业主行使诉权。

（四）从审理结果来看，业主胜诉率较低

面对物业公司要求支付物业管理费用的诉讼请求，业主通常会以物业公司未按合同约定提供必要的服务为由进行抗辩，但往往不知该如何举证或者举证到什么程度才能得到法院的认可。加之业主自我保护意识普遍不强，主观上也存在误区，认为只要拒交物业费就能保护自己的利益，而不需举证，因此，常因无法提供相应的证据而难以获得法律上的支持。另外，物业服务作为一种持续性的、随时的、综合性的服务，业主主张物业公司存在长期违约行为在举证上也存在一定的难度。而物业公司聘请专业人员来处理此类纠纷，在应诉方面比业主更具备优势。

（五）从诉讼类型上看，群体诉讼居多

由于物业服务的质量涉及小区内全体业主的共同利益，业主们较容易形成共同的利益圈，在与物业公司发生纠纷时，众多业主往往会达成一定的共识，通过群体性行为进行诉讼。与此同时，在物业公司决定起诉催讨物业管理费时，通常也会将众多的业主一并告上法庭。

二、物业服务合同纠纷产生的原因分析

（一）业主物业服务消费观念和合同意识欠缺

受传统生活方式的影响，大部分业主对于物业服务的性质和功能尚没有充分认识，难以理解花钱买服务的消费观念。部分业主认为花钱雇佣物业公司，物业公司应当完全按照自己的意愿提供服务，一旦有任何不满，均以不交物业费来对抗物业公司，而没有意识到自己与物业公司之间是一种合同关系，双方均应当按照合同履行义务、享有权利，单方面拒交纳物业费也构成了违约。部分业主还混淆了责任主体，对于诸如其他业主的侵权行为及房屋遗留的质量问题，均将责任归于物业公司，认为既然物业公司是为小区提供服务的公司，就应当处理好这些事项，否则就是违反合同的行为。

（二）物业公司缺乏服务意识，自身管理制度存在问题

物业服务通常应当包括小区建筑物及设备维护、环境卫生及秩序安全维护等服务内容，然而部分物业公司对员工的业务培训不足，服务质量低下，导致业主对物业公司产生不满，如小区停车位未得到保障以及治安管理不够规范等。另外物业公司本身经营不规范，管理不到位，如提交不出物业收费的预算、决算等财务报告，无法让业主了解他们所缴纳的物业费用究竟是如何使用的，这些都是引发矛盾的导火索。

（三）开发商违约致物业与业主产生矛盾

部分房地产商在房屋销售时，盲目夸大房屋质量，虚假承诺，在实际施工中又擅自改变小区规划、缩水房屋建筑面积、削减配套设施项目。业主拿到房后发现与之前的宣传不一致，在与开发商交涉无果的情况下，就把不满发泄到物业公司身上，认为物业公司与开发商为同一家，要求物业公司解决，当开发商与物业公司互相推诿责任时，导致业主不满，从而引起纠纷。

（四）业主委员会职能未得到充分发挥

业主委员会是物业管理区域范围内代表全体业主对物业实施自治管理的组织，物业公司对小区进行物业服务正是基于业主委员会的委托。尽管当前很多物业小区成立了业主委员会，但存在经济关系不明确、权利义务不清、作用发挥不理想等一系列问题，导致业主无法有效行使物业管理的选聘权、决策权和监督权。另外，很多业主对业主委员会的职能和运行具体情况知之甚少，甚至对其性质产生怀疑，造成双方之间缺乏信任。

三、化解物业服务合同纠纷的对策建议

（一）注重法律宣传，加强政府干预

对物业相关的法律知识进行广泛的宣传，培养业主法律意识，树立正确的消费观念。对合同及业主公约中可能会出现歧义的内容向业主提前作法律解释，并引导业主在遇到问题时，要首先分清责任主体，针对不同责任主体积极维权。同时，政府及相关部门要建立物业管理长效监督机制，严把市场准入关口，充分运用审查手段对物业服务进行规范引导，提高物业公司的设立条件，防止不符合相关资质要求的物业公司进入小区提供服务，打造健康有序的物业服务市场。

（二）构建多元纠纷化解机制，营造和谐社区环境

物业公司与业主作为相互共生的平等主体，应当加强沟通联系，积极拓宽纠纷调处渠道，及时解决存在的问题，共同创造和谐文明的生活环境。充分发挥业主委员会自我调处功能，尽量以当事人协商为主解决问题。引导物业公司与街道、社区等基层组织建立问题沟通与纠纷处理机制，并不定期开展纠纷处理方法的法律指导，有效发挥基层组织在物业服务纠纷中的诉前调解作用。相关政府应把小区的物业管理纳入社会综合治理的内容当中，并积极探索物业小区作为基层自治组织参与社会管理的新路径。

（三）强化物业公司制度规范，建立监督评估机制

物业公司要建立健全各项规章制度，促进日常工作管理规范化，提升服务质量，改善服务水平。加强对内部员工的培训，增强服务意识。加大业主对物业服务的监督，如在小区显著位置设置宣传栏，对物管费使用情况张榜公开信息，使业主明确知晓物业服务状况。在物业公司为业主提供服务时可建立物业服务的监督评估机制，对物业公司的服务质量定期进行评级，并建立信誉档案制度。对于资质差、信誉低的物业公司，业委会可根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》的相关规定，诉请法院解除物业服务合同。通过建立监督评估机制，可以有效约束物业公司的行为，督促物业公司完善内容管理，促进物业服务行业的规范化发展。

（四）加大调解力度，充分发挥司法能动作用

法院在审理此类案件时，应当加强诉讼调解，积极推进诉调对接，对于矛盾较大的案件，法院在受理后应组织法官实地了解小区物业管理情况，督促物业公司改善服务，从源头化解矛盾纠纷，以免类似纠纷的再次发生。法院在裁判同一物业服务公司同一住宅小区的案件时，也应根据案件的具体情况，统一裁判尺度，并就相关争议问题与上级法院达成共识，避免同案不同判情况，努力实现案结事了。同时，充分发挥司法能动作用，对于审判、执行中发现的问题及时归纳、总结，并从司法的角度对物业公司或有关部门发出司法建议，促使物业管理法律体系的不断完善，更好地保护权利人的合法权益。