浅谈基层医院超声科工作中的服务纠纷与应对措施

2016-11-19乐琴

医学信息 2016年4期

乐琴

摘要：对基层医院超声科常发的医患服务纠纷进行原因剖析，并根据实践经验制定应对措施。

关键词：基层医院；超声科；服务纠纷；应对措施

随着生活水平提高老龄化进程的加快，对有病早治。无病先防的健康意识日益剧增，对医疗服务的要求越来越高，并且用法律衡量医疗行为和后果的意识不断增强。城乡结合基层医院面对广大乡镇，既承上启下，又承担预防、医疗、保健、康复服务任务。超声检查作为一种常规检查，在医疗活动中越来越重要，人员多、范围广、工作量大，随之而来的服务纠纷也逐渐增多。本文就我院超声科发生的服务纠纷的原因进行剖析，并提出几点改进措施，以此达到降低服务纠纷的发频率之目的。

1纠纷常见的原因分析

1.1设备更新换代不足，等候时间过长

1.1.1.基层医院因受各种条件资金限制，部分设备资源有限，不能满足日益增多.急需检查的患者和体检人群，特别是高风险的孕期检查超声检查时间长，长时间等待自然对接待护士发泄不满引发服务纠纷。

1.1.2大多患者来自边远山区农村，来回路程远，乡镇转诊患者急需超声检查报告为临床医生提供辅助诊断与治疗，不能及时超声检查导致心理上的焦虑，身心的疲惫产生抱怨情绪，将怨气加在医务人员身上引起服务纠纷。

1.2科室之间欠协作

1.2.1由于我院是城乡结合基层医院，面对的检查人群大多来自农村，文化水平及医学常识相对较低，部分医生缺乏对超声检查不够了解，在问诊时若没提前告知患者检查的要求和注意事项，如泌尿系需膀胱充盈，肝胆脾需要禁食等，到超声科后不能如期检查，接诊护士解释不耐心，医生按要求不能勉强检查时，导致责怪医生的情绪转嫁在超声科医护人员身上引发服务纠纷。

1.2.2门诊搂与医技各科室各通道标识不够完善，医院因人流量大服务跟不上，使少数患者不熟悉医院结构而盲目穿行，到超声科再次排队，影响疾病治疗引发不满导致服务纠纷。

1.2.3床边检查多，急诊多，不能及时到位，协调不好，医技互相指责，特别是等待检查后需进食的老年病患，引起患者和家属不满触发纠纷。

1.3责任心不强，沟通能力差

1.3.1超声科每天要应对来自门诊，临床辅助检查，还要承担机关团体和个人体检，当体检病患人数过多排队拥挤，接诊护士态度不好，有效沟通时间少，不能及时满足每个人的各方要求，甚至忙中变急出错将姓名性别等信息登录错误。引发矛盾导致服务纠纷

1.3.2年老患者听力理解能力较差，接诊护士告知后容易遗忘产生误解；患者病情特殊急需插队检查时，若没有对其他排队人员做好良好的沟通，得到他们的谅解，会引起他们情绪不满引发服务纠纷。

1.4态度生硬，主动服务意识差

1.4.1接诊护士因工作量大接诊时态度冷淡，告知内容简单，缺乏耐心来倾听患者各种咨询和解答，引发患者反感情绪。

1.4.2医生每天处于同一种姿势操作，工作忙，压力大，长时间会出现一种热情不够，泠漠有余的感觉，个别医生在超负荷的工作中常出现体力不支，精力跟不上，言语和举止缺乏亲切，照单检查不询问患者的病史，超声检查时间短，很快下结论，对患者提出的问题，如果医生不耐心解释，患者认为行为敷衍，自然引发服务纠纷。

1.5 法律意识淡薄，隐私保护不力

1.5.1基层医院条件有限，无法做到封闭一人一诊室，超声环境缺乏安静，特别是为女性特殊部位检查时因疏忽，造成遮挡不严。有些女性受封建意识影响，拒接男性医生检查，当协调不好时引发纠纷。

1.5.2有些孕妇不懂法律法规政策，要求医生据实相告胎儿性别遭到拒绝时，因达不到愿望引起反感情绪。

1.5.3医生在超声工作中因忙而急，没有仔细询问患者姓名或认真审核检查报告，造成张冠李戴错误报告单发出，导致患者无效检查，耽误患者就诊，情绪上波动诱发甚至加重病情，而少部分人，扩大负面宣传，激化医患矛盾，上告投诉相威胁引发的纠纷。

1.6超声科内欠协作在超声检查中，各医疗机构的条件，设备以及超声工作人员技术水平等方面不同，或同一疾病发展的不同阶段，医生对同一疾病的诊断结果有差异，患者心中自然产生疑问，医生解释不清楚，不能使患者理解，甚至对医生不信任，对超声结果产生怀疑引发纠纷。

2防范措施

2.1注重硬件投入，营造和谐环境医疗设备的陈旧，束缚了医院的发展和医疗质量的提升。医院克服困难，筹集资金，加大医院硬件设备的投入力度，配置了分辨率高的超声仪器，组装了与之匹配的显示频叫号系统，使医生按显示屛顺序逐个叫号检查患者没有异议，杜绝无特殊原因随意抽队，缩短了等待时间，安定了患者情绪，减少了抱怨纠纷。

2.2 优化检查流程，注重细节服务

2.2.1待检人员增多拥挤时，分诊护士运用护理程序对轻.重.缓.急.进行调节和疏导。对少数性情急躁，老弱病重及婴幼儿实行公平.合理有序绿色通道，减少流程辅助他们完成检查，并对排队等候的人群做好安慰解释工作。

2.2.2对大量单位团队体检的，灵活安排，采取集体预约，定期.定时间段.定专人.专机位检查，分流疏导，做到急而不慌，忙而不乱。

2.2.3孕检实行登记排队，电话通知，并预约下次检查时间，省去等候时间。

2.2.4在等候区域提供水源及报纸。二维码导诊服务，增加宣传栏和电子显示屏宣教服务，给每位检查人员创造平等，温馨.舒适的环境。

2.2.5超声科窗口实行医护照片姓名上牌，价格上墙，自觉接受患者监督，借每月群众的满意度调查来丈量工作的长短，纠纷多少，服务好坏。

2.3实施微笑接诊，提升沟通能力

2.3.1分诊护士首先接待患者要做到"来有迎声"，"问有答声"，"走有送声"。按三查七对核对患者姓名.性别.等内容，将检查项目及要求告知对方并明白，针对患者提出的问题和要求，耐心的解答和指导，确保每一流程，每一个关键点都做到专业，关心有序。

2.3.2对个别无理取闹，抱怨甚至出言不逊的患者和家属，工作人员控制自己情绪，用"忍"性和豁达的胸怀，体谅患者和家属的心情，关注和开导，帮助他们稳定情绪，调整心态，灵活安排，尽量满足他们的要求，减少其负面影响，如不能则道明原委，尊重和关心患者，做到以人为本，减少纠纷的发生。

2.4改善服务态度，强化服务质量

2.4.1开展"以患者为中心，优质服务"，"十大窗口服务竞赛"."十佳医生十佳护士"等一系列优质服务活动，树立良好的服务理念提高道德修养，尊重患者，城乡平等相待。

2.4.2规范超声，微笑服务，认真倾听仔细询问，会意点头，安慰在位检查人员，为每位询问者不厌其烦解释，使检查者对自己的健康状况有所了解。对病情复杂，病情严重疑似病例的患者，不草率结论，组织主任责任医师会诊检查后再发报告。帮助他们与临床医生或教授专家联系，或建议到上级医院检查，利用电话网络等手段，做好治疗后健康追踪服务，提高检查技术水平。

2.4.3规范书写报告，认真审核报告后发出，以严谨的工作作风完成每项检查，杜绝纠纷的发生。

2.5 健全规章制度，防范法律风险

2.5.1组织全科学习医疗事故处理办法和"两非"法律法规，更新理念转换思想，树立多种意识。①法律意识，充分了解双方权利义务界限确实尊重患者的生命健康，身体权，隐私权，严格遵守国家两非政策，②专业服务意识，开展优质服务。③以人为本意识，牢固树立患者是上帝，营造人性化服务氛围。提高工作人员职业道德修养。

2.5.2做好检查信息资料和图像数据保管，以防遗漏，做好个人隐私的保护，认真核对，严防恶意冒名顶替检查，而后进行欺诈。

2.5.3做好防滑防跌倒摔伤等意外事件发生，保护好别人，相应也是保护自己。纠纷出现后，要耐心听取患者的叙述，适当让患者发泄心中的不满，在耐心解释和疏导，必要时向患者赔礼道歉，对投诉查证属实的人员严格按医院管理规定进行处理。

2.6提高业务技术水平，严格科室管理

2.6.1健全科室各种规章制度，每月进行超声理论知识及操作技能图像识别的学习，营造学习氛围，建立主任严格把关的分级责任制及带教制度，定期培训和考核.针对工作中出现的新情况.新问题不断完善管理规定。

2.6.2科室实行按工作量分配，调动医护人员的工作积极性，提高工作质量和效率，实行弹性排班，灵活人员调动，利于休息，减缓压力。

2.6.3建立严格的交接班制度，报告单发出及时防遗漏，杜绝纠纷的发生。

3结论

患者即为消费者，医疗即为服务己这一概念被越来越多的人们所接受，根据这一理念，提高医院服务质量，医护工作者为患者换位思考，将服务从被动到主动，从涣散到自觉自愿，从机械到热情的三个改变，真正达到患者满意，服务纠纷自然减少。

参考文献：

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[2]董洁.超声检查医疗护理纠纷的原因和防范措施[J].广西医科大学学报，2008，25（Z1）：52-53.

[3]莫伶丽.浅谈超声科医疗纠纷的防范[J].实用医技杂志，2006，13（19）：3461-3462.