提升铁路客运服务质量的具体办法

何菁

摘 要：随着经济的增长，我国人民对于客运服务质量的要求越来越高，为了进一步地提升铁路客运服务质量，本文就进行了以下的研究和探讨。

关键词：铁路；客运服务质量；问题；具体办法

中图分类号： F532；U293 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）12-23-2

0 引言

铁路在发展的过程中，旅客的舒适度以及满意度是铁路部门最为关注的焦点之一，因此本文就结合铁路客运服务存在的问题来提出相应的提高办法，努力提高铁路客运服务质量。

1 铁路客运服务存在的问题分析

1.1 铁路客运服务观念过于落后

目前，我国铁路客运服务存在的问题之一则是铁路客运服务观念过于落后，由于传统客运服务观念的根深蒂固，导致传统客运服务中的一些不好的习惯延续到如今的客运服务，比如粗暴的语言、落后的意识。目前我国客运服务中还存在着落后的观念，不好的客运服务习惯也时常出现，进而影响了铁路客运服务质量，大大地降低人们对于客运服务人员的好感。

1.2 铁路客运服务的硬件设施存在不足

目前，我国的铁路基础设施的建设是由国家进行统筹开展的，而且我国土地辽阔、人口众多，铁路客运基础设施较多，目前我国只能保证重点线路的铁路基础设施的建设质量和硬件设施。因此我国部分小型的铁路基础设施或者是路线客流量较少的线路的质量得不到保证，造成我国铁路客运服务的硬件设施配套不足。但是由于各种条件的限制，目前我国无法对全国的铁路基础设施进行全面的升级，因此由于铁路客运服务硬件设施的不配套或者不先进，导致我国部分铁路客运质量低下。而且随着我国经济的发展，人们对于客运质量的要求越来越高，加强对我国客运服务硬件设施的升级改造的任务刻不容缓。

1.3 部分员工的工作素质不高

直接影响着铁路客运服务质量的因素是客运人员的工作素质，然而目前我国大部分的客运人员的工作较低，比如部分员工的年龄较大、文化水平较低，这些因素都严重地影响着员工的工作素质，进而影响铁路客运服务质量。而且由于铁路工作的稳定性较高，因此许多员工都认为铁路客运服务工作是一项“铁饭碗”，在工作上，态度极度的不端正，得过且过，缺乏积极向上的态度，导致在工作过程中，缺乏道德素质，业务技能严重落后。而且在工作过程中，许多客运人员都会与旅客发生争吵，在发生争吵的时候，缺乏正确的处理方式，导致旅客对于铁路客运的印象下滑，进而大大地降低旅客对铁路客运服务的满意度。

1.4 客运标准化服务落实不到位

由于铁路客运服务组织是一个庞大的服务系统，不利于开展人员管理，使得客运服务质量低下。虽然铁路客运部门有针对于客运服务人员制定相应的服务质量标准，要求客运服务人员严格要求质量标准来开展服务，确保服务质量，然而由于铁路客运服务人员较多，不利于管理，其次也由于铁路客运部门缺乏对客运服务人员的有效监督，导致客运标准化服务落实不到位，无法有效地提高铁路客运服务质量。比如，客运服务人员不能及时地完成旅客所提出的合理要求，甚至有部分客运服务人员利用职位之便向旅客进行商品的推销，这些行为都严重地影响着铁路客运服务质量，导致旅客对铁路客运服务的不满意度。

2 提升铁路客运服务质量的具体办法

2.1 树立铁路客运服务新理念

员工的服务理念决定其服务质量，因此要提升铁路客运服务质量，首先就要树立员工全新的服务理念，以此提高员工的服务质量。比如，铁路客运部可以加强对员工的服务培训，提出传统的不良客运习惯，帮助员工更好地认识并且改正，进而提高服务质量。总而言之，要提高铁路的客运服务质量，树立员工新的服务理念，就要取其精华，弃其糟粕。

2.2 加强对我国铁路基础设施的建设

铁路是我国重要的交通途径，也是我国重要的经济发展支柱，因此加强铁路基础设施的建设不仅能够有效地确保我国铁路客运的服务质量，还能有效地促进我国经济的发展。所以我国应该重视铁路基础设施的建设。首先，国家可以通过加大对铁路的投资来加强对基础设施的建设，比如加强在各个贫困地区的铁路建设，可以有效地促进贫困地区的经济发展。其次，通过加强对铁路基础设施的建设，可以更好地拉动中小城市的发展，缓解大城市的人口压力和经济发展的压力。目前，我国大部分的县市还没有开通铁路，无法有效地促进当地的经济发展，也不利于人们的出行。所以为了更好地促进我国经济的发展，提高人们出行的方便性，提高物质运输的方便，我国铁路局就应该加强对各地铁路线路和客运站的规划和布局。

2.3 强化员工的工作素质

由于铁路客运员工的工作素质受到员工的工作年龄、文化程度等因素的影响，因此为了更好地提高客运员工的服务质量，本文就提出了以下的办法：

2.3.1 提高对铁路客运服务人员的筛选条件

要从根本上提高员工的服务素质，提高铁路客运的服务质量，在进行客运服务人员筛选的时候就要提高筛选标准。比如，结合目前的铁路客运服务人员的现状，总结出对客运服务人员的相关要求，对客运服务人员的学历、工作经验、年龄等等作出相应的要求，比如可以将学历严格要求到高中学历以上。

2.3.2 加强对员工的素质培训

为了进一步提高员工的服务素质，提高员工的服务质量，提高旅客对于铁路客运的满意度，铁路客运部门可以加强对员工的素质教育培训。加强对员工的素质培训，可以分成以下几个步骤：第一，铁路客运部门要明确对员工的培训目标；第二，培训者要对员工开展现状调查，开展培训需求调查；第三，结合培训目标以及员工的培训需求制定科学合理的培训计划；第四，围绕培训目标来开展各种培训活动，提高员工各个方面的素质，如道德素质、业务素质等等；第五，加强对员工的培训评价，培训结束，对员工进行考核，并且得出评价报告；最后，结合培训目标以及评价报告，进行培训反馈，思考培训过程中的不足并且进行改进。

2.3.3 发挥榜样作用

在铁路客运服务体系中，客运部门可以通过发挥出榜样作用来提高员工自我提升的意识，提高员工的工作素质，进而提高服务质量。例如，客运部门可以通过360度的考核方法定时对客运服务人员进行考核，如同事之间的评价、上级领导的评价、旅客的评价，结合三者的评价对客运服务人员进行综合评价，综合评价分数最高的人员则是当月的劳动标兵，并且在车厢进行公布和给予相应的奖金鼓励。通过制定出劳动标兵，可以有效地激发和鼓励员工努力工作，全心全意为旅客服务，进而提高服务质量。所以，铁路部门也可以通过发挥出榜样作用来提高员工的工作素质。

2.4 落实标准化服务，提供个性化服务

铁路部门所制定的《铁路客运服务质量标准》是结合在实际的客运服务中所重复出现的各种作业、程序为基础，并且以现行的规章制度来作为依据，进而制定出来的。《铁路客运服务质量标准》的制定目的是为了更好地提高铁路客运服务质量，客运服务人员应该加强对《铁路客运服务质量标准》的学习，并且掌握相关的技能，为提高客运服务质量而努力，而铁路的其他部门也应该加强对客运服务人员的监督和考核，进一步确保客运服务质量。

为了进一步地提高客运服务质量，铁路客运部门可以为不同的旅客提供个性化的服务，比如客运服务人员可以结合旅客的年龄、身份、旅行的目的等等来采用不同的服务方式，进而更好地为旅客个性化的服务，提供旅客对于客运服务的满意度。比如，铁路客运服务部门可以针对残疾人制定个性化的服务，针对于存在着肢体残疾、语言残疾、听力残疾的残疾人，服务人员可以帮助他们寻找座位、帮助他们联系三餐等等。通过为旅客个性化的服务，可以更好地提高服务质量，提高旅客对铁路客运的满意度。

铁路客运服务工作是一项长期的工作，因此铁路部门在制定企业长期发展战略的时候，应该将提高客运服务质量纳入到长期发展战略的制定中。通过改进和完善客运服务体系内容，全心全意为旅客服务，构建具有特色的客运服务体系，提高旅客对于铁路客运的满意度，提高铁路客运服务质量。综上所述，提高员工的工作观念、提高员工的工作素质、加强铁路基础设施的建设才能更好地构建完善的铁路客运服务体系，提高客运服务质量。

参 考 文 献

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